Србија и Светски дан радника у кол центрима: Љубазност и минималац

Слушалице на глави, звук телефона и питање љубазним тоном: „Како могу да вам помогнем?".

Овако се најједноставније може описати радни дан Николине Вучићевић, раднице у кол центру једног од интернет и ТВ оператера у Србији.

„Иако посао може да делује роботски, ценим љубазност и волим да разговарам са људима, тако да ми је то некад чак и забавно.

„Проблем је у учесталости позива и мањку времена за предах", каже ова 25-годишњакиња за ББЦ на српском.

Клијенти пријављују проблеме са кабловском телевизијом или интернет мрежом, а Николина их саслуша и помогне им да проблем реше, према упутствима која јој је компанија дала.

Међународни дан корисничке подршке слави се сваке треће среде у мају, а посвећен је препознавању напора и доприноса запослених на овим позицијама широм света.

Покренула га је америчка компанија Мајкрософт, која се бави производњом рачунарских софтвера.

Умор, емоционална исцрпљеност и рад „као на траци"

Николина често осећа притисак због брзине којом ради.

„Имамо само две паузе од по 15 минута, а остало време разговарамо са клијентима.

„Емоционално је исцрпљујуће, јер све време знаш да си ту да би био некоме на услузи", дели утиске ова девојка.

Радници у кол центрима примају велики број информација, обављају монотоне задатке који се понављају и често морају да имитирају позитивне емоције да би умирили незадовољне кориснике, наводи се у раду Свесност и емоционална исцрпљеност у кол центрима: послови у корисничкој подршци и личне карактеристике.

Ово је врста емоционалног рада и зато долази до исцрпљености међу запосленима, пише у истом раду.

'Макар радим у канцеларији'

За разлику од Николине, Немањи Вилотијевићу посао у кол центру одговара, јер је „једноставан и нема превелике одговорности".

„Седим у канцеларији, што је много другачије и лакше од посла у брзој храни, где сам све време био на ногама", каже за ББЦ на српском.

У току радног дана, Немања зове возаче теретних возила из Америке и нуди им услуге компаније.

„Једино што ме фрустрира што не постоји могућност хибридног рада, односно да могу да радим од куће када се не осећам добро.

„Онда помислим да лошим расположењем оптерећујем колеге у канцеларији", додаје Немања.

Сличан посао обавља и Катарина Илић у кол центру за пријаву кварова на банкоматима.

„Иако посао није физички напоран, често ме боле леђа и очи од седења и гледања у екран.

„У сваком моменту морам да будем сконцентрисана, а пошто све време причам на енглеском, некад буквално имам осећај да сам заборавила српски", каже Катарина,

ББЦ на српском је од сада и на Јутјубу, пратите нас ОВДЕ.

'Некад ми није јасно шта радим'

Николина Вучићевић има утисак да је у току радног дана „све превише убрзано", тако да има много нејасноћа „шта заправо објашњавамо клијентима".

„На нама је да љубазно одговоримо и умиримо кориснике који се жале, али нам суштински нису јасне процедуре, јер нам је дат низ формалних корака које морамо да поштујемо.

У случају неких додатних питања корисника, објашњава, потраже помоћ шефова, али су обучени да одговарају брзо и ефикасно или да корисника упуте даље.

„То је попут мреже у којој никоме није најјасније шта се ради, али се инсистира на љубазности и предусретљивости", додаје.

Од клијената који вичу до оних који се шале

Иако Немања ради на овој позицији нешто више од месец дана, неколико пута се десило да му клијенти које зове спусте слушалицу.

„То је нормално, мада је некултурно", каже.

Слични се догађало и Николини.

„Ужасно је кад слушаш неког како губи стрпљење, док ти покушаваш да останеш смирен.

„Међутим, има и много људи који се шале, а некад нас зову баке и деке јер желе да попричају са неким", објашњава Николина Вучићевић.

'Научила сам више о правима купаца, али радим за минималац'

Због посла у кол центру, Николина има више самопоуздања у тражењу сопствених потрошачких права.

„Пре ми је било глупо да вратим погрешну поруџбину у ресторану или да рекламирам одећу и обућу, а сада се то променило", каже.

Осетљивија је на нељубазност.

„Пошто морамо усиљено да будемо пажљиви, необично ми је кад се сретнем са нерасположеним радницима на шалтерима", додаје.

Погађа је и то што ради за минималац.

„Волим да помажем људима, али ме депримира то што ми је у опису посла да будем љубазна и предусретљива, док размишљам како да преживим следећи месец", каже, уз уздах, Николина.

Погледајте и овај видео:

Пратите нас на Фејсбуку, Твитеру, Инстаграму, Јутјубу и Вајберу. Ако имате предлог теме за нас, јавите се на [email protected]