Byju's च्या भरभराटी मागचं असं 'सत्य', ज्यामुळे अनेक पालकांना त्रास झाला...
फोटो स्रोत, Getty Images
- Author, निखिल इनामदार
- Role, बीबीसी प्रतिनिधी
Byju's ही एक ऑनलाईन शिकवण्या घेणारी फर्म असून हा जगातला सर्वाधिक मूल्य असणारा EdTech म्हणजेच एज्युकेशन टेक्नॉलॉजी स्टार्टअप आहे. याच बायजूकडून रीफंड मिळवण्यासाठी आपण अनेक महिने पाठपुरावा करत असल्याचं दिगंबर सिंह यांचं म्हणणं आहे.
मुलासाठी दोन वर्षांचा विज्ञान आणि गणिताचा क्लास लावण्यासाठी आपण सुरुवातीला त्यांना 5,000 रुपये दिले आणि नंतर आणखी 35 हजारांचं कर्ज घेतलं आणि हे कर्ज घेण्यासाठी बायजूनेच सुविधा उपल्बध करून दिल्याचं पेशाने अकाऊंटंट असलेले दिगंबर सिंह सांगतात.
"एक सेल्स प्रतिनिधी घरी आला आणि त्याने माझ्या मुलाला सर्व प्रकारचे कठीण प्रश्न विचारले ज्यांची उत्तर तो देऊ शकला नाही." असंही त्यांनी सांगितलं. "त्यांच्या भेटीनंतर आम्ही पूर्णपणे निराश झालो होतो."
आपल्याला ओशाळवाणं करून कोर्स खरेदी करायला लावल्याचं सिंह यांनी बीबीसीशी बोलताना सांगितलं, शिवाय ज्या सेवा त्यांना मिळतील असं सांगण्यात आलं होतं त्या त्यांना मिळाल्या नाहीत असा दावा त्यांनी केला आहे. यात 'वन टू वन कोचिंग आणि समुपदेशक त्यांना आपल्या मुलाच्या प्रगतीबाबत फोन करेल आणि त्यांना वेळोवेळी माहिती दिली जाईल असं सांगण्यात आलं, पण सुरुवातीच्या काही महिन्यांनंतर बायजूने त्यांच्या फोन कॉल्सला उत्तर देणं बंद केलं असं ते म्हणाले.
सिंह यांचे हे आरोप 'निराधार आणि हेतुपुरस्सर' असल्याचं बायजूने या आरोपांना उत्तर देताना म्हटलंय. "सिंह यांच्याशी फॉल-अपच्या काळात अनेकदा संवाद साधण्यात आल्याचं" बायजूकडून बीबीसीला सांगण्यात आलं. कोणत्याही विद्यार्थ्याने शिक्षण साहित्य टॅबलेटसह निवडलं आणि ते त्यांच्या सेवेसाठी 'कधीही' परतावा धोरण निवडत असतील तर 15 दिवसांच्या परतावा धोरणात "कोणतेही प्रश्न विचारले जात नाहीत" असंही सांगण्यात आलं.
कंपनीने सांगितले की, सिंह यांनी आमचे उत्पादन आम्ही पाठवल्याच्या दोन महिन्यांनंतर परतावा मागितला. परंतु बीबीसीने सिंह यांचे प्रकरण त्यांच्या लक्षात आणून दिल्यानंतर त्यांनी त्यांना परतावा दिला.
बीबीसीने अनेक पालकांशी संवाद साधला ज्यांनी सांगितले की त्यांना आश्वासन देण्यात आलेल्या सेवा - वन टू वन (एक विद्यार्थी - एक शिक्षक) शिकवणी आणि मुलाच्या प्रगतीचे मूल्यांकन करण्यासाठी मार्गदर्शक नियुक्त केला जाईल- कधीही प्रत्यक्षात आल्या नाहीत. किमान तीन वेगवेगळ्या प्रकरणांमध्ये भारताच्या ग्राहक न्यायालयांनी Byju's ला परतावा आणि सेवांच्या कमतरतेशी संबंधित वादात ग्राहकांना नुकसान भरपाई देण्याचे आदेश दिले आहेत.
या कायदेशीर प्रकरणांमध्ये सामंजस्याने तोडगा काढण्यात आला असून त्यांचा तक्रार निवारण दर 98% असल्याचं बायजूकडून बीबीसीला सांगण्यात आलं.
परंतु बायजूचे माजी कर्मचारी आणि ग्राहकांच्या मुलाखतींवर आधारित बीबीसीच्या तपासणीत अनेक आरोप उघडकीस आले आहेत.
फोटो स्रोत, Getty Images
सेल्स एजंट्सनी आपली दिशाभूल केल्याचा आरोप असंतुष्ट पालक करतात. या गोष्टीची अत्यंत गरज असल्याचं भासवत या एजंटसनी आपल्याला करारासाठी भुलवलं पण या विक्रीच्या काही महिन्यांनंतर हे एजंट्स प्रतिसाद देईनासे झाले आणि रिफंड मिळणं कठीण झाल्याचं पालक सांगतात. एकदा विक्री झाली की, पाठपुरावा करण्याबाबत एजंट 'फारशी तसदी घेत नाहीत' असं बायजूच्या एका माजी कर्मचाऱ्याने सांगितलं.
मॅनेजर्स सतत मागे लागत अशी तक्रार माजी कर्मचाऱ्यांनी केली. सोबतच इथे मोठी उद्दिष्टं ठेवून ती गाठण्यासाठी विक्री करण्याचा मोठा दबाव असल्याचा आरोपही त्यांनी केला. या कंपनीविरोधात ग्राहकांच्या आणि कर्मचाऱ्यांच्या ऑनलाईन मंचावरही शेकडो तक्रारी आहेत.
विक्रीसाठी आक्रमक डावपेच वापरल्याचं बायजूने नाकारलं आहे. ते म्हणाले, "पालक आणि विद्यार्थी आमच्या उत्पादनाचा दर्जा पाहिल्यानंतर आणि ते खरेदी करण्यावर त्यांचा विश्वास असल्यावरच खरेदी करतात."
ते पुढे म्हणाले, "आमची कर्मचारी संस्कृती पालकांसोबत कोणत्याही प्रकारच्या गैरवर्तनाची किंवा वाईट वागणूकीची परवानगी देत नाही." आणि ते "गैरवापर आणि अपशब्द रोखण्यासाठी वेळोवेळी कठोर तपासणी करतात आणि समतोल साधला जातो."
2011 मध्ये बायजू रवींद्रन यांनी स्थापन केलेल्या Byju's ला फेसबुकचे संस्थापक मार्क झकरबर्ग यांच्या चान झकरबर्ग इनिशिएटिव्ह आणि टायगर ग्लोबल आणि जनरल अटलांटिक सारख्या प्रमुख इक्विटी कंपन्यांनी निधी दिला आहे.
कोरोना काळात दीड वर्षांहून अधिक काळ शाळा बंद असल्याने लाखो भारतीय विद्यार्थ्यांना ऑनलाईन शिक्षणाकडे वळावं लागलं आणि अचानक झालेल्या या बदलामुळे सिंह यांच्यासारखे शिक्षण हे प्रगतीसाठी अत्यावश्यक गोष्ट असल्याचं मानणारे, काळजीत पडलेले पालक Byju's महत्त्वाची बाजारपेठ ठरले.
कोरोनाची साथ सुरू झाल्यापासून या कंपनीने एखाद्या झपाट्याने प्रगती नोंदवली आहे. कंपनीकडे 60 लाखांपेक्षा जास्त नवीन सशुल्क युजर्स आले आणि यापैकी 85 टक्के जणांनी सेवेचं नूतनीकरण केल्याचा कंपनीचा दावा आहे.
फोटो स्रोत, Getty Images
बीबीसीने अनेक विद्यार्थी आणि पालकांशी संवाद साधला ज्यांनी बायजूच्या शैक्षणिक गुणवत्तेची ग्वाही दिली. भारतासारख्या देशात जिथे पाठांतरावर भर दिला जातो तिथे विद्यार्थ्यांना गुंतवून ठेवणारा अनुभव टेक्नॉलॉजीच्या मदतीने निर्माण करण्याचं श्रेय बायजूजला दिलं जातं. या क्षेत्रात आपला NPS - नेट प्रमोटर स्कोअर सर्वात जास्त असल्याचा दावाही कंपनी करते. ग्राहकांना येणारा अनुभव आणि त्यावरून त्या उद्योगाची वाढ हा स्कोअरद्वारे मोजली जाते.
बायजूने मार्च 2020 पासून 1 अब्ज डॉलर्सपेक्षा जास्त रक्कम उभी केली आहे आणि डझनभर प्रतिस्पर्ध्यांवर ताबा मिळवत त्यांना आपल्या छत्राखाली आणलं आहे. आता कोडिंग क्लासेसपासून ते स्पर्धात्मक परीक्षांसाठीचं कोचिंग देणाऱ्या अनेक फर्म्स बायजूच्या ताब्यात आहेत. बॉलिवूड सुपरस्टार शाहरुख खान ब्रँड अॅम्बेसेडर असणारा आणि टीव्हीवर सर्वाधिक जाहिराती झळकणारा हा ब्रँड आहे.
पण कंपनीची वेगवान वाढ पालकांच्या असुरक्षिततेला खतपाणी घालणाऱ्या आणि त्यांच्या कर्जाच्या ओझ्यात भर घालणाऱ्या कठोर विक्री डावपेचांचा परिणाम आहे का? असा सवाल काही शिक्षण तज्ज्ञांनी केलाय. पालकांचा असा दावा आहे की या डावपेचांमध्ये सततचे कॉल आणि विक्रीसाठीची विचारणा यांचा समावेश होता. बायजूजची सेवा घेतली नाही तर त्यांची मुलं मागे राहतील हे या कॉल्सद्वारे पटवून देण्यात आल्याचं पालकांचं म्हणणं आहे.
बायजूचे मूलभूत अभ्यासक्रम सुद्धा साधारण 50 डॉलर्सपासून सुरू होतात. बहुतांश भारतीय पालकांना हे न परवडणारं आहे. पण मुलाला गरज असो की कुटुंबाला ते परवडणारं, याची पर्वा न करता कंपनीने अनेकदा आपलं उत्पादन गळी उतरवल्याचं एका माजी कर्मचाऱ्याने सांगितलं.
"शेतकरी असो वा रिक्षाचालक हरकत नाही. समान उत्पादन विविध (किंमतींच्या) श्रेणीसाठी विकले जाते. पालकांना हे परवडत नाही हे लक्षात आलं तर आम्ही त्यांना कमी किंमत आकारतो," बायजूचे माजी व्यवसाय विकास कर्मचारी नितीश रॉय यांनी बीबीसीला सांगितलं.
बायजूने म्हटलं आहे की त्यांच्याकडे "ग्राहकांच्या गरजा आणि त्यांना परवडणाऱ्या किमतीनुसार आमच्याकडे वेगवेगळी उत्पादनं आहेत" आणि किमती "सुचविलेल्या पद्धतीने" बदलत नाहीत. तसंच विक्री अधिकाऱ्यांचे किंमतींवर कोणतेही नियंत्रण नाही असंही त्यांनी सांगितलं.
फोटो स्रोत, Getty Images
आपल्यावर अनेकदा अवास्तव उद्दिष्टं पूर्ण करण्यासाठी भर दिला जात असल्याचं बायजूजच्या अनेक आजी-माजी कर्मचाऱ्यांनी बीबीसीला सांगितलं. रेकॉर्ड करण्यात आलेली दोन संभाषणं गेल्या वर्षीच्या अखेरीस आणि या वर्षी जानेवारी महिन्यात ऑनलाईन प्रसिद्ध करण्यात आली होती. यामध्ये कर्मचाऱ्यांनी सेल्स टार्गेट पूर्ण न केल्याने त्यांचा अपमान करणाऱ्या संतप्त मॅनजर्सचं बोलणं ऐकू येतं.
बायजूने बीबीसीला सांगितलं की, हे संभाषण 18 महिन्यांपूर्वी झालं होतं आणि त्या व्यवस्थापकांचा करार रद्द करण्यासह परिस्थिती सुधारण्यासाठी आवश्यक पावलं उचलण्यात आली.
बीबीसीला दिलेल्या निवेदनात बायजूने म्हटलं आहे की, "आमच्या संस्थेत अपमानास्पद, आक्षेपार्ह वर्तनाला जागा नाही. आपण संदर्भित केलेल्या प्रकरणातील प्रभावित कर्मचारी आमच्यासोबत राहतो आणि व्यवस्थापनाचा आत्मविश्वास मिळवतो."
पण विक्री करण्याचा दबाव इतका जास्त होता की यामुळे त्यांच्या मानसिक आरोग्यावर परिणाम झाल्याचं एकापेक्षा जास्त कर्मचाऱ्यांनी बीबीसीला सांगितलं. एका विक्री अधिकाऱ्याने सांगितले की बायजूजमध्ये काम करत असतानाच्या वर्षभराच्या काळात त्यांच्यात अस्वस्थता (anxiety) निर्माण झाली आणि रक्तदाब आणि शुगरमध्ये वाढ झाल्याचं दिसलं.
अनेक कर्मचाऱ्यांनी सांगितलं की 12-15 तास काम करणं त्यांच्या नोकरीत सामान्य आहे. आणि संभाव्य ग्राहकांसह 120 मिनिट "टॉक-टाइम" पूर्ण करू न शकलेल्या कर्मचऱ्यांना अनुपस्थितीत नोंदवलं जातं परिणामी त्यांचं त्या दिवसाचं वेतन कापलं जातं.
फोटो स्रोत, Getty Images
"आठवड्यातून किमान दोनदा तरी माझ्याबाबतीत असं घडायचं. लक्ष्य गाठण्यासाठी मला दिवसाला किमान 200 कॉल करावे लागत." असं एका माजी कर्मचाऱ्याने सांगितलं.
हे उद्दिष्टं पूर्ण करणं अतिशय कठीण होतं कारण आपल्याला काही मोजके संदर्भ दिले जात आणि एक कॉल सरासरी 2 मिनिटांपेक्षाही कमी काळ चाले, असंही या कर्मचाऱ्याने सांगितलं.
परंतु बायजू ने म्हटले आहे की "हे सूचित करणे चुकीचं आहे की पहिल्या फटक्यात लक्ष्य गाठण्यात अपयशी ठरल्यास तर एकतर पगार बंद करतात किंवा किंवा लोकांना अनुपस्थित नोंद करतात.".
" विक्रीचे योग्य लक्ष्य गाठण्यासाठी सर्व संस्था कठोर असतात आणि बायजू अपवाद नाही," असंही कंपनीने स्पष्ट केलं. ते पुढे म्हणाले की, कर्मचाऱ्यांचे आरोग्य आणि त्यांच्या आरामाची जाणीव ठेवून त्यांनी एक सर्वंकष प्रशिक्षण कार्यक्रमही देऊ केला जातो.
"आमच्या ग्रुप कंपन्यांमध्ये हजारो कर्मचारी आहेत आणि अगदी एका अशा घटनेसाठीही आम्ही तातडीने मूल्यमापन करतो आणि गैरवर्तनाविरूद्ध कठोर कारवाई करतो."
श्री. रॉय मुंबईतल्या एका शाळेत अनाथ मुलांना शिकवतात. बायजूजमध्ये 2 महिनेच काम केल्यानंतर यावर्षाच्या सुरुवातीला त्यांनी नोकरी सोडली. ज्याप्रकारे ही कंपनी चालवली जाते ते आपल्याला अस्वस्थ करणारं होतं असं ते सांगतात.
मुंबई शहरातील एका शाळेत अनाथ मुलांना शिकवणारे रॉय सांगतात, दोन महिन्यांच्या कार्यकाळानंतर त्यांनी या वर्षाच्या सुरुवातीला बायजू सोडले कारण कंपनी कशी चालते याबद्दल त्यांना खूप अस्वस्थ वाटत होते. ते पुढे म्हणाले, "ही एक उदात्त संकल्पना म्हणून सुरू झाली, पण आता ती महसूल निर्माण करणारी यंत्रणा बनली आहे."
भारताच्या स्टार्ट-अप्सवर मोठ्या प्रमाणात अहवाल देणाऱ्या मॉर्निंग कॉन्टेक्स्ट या मीडिया आणि रिसर्च कंपनीचे सहसंस्थापक प्रदिप साहा म्हणतात की, यातील बरेचसे "वेगाने विकास करण्याच्या शोधात असतात". ही केवळ बायजूची समस्या नसून एकूणच एडटेक क्षेत्राची समस्या असल्याचं ते म्हणतात.
वाढत्या टीकेनंतरही आमूलाग्र बदल होताना दिसत नसल्याचंही ते म्हणतात.
"यापैकी बहुतेक तक्रारी मौखिक आहेत आणि त्यांच्यापैकी काही मोजक्याच तक्रारींना अगदी मिळालंच तर व्यासपीठ मिळतं, जेव्हा तुम्ही या तक्रारी या स्टार्ट-अप्सकडून मिळणाऱ्या कमाईशी तुलना करून पाहता तेव्हा त्यामागचं कारण कळण्यासाठी फारसा अंदाज लावाला लागत नाही."
पण आता नियमनासाठी जोर धरला जात आहे.
डॉक्टर अनिरुद्ध मालपाणी एक डॉक्टर, एक गुंतवणूकदार आणि बायजूच्या बिझनेस मॉडेलचे टीकाकार आहेत. बीजिंगमध्ये शिक्षण क्षेत्रातल्या कंपन्यांवर ज्याप्रमाणे कारवाई करण्यात आली, तशी भारतात करण्याची वेळ आल्याचं त्यांनी बीबीसीला सांगितलं. ऑनलाईन शिक्षण देणाऱ्या कंपन्यांनी ना - नफा तत्त्वावर काम करावं असे आदेश चीनने नुकतेच दिले आहेत.
यावर उपाय आधीच अस्तित्वात आहे असा डॉ. मालपाणी यांचा असा विश्वास आहे. ते म्हणतात की भारत सरकारने या क्षेत्राचे नियमन करण्यासाठी "नेटफ्लिक्स मॉडेल" ची पुनरावृत्ती केली पाहिजे. मासिक फी भरण्याची सेवा जिला किमान मुदतीचा कोणताही कालावधी नाही. "यामुळे हितसंबंध ताबडतोब जुळतील, कारण मग तुम्ही तुमच्या विद्यार्थ्यांना सतत आनंद देऊन पैसे कमवता."
भारत सरकारने याबाबत अद्याप पाऊल उचललेले नाही, पण पालकांच्या तक्रारी वाढत असल्याने लवकरच त्याची गरज भासू शकते. सरकारने या क्षेत्राचे नियमन करण्याची मागणी करणारी न्यायालयीन याचिका करण्याच्या तयारीत असल्याचं डॉ. मालपाणी म्हणतात.
"तुम्हाला त्या सगळ्या हेडलाईन्स दिसतात ज्यामध्ये किती लाख निधी उभा केला आणि जगातील सर्वाधिक बाजारमूल्य असणारा एड-टेक स्टार्टअप असं म्हटलेलं असतं...या सगळ्या दिखाव्यासाठीच्या निरर्थक गोष्टी असतात.
"मला वाटतं, आरोग्य सेवेसारखं शिक्षण हे सार्वजनिक हिताचं क्षेत्र आहे हे विसरणं आपल्याला परवडणारं नाही." डॉ. मालपाणी म्हणतात.
हे वाचलंत का?
या लेखात सोशल मीडियावरील वेबसाईट्सवरचा मजकुराचा समावेश आहे. कुठलाही मजकूर अपलोड करण्यापूर्वी आम्ही तुमची परवानगी विचारतो. कारण संबंधित वेबसाईट कुकीज तसंच अन्य तंत्रज्ञान वापरतं. तुम्ही स्वीकारण्यापूर्वी सोशल मीडिया वेबसाईट्सची कुकीज तसंच गोपनीयतेसंदर्भातील धोरण वाचू शकता. हा मजकूर पाहण्यासाठी 'स्वीकारा आणि पुढे सुरू ठेवा'.
YouTube पोस्ट समाप्त
(बीबीसी न्यूज मराठीचे सर्व अपडेट्स मिळवण्यासाठी आम्हाला YouTube, Facebook, Instagram आणि Twitter वर नक्की फॉलो करा.
बीबीसी न्यूज मराठीच्या सगळ्या बातम्या तुम्ही Jio TV app वर पाहू शकता.
'सोपी गोष्ट' आणि '3 गोष्टी' हे मराठीतले बातम्यांचे पहिले पॉडकास्ट्स तुम्ही Gaana, Spotify, JioSaavn आणि Apple Podcasts इथे ऐकू शकता.)
