เอไอจะทำให้ภาวะหมดไฟในการทำงานแย่ลงหรือไม่ ? ประสบการณ์จากพีอาร์เอเจนซีและทนายความในต่างประเทศ

เมื่อแชทจีพีที (ChatGPT) เปิดตัวมาในช่วงปลายปี 2022 อนุรัก การ์ก ผู้ก่อตั้งบริษัทพีอาร์เอเจนซี ต้องการให้ทีมของเขา 11 คน นำเทคโนโลยีนี้มาใช้กับกระบวนการทำงานให้เร็วที่สุด เพื่อที่ธุรกิจของพวกเขาจะได้ตามทันคู่แข่งได้

การ์กสนับสนุนให้ลูกจ้างของเขาใช้เครื่องมือภาษาปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอสำหรับการงานประจำวันที่ยาวนาน ตั้งแต่การคิดไอเดียให้ลูกค้า การนำเสนอต่อสื่อ การถอดเทปการประชุม และการสัมภาษณ์

แต่แทนที่มันจะช่วยเพิ่มผลิตภาพให้กับทีม มันกลับทำให้เกิดสภาวะตึงเครียด

ทีมงานของบริษัทนี้บอกว่า ในความเป็นจริงแล้วมันทำให้การทำงานแต่ละอย่างนานขึ้น เพราะพวกเขาต้องสร้างชุดข้อมูลสรุปและคำเตือนสำหรับ ChatGPT ขณะเดียวกันก็ต้องตรวจสอบผลประมวลเหล่านั้นเพื่อตรวจหาข้อผิดพลาด ซึ่งมักมีอยู่เป็นจำนวนมาก

และทุกครั้งที่ ChatGPT มีการอัพเดต พวกเขาก็ต้องมาเรียนรู้การใช้งานใหม่ ๆ ซึ่งก็ใช้เวลาเพิ่มขึ้นด้วย

“มีสิ่งรบกวนให้เสียสมาธิมากเกินไป ทีมงานบ่นว่างานของพวกเขาเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เพราะว่าตอนนี้พวกเราหวังให้พวกเขาใช้เครื่องมือเอไอ” นายการ์ก ผู้ก่อตั้งบริษัท เอเวอร์เรสต์พีอาร์ ซึ่งประจำอยู่ในอินเดียและสหรัฐอเมริกา ระบุ

“จุดประสงค์โดยรวมของการนำเอไอมาใช้ในบริษัท คือ การทำให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้น แต่แท้ที่จริงแล้วมันกลับทำให้ทุกคนมีงานทำเยอะขึ้นกว่าเดิม และทำให้พวกเขารู้สึกเครียดและหมดไฟ”

ในฐานะผู้นำธุรกิจ การ์กเริ่มรู้สึกถึงความท่วมท้นของการเพิ่มจำนวนขึ้นของเครื่องมือเอไอที่เปิดตัวออกมา และรู้สึกว่าเขาต้องวิ่งตามกับฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่ออกมาเพิ่มเติม เขาไม่ได้เพียงแต่ใช้ ChatGPT แบบเดียวกับทีมเท่านั้น แต่ยังใช้ซาเปีย (Zapier) เพื่อติดตามงานของทีม และใช้เพอร์เพล็กซิตี (Perplexity) เพื่อเสริมการวิจัยของลูกค้าด้วย

“มันมีเครื่องเอไอมากมายในตลาด แต่ไม่มีเครื่องมือใดเครื่องมือเดียวที่แก้ปัญหาได้หลาย ๆ อย่าง ดังนั้น ผมต้องคอยเปิดแท็บของเครื่องมือเอไอหลาย ๆ อันเอาไว้เพื่อใช้งาน ซึ่งมันทำให้อะไร ๆ ยุ่งขึ้น มันยากที่จะตามดูว่าเครื่องมือไหนมีไว้ทำอะไร และผมเริ่มจะรู้สึกหงุดหงิดอยู่มาก” การ์ก กล่าว

“ในตลาดเต็มไปด้วยเครื่องมือเอไอ ดังนั้น หากผมลงทุนไปกับแอปฯ ใด แอปฯ หนึ่งในวันนี้ มันก็จะมีแอปฯ ที่ดีกว่าออกมาในสัปดาห์หน้า มันต้องเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อไม่ให้ตกเทรนด์ ซึ่งผมพบว่ามันยากที่จะจัดการ และนำไปสู่การหมดไฟ”

ตอนนี้การ์กกลับคำพูดใหม่ จากที่เคยบอกทีมงานว่าควรใช้เอไอในการทำงานทุกอย่าง ตอนนี้ทีมใช้เอไอเพื่อวัตถุประสงค์ด้านการวิจัยเป็นหลักเท่านั้น และทุกคนก็มีความสุขกว่าเดิมมาก

“มันเป็นช่วงการเรียนรู้ของพวกเรา งานต่าง ๆ จัดการได้ดีขึ้นแล้วในตอนนี้ เพราะพวกเราไม่ได้ใช้เครื่องมือเอไอมากเกินไป เราย้อนกลับไปในช่วงที่ทีมทำงานทุกอย่างด้วยตัวเราเองโดยตรง และพวกเขาก็รู้สึกเชื่อมโยงและรู้สึกมีส่วนร่วมในงานมากขึ้น ซึ่งมันดีกว่ามาก ๆ” นายการ์ก กล่าว

ความเครียดที่การ์กและทีมในบริษัทของเขาเผชิญจากการใช้เครื่องมือของเอไอในการทำงาน เป็นเรื่องที่สะท้อนออกมาในงานวิจัยล่าสุด

แพลตฟอร์มสำหรับฟรีแลนซ์ที่ชื่อว่า อัพเวิร์ก (Upwork) สำรวจคนทำงานในกลุ่ม “แรงงานความรู้” (knowledge worker) ในสหรัฐฯ, สหราชอาณาจักร, ออสเตรเลีย และแคนาดา พบว่า 96% ของผู้บริหารระดับสูงระบุว่า พวกเขาคาดหวังว่าการใช้เครื่องมือเอไอจะช่วยเพิ่มระดับผลิตภาพโดยรวมของบริษัท ขณะที่ 81% ยอมรับว่าพวกเขาได้เพิ่มความต้องการงานจากพนักงานในช่วงปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม 77% ของพนักงานลูกจ้างที่ร่วมให้ข้อมูลระบุว่า ที่จริงแล้วเครื่องมือเอไอนั้นลดประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา และเพิ่มภาระงานให้มากขึ้น และ 47% ของพนักงานที่ใช้เครื่องมือเอไอในการทำงานบอกว่า พวกเขาไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรให้ทำงานได้ผลิตภาพตามที่นายจ้างคาดหวัง

อีกผลสำรวจหนึ่งของบริษัทเขียนประวัติย่อ เรซูเม นาว (Resume Now) ที่สอบถามคนในสหรัฐฯ 1,150 คน พบว่า 61% เชื่อว่าการใช้เครื่องมือเอไอในการทำงานจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะหมดไฟในการทำงาน โดยในกลุ่มที่อายุต่ำกว่า 25 ปี มีความเชื่อเช่นนี้สูงถึง 87%

การสำรวจของเรซูเม นาว ยังเน้นให้เห็นด้วยว่า คนทำงาน 43% รู้สึกว่าเอไอส่งผลกระทบต่อสมดุลของชีวิตและการทำงาน

ไม่ว่าเทคโนโลยีนั้นจะเกี่ยวกับเอไอหรือไม่ ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า พนักงานจำนวนมากได้รู้สึกท่วมท้นกับมันเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ผลการศึกษาอีกชิ้นหนึ่งของแพลตฟอร์มการจัดการงานที่ชื่อว่าอะซานา (Asana) ได้เน้นย้ำถึงผลกระทบของการทำงานบนฐานของแอปฯ ต่าง ๆ ที่นำมาใช้มากขึ้น

จากการสำรวจความเห็นของแรงงานความรู้จำนวน 9,615 คน ทั่วทั้งออสเตรเลีย, ฝรั่งเศส, เยอรมนี, ญี่ปุ่น, สหราชอาณาจักร และสหรัฐฯ ในกลุ่มของผู้ที่ใช้แอปพลิเคชันจำนวน 6-15 แอปฯ ในการทำงาน จำนวน 15% บอกว่า พวกเขาพลาดข้อความและการแจ้งเตือน เพราะว่าการใช้เครื่องมือพวกนี้ที่มีจำนวนมากเกินไป

ส่วนในกลุ่มที่ระบุว่าใช้แอปฯ มากกว่า 16 แอปฯ ขึ้นไป มี 23% บอกว่า พวกเขามีประสิทธิภาพน้อยกว่า และระยะเวลาในการมีสมาธิของพวกเขาลดลง เพราะต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชันอยู่ตลอดเวลา

แคสซี โฮล์มส์ ศาสตราจารย์ด้านการจัดการจากมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนียในนครลอสแอนเจลิส ของสหรัฐฯ ระบุในงานศึกษาดังกล่าวว่า “การใช้แอปฯ หลายอย่างจำเป็นต้องใช้เวลาเพิ่มขึ้นในการเรียนรู้การใช้งาน รวมทั้งการเปิดแอปฯ สลับไปมา การสูญเสียเวลาแบบนี้เจ็บปวดนัก เพราะพวกเราอ่อนไหวอย่างมากกับการเสียเวลา”

ลีอาห์ สตีล อดีตทนายความที่ผันตัวมาเป็นโค้ช ซึ่งปัจจุบันเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ให้การช่วยเหลือผู้ประกอบอาชีพด้านกฎหมายที่อยู่ในสภาวะหมดไฟ เล่าว่า มีหลายคนมาพบเธอเพราะรู้สึกเครียดกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของบริษัทหลังจากนำเครื่องมือเอไอมาใช้ เธอบอกว่านี่เป็นประสบการณ์ที่เธอคุ้นเคย เพราะหลังจากที่มีการนำแพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหม่มาใช้ตอนที่เธอยังเป็นทนาย จำนวนคดีที่เธอต้องดูแลเพิ่มขึ้นจาก 50 เป็น 250 คดี

“สิ่งที่เห็นชัดที่สุด คือความต้องการที่ต้องแข่งขันอย่างต่อเนื่องในการทำงานให้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อยลง แต่บริษัทต่าง ๆ ไม่ได้พิจารณาเลยว่าระบบและเทคโนโลยีที่พวกเขาให้นำมาใช้ ให้ผลลัพธ์ที่ไม่ได้ช่วยอะไรเลย” สตีลซึ่งอยู่ในบริสทอล ระบุ

“ทุกสิ่งทุกอย่างเคลื่อนไปไวมาก มันเป็นการต่อสู้อย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะเป็นที่สุดในด้านต่าง ๆ เพื่อพัฒนาความเชี่ยวชาญในยุคที่ก้าวหน้าเช่นนี้”

สตีล กล่าวด้วยว่า สิ่งที่ทนายความที่อยู่ในภาวะหมดไฟเหล่านี้เผชิญ ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือเอไอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลกระทบที่ตามมาด้วย

“เวลาเรามองไปที่การหมดไฟในการทำงาน มันไม่ใช่แค่ปริมาณงานที่เรากำลังทำ แต่มันเกี่ยวกับความรู้สึกของเราต่องานและสิ่งที่เราจะได้จากมัน” สตีล กล่าว

“คุณอาจรู้สึกเครียดกับการต้องจมอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีงานจำนวนมากและควบคุมมันได้น้อย เมื่อแต่เดิมสิ่งที่คุณต้องการทำคือ การมีปฏิสัมพันธ์ตัวต่อตัวกับลูกค้า และสร้างความแตกต่างให้กับพวกเขา”

โค้ชหญิงรายนี้เสริมด้วยว่า “คุณอาจจะรู้สึกเครียดเกี่ยวกับความเสี่ยงที่จะตกงาน และความกลัวว่าจะถูกแทนที่เพราะคุณไม่ได้สนุกกับงานอีกต่อไปเพราะมันกลายเป็นเรื่องที่ขับดันด้วยเทคโนโลยีมากขึ้น”

ทางด้านสภาทนายความแห่งอังกฤษและเวลส์ ยอมรับว่าบรรดาทนายความจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้นจากผู้นำบริษัทที่ปรึกษากฎหมายต่าง ๆ เพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้เต็มที่ อย่างเช่น เอไอ

“ขณะที่เอไอและเทคโนโลยีใหม่ ๆ สามารถช่วยให้งานด้านกฎหมายมีประสิทธิภาพขึ้นด้วยการช่วยในงานรูทีนต่าง ๆ แต่มันก็สามารถสร้างงานให้ทนายความมากขึ้น ไม่ได้น้อยลง” ริชาร์ด แอทกินสัน ประธานสภาทนายความแห่งอังกฤษและเวลส์ ระบุ

“การเรียนรู้ที่จะใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ใช้เวลา และทนายความมักจำเป็นต้องเข้าฝึกอบรมและนำมาปรับกับกระบวนการทำงานของพวกเขา และหลายเทคโนโลยีหลายอย่าง ไม่ได้ถูกออกแบบเพื่องานเกี่ยวกับงานทางด้านกฎหมายตั้งแต่ต้น ซึ่งทำให้การเปลี่ยนผ่านนี้ท้าทายมากขึ้น”

ด้านอลิเซีย นาวาร์โร ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ โฟลวน์ (Flown) ชุมชนและแพลตฟอร์มออนไลน์แห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยผู้คนสามารถโฟกัส “การทำงานเชิงลึก” หรือ deep work ที่จำเป็นต้องใช้สมาธิอย่างต่อเนื่อง บอกว่า เธอเห็นด้วยว่ามีเครื่องมือเอไอจำนวนมากมายจนเหมือนกับ "หิมะถล่ม" แต่บอกว่า การใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ต้องใช้อย่างถูกต้อง

“มันต้องมีการเรียนรู้และการคัดกรองอย่างมหาศาลก่อนที่เครื่องมือเหล่านี้จะเริ่มเข้ามากลายเป็นองค์ประกอบที่มีประสิทธิภาพในชีวิตของเราได้”

แต่เธอก็แย้งด้วยว่า สำหรับบริษัทเล็ก ๆ ที่มีทรัพยากรจำกัด เอไออาจจะช่วยได้มาก

“มันเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมพลังได้อย่างไม่น่าเชื่อสำหรับสตาร์ทอัพเพื่อที่จะทำอะไรได้มากขึ้น หรือช่วยให้บริษัทสามารถจ่ายเงินปันผลมากขึ้นหรือจ่ายเงินเดือนให้ทีมงานได้มากขึ้น”