'บัมเบิล' แอปฯ หาคู่ใช้ AI ช่วยคนหาคนรักสุดเพอร์เฟคได้อย่างไร

ลิดิอานี โจนส์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารแห่งบัมเบิล (Bumble) ผู้ให้บริหารแอปพลิเคชันหาคู่ ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ 'บีบีซี เอ็กซ์คลูซีฟ เลานจ์' เพื่อพูดคุยประเด็นทศวรรษแห่งเทคโนโลยีการหาคู่ รวมไปถึงภัยอันตรายและความรับผิดชอบของปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ

การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) เพื่อตามหารักแท้ดูขัดกับความรู้สึกไม่น้อย ทว่าสำหรับ ลิดิอานี โจนส์ สตรีผู้นั่งเก้าอี้บริหารสูงสุดแห่งแอปพลิเคชันบัมเบิล ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้งานค้นพบความสัมพันธ์ที่แท้จริง เธอเชื่อว่าทั้งเอไอและแอปพลิเคชันหาคู่ไม่ได้อยู่กันคนละโลกกัน โจนส์เป็นหัวหอกในการเปิดตัวบัมเบิลใหม่อีกครั้ง โดยมุ่งเน้นไปที่แผนงานของผลิตภัณฑ์และการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างเอไอมาใช้ ทั้งหมดนี้ก็เพื่อการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน

โจนส์เพิ่งเข้ามานั่งเก้าอี้บริหารของบัมเบิลได้ไม่นาน ทว่าเธอพกประสบการณ์ในแวดวงเทคโนโลยีฝั่งวิศวกรรมซอฟต์แวร์และการบริหารผลิตภัณฑ์มามากกว่า 20 ปี ด้วยประสบการณ์ทั้งการเป็นรองประธานแห่งบริษัทโซโนส (Sonos) และการเป็นอดีตประธานบริหารแห่งสแลค (Slack) เธอไม่ยอมเสียเวลาแม้แต่นาทีเดียว เพียงหนึ่งเดือนหลังเข้ารับตำแหน่ง โจนส์และทีมงานเปิดตัวนวัตกรรมใหม่ของบัมเบิล ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ ที่เรียกว่า "ตัวตรวจจับการหลอกลวง" (Deception Detector) ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราความถูกต้องในการบ่งชี้ว่าอะไรคือ สแปม หรือ ข้อความหลอกหลวงได้ 99.5%

"ฉันเข้ามาที่บัมเบิลเพราะฉันเห็นโอกาสในตลาดที่จะสร้างผลกระทบ[เชิงบวก]ต่อวิธีที่ผู้หญิงได้รับการปฏิบัติ และวิธีที่ผู้หญิงสามารถกำหนดความสัมพันธ์ในชีวิตของพวกเธอเองได้" โจนส์บอกบีบีซี "แนวคิดเรื่องความสัมพันธ์ที่เท่าเทียมและดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้หญิง ยังคงเต็มไปด้วยช่องโหว่"

อย่างไรก็ตาม เส้นทางนี้ไม่ได้ราบรื่นเสมอไป เมื่อปลายเดือน ก.พ. บัมเบิลได้ลดพนักงานประมาณ 350 คนทั่วโลก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการปรับโครงสร้างองค์กร "นี่เป็นช่วงเวลาที่ท้าทายเพราะเราต้องกล่าวคำอำลากับพนักงานที่ยอดเยี่ยมบางคน" โจนส์กล่าว "แต่ภารกิจในการสร้างโลกที่ความสัมพันธ์ทั้งหมดเป็นไปด้วยดีและเท่าเทียมกันนั้นยังคงมั่นคงอยู่"

ขณะที่บัมเบิลปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์เพื่อเข้าสู่ยุคใหม่ของการเติบโต และเข้าสู่วาระครบรอบ 10 ปี โจนส์ได้พูดคุยกับบีบีซีเกี่ยวกับการผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์กับความเป็นจริง และการช่วยให้ผู้หญิงประสบความสำเร็จในทศวรรษหน้า

เอไอควรมีบทบาทอย่างไรกับแอปฯ หาคู่

ผู้ใช้งานของเรามองหาความสัมพันธ์ที่แท้จริง และเราเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์มีศักยภาพที่น่าตื่นเต้นในด้านความปลอดภัยด้วย ภายในสองเดือนแรกของการเปิดตัวระบบตรวจจับการหลอกลวง (Deception Detector) รายงานสแปม การหลอกลวง และบัญชีปลอมลดลง 45% เราพบรูปแบบบางอย่างจากการเอาเอไอเข้ามาใช้งาน เพื่อค้นหารูปแบบบางอย่าง และประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีเอไอ จะช่วยให้ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้

นอกจากนี้ เราเคยใช้เอไอเพื่อเปิดตัวฟีเจอร์ Private Detector (การตรวจจับส่วนตัว) ซึ่งจะเบลอภาพลามกโดยอัตโนมัติบนบัมเบิล และมอบสิทธิ์ให้ผู้ใช้งานสามารถยอมรับหรือปฏิเสธรูปภาพได้ เรายังได้เผยแพร่ Private Detector ให้อยู่ในรูปแบบที่นักพัฒนาทั่วโลกสามารถนำไปต่อยอดได้ฟรี เพื่อให้เทคโนโลยีนี้มีการใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้น

การสร้างโปรไฟล์อาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแรกของการใช้งาน จากการวิจัยของเราพบว่า 66% ของกลุ่มผู้ใช้งาน "เจนซี" และมิลเลนเนียล ระบุว่า พวกเขาจะใช้เอไอเพื่อช่วยสร้างหรือปรับปรุงโปรไฟล์ในแอปฯ หาคู่ของตนเองให้ดีขึ้น แต่ว่าฉันไม่ต้องการผสานเอไอเข้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้เพียงเพื่อผลประโยชน์เท่านั้น แต่ต้องการให้เอไอทำหน้าที่เป็นโค้ช ช่วยให้ผู้ใช้แสดงตัวตนที่แท้จริงของพวกเขาออกมา

ฉันคิดว่า นี่เป็นส่วนหนึ่งของการทำให้การเดทกลับมาสนุกสนานอีกครั้งและผู้ใช้งานยังคงควบคุมสิ่งเหล่านั้นได้ มันไม่ใช่การสร้างตัวตนใหม่ของคุณขึ้นมา แต่มันคือการช่วยให้คุณเป็นตัวของตัวเองในเวอร์ชั่นที่ดีที่สุด

สถิติที่น่ารู้เกี่ยวกับ "บัมเบิล"

คุณจัดการอย่างไรต่อข้อกังวลจากคนอื่น ๆ เมื่อนำเอไอมาใช้ และรวมทั้งผู้นำคนอื่น ๆ จะทำอย่างไร ต่อความน่ากังขาของเอไอ

ฉันเชื่อว่าความสามารถใด ๆ ก็ตามของเอไอต้องช่วยให้ผู้คนเป็นตัวเองในแบบที่ดีที่สุดของพวกเขา เป้าหมายของเราคือการทำให้มั่นใจว่า ผู้ใช้งานรู้สึกว่าเอไอช่วยพวกเขา ไม่ใช่มาแทนที่พวกเขา

การควบคุมและความโปร่งใสจะเป็นกุญแจสำคัญสำหรับวิธีการที่เราใช้เอไอ ความโปร่งใสเป็นหลักการสำคัญอันดับแรกของการพัฒนาผลิตภัณฑ์เอไอของเรา เพื่อทำให้มั่นใจว่าผู้ใช้งานจะเป็นผู้ควบคุมด้วยตัวเอง เราต้องการให้ผู้คนตระหนักรู้ว่าเมื่อไหร่ที่เอไอถูกนำเข้ามาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน ฉันสนับสนุนให้ผู้นำวงการเทคโนโลยีทั้งหลายขับเคลื่อนความโปร่งใสตอนที่พวกเขานำเอไอเข้ามาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเอไอเข้ามาเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้งาน

ในเชิงศีลธรรม ควรต้องมีมาตรฐานการใช้เอไอที่สูงกว่านี้ เรากำลังมองไปที่ดัชนีความเป็นพิษ (toxicity index) หรือดัชนี้อคติ (bias index) สิ่งต่าง ๆ ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับอันตรายที่เป็นไปได้ของเอไอ ทั้งหมดก็เพื่อทำให้มั่นใจว่า บัมเบิลจะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน และยังคงรักษามาตรฐานความปลอดภัยและความอ่อนโยนเอาไว้ ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทุกวันนี้มาพร้อมกับความรับผิดชอบของผู้นำในการจัดการประเด็นเสี่ยงต่าง ๆ อย่างจริงจัง

อะไรคือ สิ่งที่ท้าทายที่สุดในวงการเทคโนโลยีในอีก 10 ปีข้างหน้า

สิ่งที่เราได้เห็นในช่วงสามหรือสี่ปีที่ผ่านมาคือ การเปลี่ยนแปลงในอัตราเร่งขึ้น ทั้งในแง่เทคโนโลยี เศรษฐกิจมหภาค และสภาพภูมิรัฐศาสตร์ระหว่างประเทศ ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดคือ การไม่ยอมรับและเตรียมความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

โลกที่เราอาศัยอยู่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น ผู้นำต้องปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผู้นำที่สามารถปรับตัวและยืดหยุ่นมากที่สุดจะประสบความสำเร็จมากขึ้นในระยะ 10 ปีถัดไป ฉันเชื่อว่าเราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในฝั่งผู้นำในอุตสาหกรรมเพราะทักษะเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทเติบโตต่อไปได้

บัมเบิลจะครบรอบ 10 ปี ในเดือน ธ.ค. นี้ อะไรคือ สิ่งที่ทำให้บัมเบิลภูมิใจมากที่สุด

สิบปีที่แล้ว บัมเบิลเริ่มต้นด้วยความคิดว่า ผู้หญิงสามารถควบคุมและสามารถเป็นผู้ตัดสินใจเริ่มก้าวแรกของความสัมพันธ์ได้ สิ่งที่เราเห็นตั้งแต่นั้นมา คือ ผู้ใช้งานนับล้าน ๆ คน ที่ได้พบเจอความสัมพันธ์ที่ดี ฉันได้รับรูปภาพของเด็กเล็กและบัตรเชิญแต่งงาน และได้ยินเรื่องราวส่วนตัวมากมาย มันเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นเมื่อได้ยินถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจากบัมเบิลต่อชีวิตของผู้คน

เรามองวันครบรอบ 10 ปีนี้เป็นก้าวย่างสำคัญในการกำหนดว่า สิ่งที่เราต้องการเห็นคืออะไรใน 10 ปีต่อจากนี้ ผู้หญิงในวันนี้แตกต่างจากผู้หญิงเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ผู้หญิงวันนี้ต้องการความยืดหยุ่นมากขึ้น และต้องการแสดงตัวตนมากขึ้น และเรานำสิ่งเหล่านี้มาเป็นหัวใจสำคัญในการทำงาน เราจะเริ่มต้นด้วยแนวคิดและการเคลื่อนไหวของผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ และการตลาดในปีนี้ เพื่อเริ่มต้นทศวรรษที่ยิ่งใหญ่ใหม่สำหรับผู้หญิง

บัมเบิลมีจุดยืนที่แตกต่างในวงการเดทออนไลน์ คุณมีแผนที่จะรักษาและพัฒนาความได้เปรียบของบัมเบิล อย่างไร

มีหลาย ๆ อย่างที่ทำให้บัมเบิลโดดเด่นในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา สิ่งแรกคือ จุดยืนของเราต่อความสัมพันธ์อันอ่อนโยน ซึ่งเป็นสิ่งที่นำทางการกำหนดหลักเกณฑ์สำหรับชุมชนของเรา

ตัวอย่างหนึ่ง คือ เรามีเกณฑ์ที่สูงสำหรับวิธีที่ผู้คนจะปฏิบัติต่อกันบนแพลตฟอร์มของเรา ดังนั้น เมื่อเราพูดถึงการสานสัมพันธ์ที่ดีและเท่าเทียม ฉันหมายความอย่างนั้นจริง ๆ และเรานำสิ่งที่เราพูดมาปฏิบัติจริง ๆ คุณค่านี้ของบัมเบิลมีความสำคัญมากสำหรับฉันที่สานต่อ มันจะช่วยให้เรายังคงแตกต่างจากคู่แข่งต่อไป

นอกจากนี้ เมื่อฉันพูดถึงความสามารถเช่น Deception Detector มันเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือหลาย ๆ อย่างที่เราใช้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้งานของเรารู้สึกปลอดภัยในแพลตฟอร์มของเรา เรามีเอไอและการทำให้ระบบคอมพิวเตอร์สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง (machine learning model) ที่ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้เราใช้และฝึกอบรมตามแบบของเรา และตรงตามมาตรฐานและคำสัญญาของแบรนด์เรา

แผนการก็คือ การสร้างแพลตฟอร์มที่มอบความเท่าเทียมให้กับผู้หญิง เพื่อให้พวกเธอสามารถประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและสนุกในเวลาเดียวกัน นั่นคือ สิ่งที่ทำให้เราโดดเด่นในตลาด มันเป็นส่วนหนึ่งของตัวตนของเรา และเราไม่มีแผนที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้

ในฐานะซีอีโอคนใหม่ คุณจะผลักดันความหลากหลายและการเป็นหนึ่งเดียวกันในบัมเบิล รวมถึงในวงการเทคโนโลยีอย่างไร

คำถามนี้เป็นสิ่งที่อยู่ในใจฉันตลอดเพราะฉันเป็นผู้หญิง ฉันเป็นผู้อพยพ และฉันเป็นคนผิวสี ฉันรู้อย่างดีว่า นโยบายและคุณค่าของบริษัทไหนช่วยให้ฉันรู้สึกว่า ฉันสามารถเติบโตได้

ที่บัมเบิล ฉันต้องการให้เราพัฒนานโยบายของเราอยู่ตลอดเพื่อที่เราจะทำให้พนักงานสามารถใช้ทักษะความสามารถได้เต็มศักยภาพจนพวกเขาพูดได้ว่า "ฉันสามารถทำงานที่ดีที่สุด ฉันได้เรียนรู้จากเพื่อนร่วมงาน ฉันสนุกและยังได้รับโอกาส" ไม่ว่าพวกเขาจะมีพื้นเพภูมิหลังมาจากไหน

ฉันรู้สึกถึงภารกิจยิ่งใหญ่ที่จะต้องประสบความสำเร็จในงานนี้ เพราะฉันรู้ว่า นั่นจะหมายถึงการเปิดประตูหลายบานให้คนผู้อีกมากมายที่เหมือนกับฉัน ฉันต้องการให้ผู้หญิงและคนที่เหมือนกับฉันเป็นซีอีโอมากขึ้น ฉันเติบโตขึ้นมาจากย่านที่ยากจนในบราซิล และย้ายมาที่สหรัฐอเมริกาด้วยการได้รับทุนการศึกษา ฉันต้องการเป็นตัวแทนของความมุ่งมั่นและการเสริมสร้างอำนาจตอนนี้ที่ฉันอยู่ในตำแหน่งนี้ ฉันหวังว่านี่จะเป็นมรดกที่ฉันจะทิ้งให้กับอุตสาหกรรมนี้ได้