इन्टरनेट र मोबाइल सेवा अवरुद्ध हुँदा ग्राहकले कस्तो अवस्थामा क्षतिपूर्ति पाउनेछन्

इन्टरनेट र मोबाइल सेवा अवरुद्ध भएको अवस्थामा प्रयोगकर्ताहरूले अब छिट्टै क्षतिपूर्ति दाबी गर्न पाउने भएका छन्।

तोकेको समय भन्दा बढी समय नेटवर्क नचलेर सेवा उपलब्ध गराउन नसकेको अवस्थामा मोबाइल तथा इन्टरनेट सेवा प्रदायकले ग्राहकलाई क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने प्रावधान सहितको विनियमावली नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले सार्वजनिक गरेको छ।

उक्त नियम वैशाख १ गतेबाट लागु हुने जनाइएको छ।

प्राधिकरणका अध्यक्ष पुरुषोत्तम खनालका अनुसार अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्ड अनुरूप अवस्था स्तरोन्नति गर्नका लागि विनियमावली ल्याइएको हो।

‘‘फोर जी प्रविधि आइसकेपछि यसलाई समेट्ने गरी गुणस्तरको विनियमावली अपडेट भएको थिएन। (सेवा) विस्तारपछि गुणस्तरमा केन्द्रित रहने नीति हो। गुणस्तर पुगे / नपुगेको यकिन नगरिएको हामीले पनि महसुस गरेका हौँ, उपभोक्ताबाट आएको कुरा पनि हो,’’ खनालले भने।

त्यसैकारण सेवा प्रदायकले गुणस्तरिय सेवा दिन नसके क्षतिपूर्ति दिनुपर्ने र त्यस्तो नभएको अवस्थामा अनुमतिपत्र समेत खारेज गर्न सकिने प्रावधान राखेर ‘‘गुणस्तरका लागि लगानी बढाउनतर्फ सेवा प्रदायकहरूलाई प्रेरित गर्नका लागि’’ यस्तो प्रावधान ल्याइएको बताइएको छ।

उक्त विनियमावलीले इन्टरनेट र भोइस दुबै खाले सेवालाई समेट्ने अधिकारीहरूले बताएका छन्।

‘‘भोइसमा सर्वसाधारणको गुनासो कम रहे पनि’’ फोन नलाग्ने र कल स्थापित हुन बढी समय लाग्ने गरेका कुराहरूलाई विनियमावलीले सम्बोधन गर्न खोजेको छ।

दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तर सम्बन्धी विनियमावली, २०७९ मा तोकिएकोभन्दा बढी समय नेटवर्क नचलेर सेवा प्रदान गर्न नसेकेको अवस्थामा सम्बन्धित ग्राहकले आफूलाई परेको असुविधा बापत सेवा प्रदायकबाट क्षतिपूर्ति मागदावी गरेमा सम्बन्धित सेवा प्रदायकले ग्राहकलाई दूरसञ्चार सेवा शुल्क बापतको उचित क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने उल्लेख गरिएको छ।

तर काबू बाहिरको परिस्थितिमा भने यो प्रावधान लागू हुने छैन।

गुणस्तरको मापन गर्न प्राधिकरण कति सक्षम छ?

खनालका अनुसार सेवा प्रदायकले के कति सेवा उपलब्ध गराएको छ भन्ने कुरा थाहा पाउन प्राधिकरण सक्षम छ।

‘अटोमेटेड’ सेवा व्यवस्थापन गर्न 'टेरमक्स' भनिने 'कल मनिटरिङ सिस्टम' ल्याउने चरणमा प्राधिकरण रहेको बताइएको छ।

‘‘यो निकै सोफिस्टीकेटेड (परिष्कृत) उपकरण हो। यसले गुणस्तर मापन गरिदिन्छ। कहाँ कहाँ समस्या देखियो भन्ने कुरा यो उपकरणले जानकारी दिन सक्छ,’’ खनालले भने।

कुनै पनि उपभोक्ताले गुणस्तरबारे उजुरी गरे त्यसबारे सही सूचना प्राप्त गर्न कठिन नरहेको अधिकारीहरू बताउँछन्।

‘‘रेकर्डेड हुन्छ रियल टाइममा सबै गतिविधि। त्यो हेर्न सकिने क्षमता हामीसँग छ,’’ उनले भने।

कसरी क्षतिपूर्ति दाबी गर्न सकिन्छ?

अधिकारीहरूका अनुसार कुनै ग्राहकले गुनासो गरे सेवा प्रदायकले नै त्यसमा आवश्यक क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउन सक्छ।

तर त्यस्तो नभए ग्राहकहरूले प्राधिकरणलाई उक्त अवस्थाबारे जानकारी गराउन सक्ने छन्।

हाल आफूहरूसँग भएको प्रविधि र उपकरणबाटै गुणस्तर मापन गर्न सक्ने अवस्था रहेको अधिकारीहरू बताउँछन्।

टेरमक्स प्रयोगमा ल्याएपछि त्यस्तो गर्न झन् सहज हुने खनाल बताउँछन्। ‘‘त्यसपछि हामी उपभोक्ताको उजुरी कुरेर बस्दैनौ,’’ उनले भने।

तर उपभोक्ताले आफूलाई अन्याय भएको महसुस गरेर जानकारी गराए अवस्था हेरेर क्षतिपूर्ति तिराउन आफूहरूले भूमिका निर्वाह गर्ने प्राधिकरणले जनाएको छ।

सेवाग्राहीहरूले प्राधिकरणको वेबसाइट मार्फत आफ्नो गुनासो दर्ता गर्न सक्ने व्यवस्था छ।

के हुँदा क्षतिपूर्ति पाइन्छ?

अधिकारीहरूले निर्धारित समयमा सेवा नपाएको अवस्थामा ग्राहकले तिरेको रकममा आधारित रहेर क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउने बताएका छन्।

विनियमावलीमा ग्राहकले डेटा वा भोइस प्याकेज सेवा खरिद गरे पनि त्यो प्याकेजको अवधिमा सेवा प्राप्त गर्न नसके सम्बन्धित सेवा प्रदायकबाट क्षतिपूर्ति माग गरे सेवा शुल्क बापतको उचित क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने प्रावधान छ।

प्राधिकरणको विनियमावली अनुसार ‘‘मोबाइल नेटवर्क उपलब्धता’’ नेटवर्क व्यस्त रहने समयमा सहरी क्षेत्रमा न्यूनतम ८५ प्रतिशत, राजमार्गमा ७५ प्रतिशत र ग्रामीण भेगमा ६५ प्रतिशत हुनुपर्छ।

सेवा प्रदायकले समय अनुसार शुल्क लिएको हो भने समय अनुसार र भोल्युम छ भने भोल्युमको आधारमा क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने हुन्छ।

त्यस्तै फिक्स्ड ब्रोडब्याण्ड इन्टरनेट सेवाको हकमा विनियमवालीमा तोकिएको भन्दा बढी समय नेटवर्क नचलेर सेवा प्रदान गर्न नसकेको अवस्थामा क्षतिपूर्ति स्वरूप महसुलमा दामासाहीले मिनाहा गर्ने वा उक्त अवधिको सेवा निःशुल्क थप गर्नुपर्ने छ।

फिक्स्ड इन्टरनेट सेवाको हकमा सेवाको उपलब्धता निरन्तर मापन गर्दा एक महिनाको अवधिमा सहरी क्षेत्रमा ९९ प्रतिशत वा सो भन्दा बढी हुनुपर्ने र ग्रामीण क्षेत्रमा ९८ प्रतिशत वा त्यो भन्दा बढी कायम गरिएको छ।

‘‘उदाहरणका लागि कुनै ग्राहकले रु १,५०० तिरेर ३० दिनको सेवा लिएको छ। त्यसको अर्थ एक दिनको शुल्क ५० रुपैयाँ भयो। दुई दिन हुँदा १०० रुपैयाँ मिनाहा गर्नुपर्ने भयो,’’ प्राधिकरणका सहायक प्रवक्ता अच्युतानन्द मिश्रले भने।

इन्टरनेटको गतिसँग सम्बन्धित गुनासोहरूमा आधारित रहेर पनि क्षतिपूर्तिको व्यवस्था गरिएको अधिकारीहरूको भनाइ छ।

गतिको हकमा १० एमबीपीएसको इन्टरनेट मासिक रु ३,००० लिएर विक्री गरिएको छ भने ग्राहकले प्राप्त गरेको इन्टरनेटको गति र उपलब्ध गराउनुपर्ने गतिलाई शुल्कसँग दाँजेर क्षतिपूर्ति तिराउने अधिकारीहरू बताउँछन्।

विनियमावलीमा कुनै पनि ग्राहकले शुल्क तिरे अनुसारको सेवा प्राप्त गर्न नसक्दा उसले बेहोर्नु परेको नोक्सानी को हकमा के हुने भन्ने कुरा भने समेटिएको छैन।

तर त्यस्तो अवस्थामा ग्राहकहरूसँग अदालत जान पाउने हक सुरक्षित रहेको खनालको तर्क छ।

सर्वसाधारणहरूलाई नयाँ प्रावधानबारे जानकारी गराउनका लागि सचेतना कार्यक्रम गर्ने सोच आफूहरूको रहेको प्राधिकरणले जनाएको छ।

के भन्छन् सेवा प्रदायक?

इन्टरनेट सेवा प्रदायक सङ्घ (आइस्पान)ले विनियमावलीका अधिकांश प्रावधानमा आफूहरूको असहमति नरहेको भए पनि केही बुँदाहरूले भने पुनरवलोकन गर्न आवश्यक रहेको बताएका छन्।

‘‘सहरी क्षेत्रमा (सेवा उपलब्धता)९९ प्रतिशत दिन हामीलाई समस्या छैन। तर ग्रामीण क्षेत्रमा भने दिन सकिँदैन। त्यसलाई ९५ प्रतिशत राख्नुपर्छ भन्ने हाम्रो कुरा छ,’’ आइस्पानका अध्यक्ष सुधीर पराजुलीले भने।

कुनै पनि ग्राहकले क्षतिपूर्ति माग गरेको अवस्थामा प्रदायकले निर्क्योल गरेर समस्या परेको समयमा उपलब्ध गराउनुपर्ने शुल्कमा कर काटेर फिर्ता गर्न सकिने उनी बताउँछन्।

‘‘दुई दिन चलेन भनेर ग्राहकले भन्दा अहिले पनि समय थप गरिदिने गरेका छौँ। तर पैसा नै फिर्ता गर्नुपर्‍यो भने विभिन्न कर काटेर फिर्ता गर्न सकिन्छ,’’ उनले भने।

प्राधिकरणले इन्टरनेटको गतिमा आधारित रहेर पनि क्षतिपूर्ति प्राप्त गर्न सक्ने जनाएको छ।

तर सेवा प्रदायकहरूको छाता सङ्गठनका पदाधिकारीहरूले भने ग्राहकसँग गरिएको सम्झौतामा आधारित रहेर नै इन्टरनेट उपलब्ध गराइने हुँदा दाबी गरिए जस्तो समस्या नरहेको बताउँछन्।

प्राधिकरणले शुल्क स्वीकृत गर्दा सेवाका लागि इजाजत पत्र दिँदा नै ‘कन्टेन्सन रेसियो’ अर्थात् इन्टरनेट ब्याण्डविथ कति ग्राहकमा बाँडिएको छ भन्ने कुरा खुलाउनुपर्ने नियम राखेको छ।

पराजुलीका अनुसार ग्राहकले ‘डेडिकेटेड’ सेवा देखि निश्चित ब्याण्डबिथ आठ जना ग्राहकसम्मले सेअर गर्ने गरेका छन्। आठ जना भन्दा बढी ग्राहले ब्याण्डविथ सेअर गर्न नमिल्ने प्रावधान प्राधिकरणले तय गरेको छ।

ग्राहकहरूसँग गरिएको सम्झौतामा आधारित रहेर गुनासो गर्दा ताररहित सेवामा आधारित रहेर भने गर्न नमिल्ने पराजुली बताउँछन्।

‘‘वायरलेसको स्पीडको जिम्मेवारी हामीले लिन सक्दैनौँ,’’ उनले भने।

कुनै पनि प्रदायकले उपलब्ध गराउने सेवा ‘ल्यान पोर्ट’मा जोडेर परीक्षण गर्दा सेवा सम्झौतामा तोकिए भन्दा कम स्पीड पाएको देखिए मात्रै क्षतिपूर्ति तिर्न आफूहरू बाध्य हुने उनको तर्क छ।