Србија и Светски дан потрошача: Како до заштите потрошачких права у четири корака

Када је Емил Илић из Ниша куповао паметни телевизор, бирао је уређај који може бежично да се повеже на интернет, али већ две године га користи без те функције - урачунате у цену.

Рекламацију су му одбили, са образложењем да телевизор ради у сервису.

Његов приговор био је један од више од 23.000 које су потрошачи поднели у 2021. години, наводе из Министарства трговине за ББЦ на српском.

Рекламација купљене робе једно је од права из Закона о заштити потрошача, који је измењен у септембру 2021. године.

„Можемо да причамо о правима потрошача која су дефинисана законом, дакле то је једно, а у пракси је то мртво слово на папиру", тврди Дејан Гавриловић из организације за заштиту потрошача Ефектива за ББЦ на српском.

Шта су основна права потрошача?

На сајту Сектора за заштиту потрошача Министарства трговине, наведена су сва права које потрошачи имају.

Уколико је роба коју су су потрошачи купили неисправна, имају права да је рекламирају, а да добију другу робу, да се поправи или да им трговац врати целокупни износ.

Потрошачи морају да имају на располагању безбедну храну и да декларација наводи све састојке које храна садржи, као и датум истека рока.

Цене роба и услуга морају бити јасно истакнуте и разумљиве свим потрошачима, а уколико се потписује уговор - он не сме да садржи одрицање од било ког потрошачког права.

Законом је забрањено обмањујуће пословање - ако вам неко даје бесплатно неку робу, а притом тражи да платите.

Закон омогућава да одбијете робу коју нисте наручили а стигне вам на адресу.

Када је у питању продаја „од врата до врата", потрошач се може предомислити у року од две недеље и отказати робу или услугу.

Закон о заштити потрошача уређује и туристичке услуге, па ако туристичка агенција не пружи услове из уговора - потрошач има права да тражи и друге одговарајуће услуге без додатних трошкова.

Такође, ако због агенције не буде реализовано путовање, агенција мора да врати новац.

Према Закону о заштити потрошача, постоје четири начина како грађани могу да заштите потрошачка права уколико их је трговац угрозио.

1. Обратите се продавници где сте купили робу

Право да рекламира неисправан паметни телевизор, Емил је искористио у законском року од шест месеци од куповине уређаја.

У року од 30 дана, такође законски предвиђеном, добио је одговор.

„Из сервиса су ме мејлом обавестили да је све у реду са телевизором иако сам им слао снимке на којима се види да адаптер за бежични интернет не ради", каже овај Нишлија за ББЦ на српском.

Ипак, Емил није ишао даље од тога.

Александра Ивановић из Београда купила је на интернету душек за који се испоставило да јој није одговарајући, а у продавници нису желели да јој врате новац.

Београђанка се пре куповине, наводи, распитала да ли може да врати душек уколико димензије не одговарају кревету и добије назад новац.

Одговор је био потврдан, али кад је то и покушала да уради, рекли су јој другачије.

„Када сам донела душек и тражила поврат новца, рекли су ми да не мењају душеке због хигијене, али су ми 'изашли у сусрет' и понудили ваучер", каже Александра.

Позивајући се на Закон, она је ваучер одбила и рекла да морају да јој врате новац.

Према закону, као потрошач имате право две године на поправку или замену робе или услуге, а трговац мора у року од осам дана да одговори на ту рекламацију.

Када трговац прихвати рекламацију, он мора за 15 дана да реши проблем, односно 30 дана ако је реч о намештају или техничкој роби.

У случају да сте купили робу преко интернета, телефонски, путем каталога или на даљину, како је то названо, имате рок од 14 дана да је вратите без икаквог објашњења.

Трговац у том случају мора да вам врати новац у року 14 дана за ту робу.

2. Обратите се удружењу за заштиту потрошача

Уколико вам трговац одбије рекламацију, можете да се обратите удружењима за заштиту потрошача.

Управо су то урадили и Емил Илић и Александра Ивановић.

Александра је знала која су јој права, а у продавници у којој је покушала да врати душек рекли су на крају да на каси стоји обавештење да не враћају новац, већ само ваучер.

„Неки од потрошача знају права, па хоће да то истерају до краја, а већина њих долази по осећају јер виде да нешто није у реду", наводи Дејан Гавриловић из Ефективе.

Када је схватио који су још кораци пред њим, Емила више није имао воље да настави да кроз институције тражи заштиту права.

„После разговора са заштитником потрошача, схватио сам да је даља процедура моје жалбе компликована, па сам одустао", каже Нишлија.

Гавриловић наводи да се често дешава да купци не желе да иду до краја.

Александра је попут Емила такође одустала од даље заштите потрошачких права и одлучила да прода душек.

На шта су се жалили потрошачи?

Од укупно 23.472 приговора у Националном регистру потрошачких приговора, решено је укупно 21.749, наводе из Министарства трговине.

Регионални савети за заштиту потрошача добили су приговоре за следећу врсту робе:

Осим робе, приговоре су потрошачи подносили за снабдевање струјом (16.9 одсто), телевизијске оператере (13,75 одсто), мобилне оператере (13,36 одсто) и интернет проваједере (10,01 одсто).

Ипак, то не значи да су сви приговори били решени у корист потрошача.

„Исход решених потрошачких приговора зависи од основаности изјављене рекламације у складу са Законом о заштити потрошача", наводе из Министарства.

3. Покушајте да вансудски решите спор

Законом о заштити потрошача из 2014. одређена је могућност да трећи корак заштите потрошача буде и вансудско решавање.

Овај начин је покушај добровољног решавања спора потрошача и трговца уз посредовање медијатора.

Медијатор посредује између њих, а сам поступак медијације се описује као флексибилнији, бржи и јефтинији поступак од судског, наводи се на сајту Основног суда у Нишу.

Ипак, тек изменом Закона из 2021, вансудско решавање спора обавезало је да трговци морају да присуствују медијацији.

„У том смислу је и унапређен система вансудског решавања спорова, уз законску обавезу учествовања трговаца у поступку што је веома ефикасан систем заштите права потрошача јер су судски поступци дуготрајни, а врло често и застаревају", наводи Министарство трговине у писаном одговору ББЦ-ју.

Дејан Гавриловић из организације Ефектива каже да не верује да ће и ова измена помоћи потрошачима да реше проблеме.

„Трговац који одбије у старту потрошача, одбиће га и на медијацији, јер ни тада нема никакву обавезу, осим да дође на медијацију", појашњава Гавриловић.

4. Пресавити табак и тужити трговца

Крајња могућност коју Закон даје јесте да се услед повреде потрошачких права, трговац тужи.

За разлику од претходне праксе, изменама Закона укинуте су судске таксе уколико роба или услуга не прелази вредност од 500.000 динара.

„У овом поступку ће бити изведено вештачење које ће суд размотрити и утврдити тачност наведених тврдњи страна у поступку", појашњавају из Министарства.

Гавриловић из Ефективе наводи да ни судска пракса није показала могућност решавања потрошачког спора.

Потрошачки спорови морали би да се решавају у свега неколико месеци, сматра он.

„Спорови који трају и две године демотивишу потрошача да на тај начин оствари право.

„Мотивише трговца да настави да крши закон јер зна да ће спор да траје дуго и да потрошачи због тога неће хтети да улазе у те спорове", наводи Гавриловић.

'Вратити надлежност Тржишној инспекцији'

На сајту Сектора за заштиту потрошача наводи се да, када је реч о Тржишној инспекцији у Србији, Законом су измењене њене надлежности.

Уколико трговац не одговори на рекламацију у року од осам дана, Закон омогућава да се позове Тржишна инспекција која ће казнити новчано трговца.

Ипак, инспекција не може да наложи да се рекламација усвоји.

Уколико трговац злоупотреби израз гаранција, односно каже да је нешто у гаранцији, а није - такође је могуће позвати инспекцију.

У случајевима непоштеног пословања, односно обмањивања потрошача, слања пошиљке без претходног наручивања, или продаје, служи и поклања малолетнику дуванске и алкохолне производе или пиротехнику - могуће је, такође, позвати инспекцију.

„Однос између трговца и потрошача из уговора о продаји робе или пружању услуга је уговорни однос грађанског права, те нема места поступању Тржишне инспекције, као органа државне управе", наводи се на сајту Сектора за заштиту потрошача.

Дејан Гавриловић критичан је према новим надлежностима Тржишне инспекције.

„Потребно је вратити надлежност тржишној инспекцији или формирати посебна одељења у судовима који би се бавили потрошачким правом", наводи он.

Гавриловић закључује да је и посебно одељење суда које ће радити брже када су ови спорови у питању довољно како би потрошачи били заштићени.

Шта је светски дан потрошача?

Од 1983. године 15. март се обележава као Светски дан потрошача.

Овај датум је узет као сећање на усвајање сета закона тог датума 1962. године, наводи се на сајту пројекта Америчких председника.

Тог дана је тадашњи председник Сједињених Америчких Држава Џон Ф. Кенеди предложио усвајање четири права потрошача:

Од како су Уједињене нације установиле Светски дан права потрошача, сваке године се обележава уз одређену тему како би се скренула пажња на неки од проблема.

Ове године тема Светског дана права потрошача „Фер дигиталне финансије", а циљ је да се покрене разговор о дигиталним финансијама, наводи се на сајту Потрошачке интернационале.

Услед развоја технологије, као и пандемије корона вируса - дигитални простор је још више отворен за област финансија.

Дигиталне финансије морају бити отворене за све, сигурне, приватне и подаци морају бити заштићени, као и да све то мора бити одрживо, наводи се у проспекту Потрошачке интернационале.

Погледајте видео: Како „намирисати" копију патика

Пратите нас на Фејсбуку,Твитеру и Вајберу. Ако имате предлог теме за нас, јавите се на [email protected]