બાયજુસ અને તેની અસાધારણ સફળતાની બીજી બાજુની કહાણી

દિંગબરસિંઘ નામની વ્યક્તિ જણાવે છે કે તેઓ બાયજુસ - જે ઑનલાઇન ટ્યુટરિંગ સંસ્થા છે અને વિશ્વનું સૌથી વધુ કીમતી ઍડટેક સ્ટાર્ટઅપ છે, તેની પાસેથી રિફંડ મેળવવા માટે મહિનાઓથી પાછળ પડ્યા છે.

સિંઘ કે જેઓ એક એકાઉન્ટન્ટ છે કહે છે કે તેમણે બાયજુસના દ્વિવાર્ષિક ગણિત અને વિજ્ઞાનના પ્રોગ્રામમાં પોતાના પુત્રનું નામ નોંધાવવા પાંચ હજાર રૂપિયા રોકડા આપ્યા હતા. જ્યારે તેમના જણાવ્યાનુસાર તેમણે 35,000 રૂપિયાની લૉન બાયજુસે અપાવી હતી.

તેમણે કહ્યું કે, "એક વેચાણ પ્રતિનિધિ આવ્યા અને તેમણે મારા પુત્રને એવા-એવા અઘરા પ્રશ્નો પૂછ્યા જે તેને ન આવડ્યા."

"અમે આ મુલાકાત બાદ ખૂબ જ હતોત્સાહિત હતા."

સિંઘે બીબીસીને જણાવ્યું કે તેઓ એટલા શરમમાં મુકાઈ ગયા કે તેમણે તે કોર્સ માટે પોતાના દીકરાનું નામ નોંધાવી દીધું.

પરંતુ તેઓ કહે છે કે તેમને જેટલી સુવિધાઓ આપવાનો વાયદો કરાયો હતો તે ન મળી. જેમાં ફેસ-ટુ-ફેસ કોચિંગ, તેમના દીકરાની પ્રગતિ અંગે એક કાઉન્સેલર દ્વારા તેમને સમયાંતરે અપડેટ કરવાનો વાયદો વગેરે પૂરા ન કરાયા.

ઉપરાંત બાયજુસે શરૂઆતના મહિના બાદ તેમના ફોન ઉપાડવાનું પણ બંધ કરી દીધું.

બાયજુસ તેમના આરોપોને "પાયાવિહોણા અને પ્રેરિત" ગણાવે છે અને તેમણે બીબીસીને જણાવ્યું કે સિંઘ સાથે "ફૉલોઅપ પિરિયડ દરમિયાન ઘણી વખત વાત કરાઈ હતી."

તેમણે કહ્યું કે તેઓ "કોઈ પણ પ્રશ્ન પૂછ્યા વગર" રિફંડ આપવાની નીતિ પર કામ કરે છે. પરંતુ આ એવા જ વિદ્યાર્થીઓને લાગુ પડે છે જેઓ લર્નિગ મટિરિયલ અને ટૅબ્લેટ સાથેનો વિકલ્પ પસંદ કરે છે. સાથે જ તેઓ તેમની સેવાઓ માટે "ગમે ત્યારે" રિફંડની પૉલિસી અપનાવે છે.

કંપનીએ કહ્યું કે સિંઘે પ્રોડક્ટ શિપ થયું તેના બે માસ બાદ રિફંડ માગ્યું. પરંતુ જ્યારે બીબીસીએ તેમના ધ્યાને સિંઘનો મામલો આવ્યો ત્યારે તેમણે તેમને રિફંડ ચૂકવી આપ્યું.

બાયજુસ બધા વાયદા પૂરા નથી કરતું?

બીબીસીએ એવાં ઘણાં માતાપિતા સાથે વાત કરી જેમણે કહ્યું કે તેમને પણ ક્યારેય વન-ટુ-વન ટ્યૂશન અને બાળકની પ્રગતિના મૂલ્યાંકન માટે અલાયદા મૅન્ટર જેવી સુવિધાઓ નથી મળી.

ભારતની ઓછામાં ઓછી ત્રણ ગ્રાહક અદાલતો દ્વારા બાયજુસને ગ્રાહકો દ્વારા કરેલી રિફંડની ફરિયાદ અને સેવામાં ઊણપ મામલે ભરપાઈના આદેશ કર્યા છે.

બાયજુસે બીબીસીને કહ્યું કે તેઓ આ કાયદાકીય મામલાઓમાં સમાધાન પર પહોંચી ચૂક્યા છે. અને તેમનો ફરિયાદનિવારણનો દર 98 ટકા છે.

માત્ર ગ્રાહકો જ નહીં કામદારો પણ અસંતુષ્ટ?

પરંતુ બાયજુસના ભૂતપૂર્વ કામદારો અને ગ્રાહકો બીબીસી સાથેની વાતચીતમાં બાયજુસ પર ઘણા આરોપો લગાવે છે.

અસંતુષ્ટ માતાપિતા જણાવે છે કે તેમને સેલ્સ એજન્ટો દ્વારા ગેરમાર્ગે દોરાયાં હતાં.

તેઓ કહે છે કે તેમને એજન્ટો દ્વારા તાત્કાલિક કરાર કરવા માટે મનાવવામાં આવ્યાં હતાં. પરંતુ થોડા મહિના બાદ તેમનો સંપર્ક જ સાધી નહોતો શકાતો. જેથી રિફંડ મેળવવાનું વધુ ને વધુ અઘરું બની ગયું.

બાયજુસના એક ભૂતપૂર્વ કામદારે કહ્યું કે, વેચાણ બાદ એજન્ટોને ફૉલોઅપની "ઝાઝી પરવા" હોતી નથી.

ઘણા ભૂતપૂર્વ કામદારોએ "ખૂબ દબાણ કરતાં મૅનેજરો" અંગે પણ ફરિયાદ કરી. તેમણે કહ્યું કે બાયજુસમાં વેચાણ માટે ખૂબ જ દબાણવાળું કલ્ચર હતું અને તે માટે ખૂબ જ અગ્રેસિવ ટાર્ગેટ આપવામાં આવતાં.

બાયજુસે આ આરોપો નકારી દીધા અને કહ્યું કે, "માતાપિતા અને વિદ્યાર્થીઓને જો અમારા પ્રોડક્ટમાં વેલ્યુ દેખાય અને વિશ્વાસ બેસે તો જ તેઓ તેને ખરીદે છે."

વર્ષ 2011માં બાયજુ રવીન્દ્રન દ્વારા સ્થપાયેલ બાયજુસ ફેસબુકના સ્થાપક માર્ક ઝુકરબર્ગના ચૅન ઝુકરબર્ગ પહેલ દ્વારા ફંડિંગ મેળવે છે. તેમજ ટાઇગર ગ્લોબલ અને જનરલ એટલાન્ટિક જેવી મોટી ઇક્વિટી પેઢીઓએ પણ તેમાં રોકાણ કર્યું છે.

તેથી મહામારી બાદથી આ પેઢીનો કૂદકે ને ભૂસકે વિકાસ થવા લાગ્યો છે. તેમનો દાવો છે કે તેમણે 60 લાખ કરતાં વધુ ચૂકવણી કરતા યૂઝરોનો ઉમેરો કર્યો છે, જેમનો રિન્યુઅલનો દર 85 ટકા છે.

બીબીસીએ એવાં પણ ઘણાં વિદ્યાર્થીઓ અને માતાપિતા સાથે વાતચીત કરી જેમણે બાયજુસના લર્નિંગ કન્ટેન્ટની ગુણવત્તાનું સમર્થન કર્યું.

એવો દેશ કે જ્યાં રટવું એ ભણવાનો પાયાનો નિયમ છે - બાયજુસને ચતુરાઈપૂર્વક લાંબા અને ઍન્ગેજ કરે તેવી રીતે ભણાવવા માટે ટેકનૉલૉજીનો ઉપયોગ કરવા માટે શ્રેય અપાય છે.

દબાણપૂર્વક અમલ કરાતી વેચાણ વ્યૂહરચના

બાયજુસે માર્ચ 2020 સુધી એક બિલિયન ડૉલર ફંડ એકઠું કર્યું હતું. અને બિન્જ જેવી કંપનીઓ પણ ઍક્વાયર કરી હતી.

સ્પર્ધાત્મક પરીક્ષાઓ અને કોડિંગ શીખવાડતી અનેક સંસ્થાઓને પણ પોતાની નીચે કામ કરતી કરી દીધી છે. કદાચ હાલ તે ભારતીય ટીવી પર સૌથી વધુ દેખાતી બ્રાન્ડ છે. જેના બ્રાન્ડ એમ્બેસેડર શાહરુખ ખાન છે.

પરંતુ કેટલાક નિષ્ણાતોએ એ બાબતે પ્રશ્નો ઉઠાવ્યા છે કે કંપનીની ઝડપી વૃદ્ધિ પાછળ દબાણપૂર્વક અમલ કરાતી વેચાણ માટેની વ્યૂહરચનાઓ જવાબાદાર છે કે કેમ? જેના કારણે માતાપિતાની અસલામતી અને દેવાના બોજામાં વધારો થયો છે.

માતાપિતાનો દાવો છે કે કંપનીની વ્યૂહરચનામાં સતત એવા કૉલ કરવાની વ્યૂહરચના સમાવિષ્ટ છે જેમાં માતાપિતાને જણાવવામાં આવે છે કે જો તેઓ તેમના બાળકને બાયજુસ સાથે નહીં જોડે તો તે પાછળ રહી જશે.

એક ભૂતપૂર્વ કામદારે કહ્યું કે બાયજુસનો બેઝિક કોર્સ માત્ર 50 ડૉલરની ફીમાં ઉપલબ્ધ છે - જે ઘણા ભારતીયોને પરવડે તેમ નથી - કંપની તેની તમામ સેવાઓ માટે એવી દબાણવાળી વ્યૂહરચના અપનાવે છે જેમાં પરિવારને ફી પરવડશે કે કેમ અને બાળકને ખરેખર આ કોર્સની જરૂરિયાત છે કે કેમ તે ધ્યાનમાં લેવામાં નથી આવતું.

એક જ કોર્સ માટે અલગ-અલગ કિંમત?

બાયજુસ સાથે કામ કરી ચૂકેલા એક ભૂતપૂર્વ બિઝનેસ ડેવલપમેન્ટ ઍસોસિયેટ નીતીશ રૉયે કહ્યું કે, "એ વાતનો ફરક નથી પડતો કે વિદ્યાર્થીનાં માતાપિતા ખેડૂત છે કે રિક્ષા ખેંચનાર. સમાન સર્વિસ જુદી-જુદી કિંમતે વેચવામાં આવે છે. જો અમને લાગે કે માતાપિતાને આ પૈસા ભરવાનું પરવડે તેમ નથી તો અમે તેમને ઓછામાં ઓછી રૅન્જ જણાવાઈએ છીએ."

બાયજુસે કહ્યું કે "તેમની પાસે ગ્રાહકોની જરૂરિયાત અને તેમની ખરીદશક્તિને અનુરૂપ જુદા-જુદા પ્રોડક્ટ છે. જે જુદી-જુદી કિંમતે ઉપલબ્ધ છે. પરંતુ "દાવો કરાઈ રહ્યો છે" તે રીતે તેઓ કિંમત ઘટાડતા નથી." વધુમાં કંપની જણાવે છે કે વેચાણપ્રતિનિધિનો કિંમત પર કોઈ નિયંત્રણ નથી હોતો.

ઘણા ચાલુ અને ભૂતપૂર્વ કામદારોએ બીબીસીને જણાવ્યું કે તેમને અવારનવાર અવાસ્તવિક ટાર્ગેટ મેળવવા માટે દબાણ કરવામાં આવે છે. ગત વર્ષના અંત ભાગમાં અને આ વર્ષે જાન્યુઆરી માસમાં પોતાના ટાર્ગેટ ન પૂરા કરી શકે તેવા પ્રતિનિધિઓને ધમકાવી રહેલ મૅનેજરોની ટેલિફોન રેકર્ડિંગ બહાર આવી હતી.

બાયજુસે બીબીસીને કહ્યું કે આ વાતચીત 18 મહિના પહેલાંની છે અને તેમણે સ્થિતિને અનુકૂળ પગલાં પણ લીધાં છે, જેમાં જે-તે મૅનેજરોના કરાર પણ રદ કરાયા છે.

બીબીસીને આપેલ નિવેદનમાં બાયજુસે કહ્યું કે, "અમારી સંસ્થામાં અણછાજતો વ્યવહાર કરનાર માટે કોઈ સ્થાન નથી. તમારા દ્વારા જણાવવામાં આવેલ મામલામાં પીડિત કામદારો હજુ અમારી સાથે કામ કરી રહ્યા છે અને તેઓ મૅનેજમેન્ટ પર વિશ્વાસ ધરાવે છે."

પરંતુ એક કરતાં વધુ કામદારોએ બીબીસીને જણાવ્યું કે તેમના પર વેચાણ માટે એટલું વધારે દબાણ હોય છે કે જેના કારણે તેમની માનસિક સ્થિતિ પર અસર પડી છે. એક વેચાણ પ્રતિનિધિએ કહ્યું કે જ્યારે તેઓ બાયજુસ સાથે કામ કરતાં ત્યારે તેમનું સુગર લેવલ, રક્તચાપ વધી ગયું હતું. અને તેઓ ચિંતિત રહેવા લાગ્યા હતા.

'12-15 કલાક સુધી કામ કરવું પડતું'

ઘણા કામદારોએ કહ્યું કે તેમને સામાન્ય રીતે 12-15 કલાક સુધી કામ કરવું પડતું હતું. તેમજ સ્ટાફ પૈકી જે લોકો ગ્રાહક બને તેવી વ્યક્તિઓ સાથે કુલ 120 મિનિટ સુધી વાત ન કરે તો તેને ગેરહાજર ગણવામાં આવતા. જેથી તેમનો પગાર પણ કપાતો.

એક ભૂતપૂર્વ કામદારે કહ્યું કે, "આવું મારી સાથે અઠવાડિયામાં બે વખત તો ઓછામાં ઓછું થતું જ. મારે આ ટાર્ગેટને પહોંચી વળવા માટે 200 કૉલ કરવા પડતા."

તેમણે ઉમેર્યું કે તેમને ઓછી સંખ્યમાં લીડ અપાતી અને સામાન્ય રીતે એક કૉલ બે મિનિટ કરતાં ઓછો જ ચાલતો.

બાયજુસે કહ્યું કે "એવું કહેવું ખોટું કહેવાશે કે તેઓ ટાર્ગેટ પૂરો ન થાય તો પહેલી વખતમાં જ કામદારોને ગેરહાજર બતાવે છે અને તેમનો પગાર કાપે છે."

સંસ્થાએ કહ્યું કે "તમામ સંસ્થાઓમાં વેચાણ માટેના વાજબી ટાર્ગેટ આપવામાં આવે છે અને બાયજુસ એ તેમાં અપવાદ નથી."

તેમણે ઉમેર્યું કે તેઓ કામદારોનાં સ્વાસ્થ્ય અને સુવિધા માટે તાલીમ આપે છે.

કંપનીએ કહ્યું કે, "અમારી ગ્રૂપ કંપનીઓમાં હજારો કામદારો કામ કરે છે. તેમ છતાં જો કોઈ એકાદ આવી ઘટના બને તો પણ અમે તરત જ તેનું મૂલ્યાંકન કરીને ખરાબ વ્યવહાર અંગે કડક પગલાં લઈએ છીએ."

પરંતુ મુંબઈ શહેરની એક શાળામાં અનાથ બાળકોને ભણાવતાં રોયે કહ્યું કે તેમણે આ વર્ષે માત્ર બે મહિના સુધી કામ કર્યા પછી કંપનીની કામ કરવાની રીતને જોતાં કંપની છોડી દીધી હતી.

તેમણે કહ્યું કે, "આ એક ખૂબ જ સારા કૉન્સેપ્ટ તરીકે ચાલુ થયેલી સંસ્થા હતી, પરંતુ હવે તે માત્ર આવક રળવા માટેનું સાધન બની ગઈ છે."

'માત્ર બાયજુસ નહીં તમામ ઍડટેક સ્ટાર્ટ અપની તકલીફ'

ભારતના સ્ટાર્ટ અપ અંગે ખૂબ જ વિગતવાર રિપોર્ટિંગ કરતી મીડિયા અને રિસર્ચ કંપની મૉર્નિગ કન્ટેક્સ્ટના સહસંસ્થાપક પ્રદીપ સાહાએ કહ્યું કે, "આ ખૂબ જ ઝડપી વૃદ્ધિ પાછળની દોડના કારણે બની રહ્યું છે."

તેઓ કહે છે કે આ માત્ર બાયજુસ જ નહીં પરંતુ ઍડટેક સેક્ટરની તમામ કંપનીઓની તકલીફ છે. ખૂબ જ વ્યાપક ટીકા છતાં તેમને આ સંસ્થાઓની કાર્યરીતિમાં ધરમૂળથી ફેરફાર થયો હોય તેવું દેખાતું નથી.

"આ પૈકીની મોટા ભાગની ફરિયાદો વાસ્તવિક છે. અને તેઓ પૈકી ખૂબ ઓછા લોકોને તે માટે પ્લૅટફૉર્મ મળે છે. જ્યારે તમે આ સ્ટાર્ટ અપ દ્વારા રળવામાં આવી રહેલ આવક સામે આ ફરિયાદોને મૂકો છો ત્યારે તે વધુ મહત્ત્વની રહેતી નથી."

પરંતુ નિયંત્રણો લાગુ કરવા માટેની માગ વધતી જઈ રહી છે.

શું નિયંત્રણો લાદવામાં આવશે?

એક ડૉક્ટર અને બાયજુસના બિઝનેસ મૉડલના ટીકાકાર ડૉ. અનિરુદ્ધ માલપાનીએ બીબીસીને જણાવ્યું કે ભારતમાં પણ બેઇજિંગની જેમ ઍડટેક સ્ટાર્ટ અપ પર ગાળીયો કસવાનો સમય પાકી ગયો છે. ચીને તાજેતરમાં જ ઠરાવ્યું છે કે ઑનલાઇન ટ્યૂશન પૂરું પાડતી સંસ્થાઓએ લાભ ન મેળવનારી સંસ્થાઓ બની જવું.

ડૉ. માલપાનીના મતે આ સમસ્યાનું સમાધાન પહેલાંથી જ ઉપલબ્ધ છે. તેમણે કહ્યું કે ભારત સરકારે આ સેક્ટર પર નિયંત્રણ મેળવવા માટે "નેટફ્લિક્સ મૉડલ" અપનાવવું જોઈએ. જેમાં માસિક સબ્સ્ક્રિપ્શનની જોગવાઈ હોય છે. એ પણ કોઈ પણ પ્રકારના લૉક-ઇન પીરિયડ વગર.

"આવું કરવાથી બંને પક્ષોનાં હિત જળવાઈ રહેશે, કારણ કે આવું કરાય ત્યારે તમે તમારા વિદ્યાર્થીઓને સતત રાજી રાખીને જ આવક રળી શકો છો."

ભારત સરકારે હજુ સુધી આ મામલે કોઈ પગલાં લીધાં નથી - પરંતુ માતાપિતાઓની ફરિયાદો વધવાના કારણે તે જલદી જ આ સમસ્યાના નિવારણ માટે વિચારી શકે છે.

ડૉ. માલપાનીએ જણાવ્યું કે તેઓ આ સેક્ટરને સરકાર દ્વારા દિશાનિર્દેશ જારી કરીને રેગ્યુલેટ કરવામાં આવે તે હેતુસર કોર્ટમાં અરજી કરવાના છે.

ડૉ. માલપાનીએ કહ્યું કે, "આ તમામ હેડલાઇનો જેમાં આટલા મિલિયન રૂપિયા ઊભા કરવામાં આવ્યા અને વિશ્વનું સૌથી મોટું ઍડટેક સ્ટાર્ટઅપ બનવાની ઉજવણી વગેરે મુદ્દા વગરની વાતો છે."

"મારા મત મુજબ અમુક તબક્કે આપણે એ ન ભૂલી શકીએ કે સ્વાસ્થ્યસુવિધાઓની જેમ શિક્ષણ પણ એક સાર્વજનિક સેવા છે."

તમે અમનેફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, યૂટ્યૂબ અને ટ્વિટર પર ફોલો કરી શકો છો