มีเอไอเป็นหัวหน้างาน ดีกว่ามนุษย์จริงอย่างไร ?

ด้วยความเครียดในการบริหารจัดการพนักงาน 83 ชีวิต ฮันนู เรามา รู้สึกท้อแท้และหงุดหงิด

“ผมจมอยู่กับเรื่องต่าง ๆ ที่กำลังเกิดขึ้นในทีมมากเกินไป และรู้สึกผิดหวังเช่นนี้” ฮันนู เรามา ปัจจุบันทำงานอยู่ในเมืองแวนคูเวอร์ ประเทศแคนาดา เล่าให้ฟัง

เขาเป็นผู้จัดการอาวุโสในบริษัทชื่อว่า สติวเดนท์ มาร์เก็ตติ้ง เอเจนซี่ (Student Marketing Agency) ซึ่งว่าจ้างนักศึกษาระดับมหาวิทยาลัยมา เพื่อให้บริการสนับสนุนทางการตลาดให้กับธุรกิจขนาดเล็กต่าง ๆ

“เมื่อผมนำลูกค้าใหม่เข้ามาในบริษัท ครึ่งหนึ่งของความคิดผมจะพูดว่า ‘เรากำลังจะทำพลาดแน่ ๆ’ และมันลดความกระตือรือร้นของผมลง”

แต่เขาบอกว่าทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่เดือน พ.ย. ที่ผ่านมา หลังจากบริษัทเริ่มใช้ผู้จัดการปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอแบบอัตโนมัติ ที่พัฒนาโดยบริษัท อิสไปรา (Ispira) ในสหรัฐอเมริกา

ผู้จัดการเอไอช่วยให้พนักงานของบริษัทที่มีชั่วโมงการทำงานแบบยืดหยุ่น จากระยะทางไกล โดยพวกเขาสามารถกำหนดตารางงานและวางแผงปริมาณงานได้ล่วงหน้าด้วยตัวเอง

มันช่วยบันทึกชั่วโมงทำงานของพนักงาน ส่งแจ้งเตือนกำหนดเส้นตายการส่งงาน ส่งข้อความสำหรับการลงชื่อต่าง ๆ รวมถึงบันทึกเวลาที่ใช้กับลูกค้าหลายรายแตกต่างกัน เพื่อเรียกเก็บเงินได้อย่างถูกต้อง

นอกจากนี้ เอไอยังให้คำแนะนำว่า ควรปรับถ้อยคำในข้อความต่าง ๆ อย่างไรให้ดีขึ้น พร้อมกับตอบคำถามเกี่ยวกับงาน อัปเดตความคืบหน้าเกี่ยวกับงานต่าง ๆ ของทุกคนในส่วนกลาง

เรามา กล่าวว่า การเปลี่ยนมาใช้ผู้จัดการเอไอ ไม่เพียงแต่ลดระดับความเครียดของเขาเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พนักงานของเขาทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น “ผมสามารถมุ่งความสนใจไปยังการเติบโตของบริษัทและสิ่งดี ๆ ทั้งหมดได้ มันต่ออายุชีวิตของผมได้อีกหลายปี ผมมั่นใจ”

เขายังบอกด้วยว่าความสัมพันธ์กับพนักงานดีขึ้นอย่างมากเช่นกัน “เมื่อก่อนผมรู้สึกเหมือนสถานการณ์พ่อลูกมาก แต่ตอนนี้เรามีความเท่าเทียมกันมากขึ้น เมื่อก่อนเราคุยแต่เรื่องการแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ตอนนี้เราสามารถพูดคุยเรื่องเบาสมองได้มากขึ้น”

แต่ไม่ใช่ทุกคนในบริษัทของเขาที่กำลังใช้ผู้จัดการเอไอ มีเพียงเรามาและพนักงาน 26 คน เท่านั้นที่เป็นส่วนหนึ่งของงานศึกษาซึ่งจัดทำขึ้นโดยบริษัท อิสไปร่าและสถาบันศึกษาอย่าง มหาวิทยาลัยโคลัมเบีย มหาวิทยารัฐแอริโซนา และมหาวิทยาลัยวิสคอนซิน เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของผู้จัดการเอไอกับมนุษย์

ผู้เข้าร่วมการศึกษาจะถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม กลุ่มแรกได้รับการดูแลโดยผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ กลุ่มที่สองดูแลโดยผู้จัดการเอไอ และกลุ่มที่สามได้รับการดูแลจากทั้งผู้จัดการมนุษย์และเอไอ

ผู้จัดการเอไอสามารถทำงานให้ลุล่วงด้วยอัตราความสำเร็จในการทำงานที่ 44% ในการทำให้พนักงานวางแผนวันทำงานล่วงหน้า และสามารถกระตุ้นให้พนักงานเข้าสู่ระบบตรงตามเวลาถึง 42% ขณะที่กลุ่มที่ดูแลจัดการโดยผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ได้คะแนน 45% และ 44% ในความสำเร็จทั้งสองด้านดังกล่าว

แต่เมื่อผู้จัดการเอไอทำงานร่วมกับผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ พวกเขาสามารถบรรลุความสำเร็จได้ถึง 72% ในการทำให้พนักงานวางแผนวันทำงานล่วงหน้า และจัดการให้งานเสร็จตรงต่อเวลาถึง 46%

แม้งานศึกษาดังกล่าวจะมีขนาดเล็กในเชิงสถิติ และมุ่งเน้นไปที่ประเภทของคนงานและลักษณะงานเฉพาะ แต่ผลลัพธ์ของมันก็ชี้ให้เห็นถึงความหมายที่น่าสนใจสำหรับบริษัทต่าง ๆ ที่เริ่มนำเครื่องมือเอไอมาใช้

แม้ธุรกิจต่าง ๆ เช่น ยูพีเอส (UPS) และ เดลล์ (Dell) รวมถึงบริษัทอื่น ๆ ออกมาประกาศลดการจ้างงานลงครั้งสำคัญในปีนี้ เพราะต้องการนำเอไอมาใช้ทำงานแทนในตำแหน่งต่าง ๆ แต่ศาสตราจารย์พอล เธอร์แมน จากมหาวิทยาลัยโคลัมเบียในนครนิวยอร์ก โต้แย้งว่า การสลับบทบาทด้านการจัดการไปให้เอไอทำงานทั้งหมดโดยสิ้นเชิงนั้นอาจเป็นความผิดพลาด

“ตำแหน่งผู้บริหารระดับกลางเป็นชั้นที่สำคัญที่สุดในองค์กร” ศาสตราจารย์ด้านการบริหารจัดการรายนี้กล่าว “มันเป็นชั้นที่คุณจะต้องเจอกับความโลดโผน หากมันถูกกลับหัวกลับหาง พนักงานของคุณจะไม่เห็นความต่อเนื่อง พวกเขาจะไม่ได้รับคำปรึกษาหรือคำแนะนำ... เราควรมุ่งเน้นไปที่ด้านดีของมนุษย์ซึ่งผู้จัดการที่เป็นคนทำได้ดีกว่าเอไอ”

อย่างไรก็ตาม ศาสตราจารย์เธอร์แมน กล่าวเสริมว่า เอไอสามารถปลดปล่อยผู้จัดการจากงานแจ้งเตือนและงานลงชื่อต่าง ๆ ที่มีไม่รู้จบได้ก็จริง ยกตัวอย่างเช่น ผู้จัดการที่เป็นมนุษย์สามารถเลือกทีมงานไปรับผิดชอบโครงการต่าง ๆ ตามทักษะของพนักงาน รวมถึงดูแลคำสั่งงานต่าง ๆ จากนั้นส่งมองให้เอไอจัดการรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น การกำหนดเวลาส่งงาน

เอไอสามารถระบุให้เห็นได้ว่า ใครในทีมงานที่ทำงานไม่ทันเพื่อน และอาจต้องได้รับการจัดการอย่างใกล้ชิดมากขึ้นด้วยมนุษย์ และในขณะเดียวกันก็ทำให้เห็นว่าพนักงานคนใดมีผลงานโดดเด่น และต้องการการยอมรับเป็นพิเศษในที่ทำงาน แต่กระนั้น บริษัทต่าง ๆ ควรหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้จัดการเอไอกลายเป็นเครื่องมือสอดแนมพนักงานเสียเองด้วย

“คุณคงไม่อยากไปถึงจุดที่คุณสังเกตเห็นว่า ไม่เพียงแต่พนักงานตอกบัตรไม่ตรงต่อเวลา แต่พวกเขายังใช้เวลาพักช่วงมื้อเที่ยงนานมากเกินไปด้วย และยังรับประทานสลัดไม่เพียงพอด้วย คุณคงไม่ต้องการให้มันไปไกลถึงขั้นนั้น” ศาสตราจารย์เธอร์แมน กล่าวและว่า “คุณต้องหาวิธีการที่ถูกต้องเพื่อกระตุ้นให้พนักงานมีพฤติกรรมที่เหมาะสม”

ทินา ราห์มาน ผู้ก่อตั้งบริษัท เอชอาร์ ฮาบิแทต (HR Habitat) ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านทรัพยากรบุคคลในกรุงลอนดอน บอกว่า ผู้จัดการเอไอสามารถช่วยเหลือพนักงานที่ขึ้นมาเป็น “ผู้จัดการโดยความบังเอิญ” ซึ่งเป็นคนที่ทำงานเก่งในบทบาทของตนเองก่อนจะลงเอยด้วยการทำงานด้านจัดการผู้คน ถึงแม้ไม่ใช่ทักษะตามธรรมชาติของพวกเขาก็ตาม

“เราทำการศึกษาที่ดูสาเหตุว่า ทำไมคนถึงลาออกจากงาน เกือบ 100% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าเป็นเพราะการจัดการที่เลวร้าย โดยบางคนบอกว่าพวกเขาไม่ชอบวิธีที่พวกเขาได้รับการจัดการ และส่วนใหญ่บอกว่าเป็นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่า ตนเองถูกคาดหวังอย่างไร หรือไม่รู้ว่าตนเองทำงานได้ดีหรือไม่” ราห์มาน บอก

“คุณอาจคิดว่าผู้จัดการเอไอถูกสร้างขึ้นเพื่อให้คำแนะนำที่ถูกต้องเหล่านั้น เพื่อให้มีความโปร่งใสว่า ความต้องการของบริษัทคืออะไร และต้องการผลลัพธ์แบบไหน แต่ผู้คนมีแนวโน้มที่จะทำงานได้ประสิทธิภาพมากขึ้นหากพวกเขารับรู้ว่าถูกคาดหวังอย่างไร”

แต่ราห์มานเตือนด้วยว่า การพึ่งพาการจัดการด้วยเอไอมากเกินไป อาจเป็นตัวกำหนดลักษณะของบริษัทว่าให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ ไม่ใช่ผู้คน

“มันกำลังเป็นเรื่องยากมากสำหรับธุรกิจ ที่จะบอกพนักงานว่าพวกเขากำลังนำระบบเอไอใหม่ล่าสุดมาใช้เพื่อจะได้บริหารจัดการกับพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์ แล้วพูดด้วยน้ำเสียงเดียวกันว่า ‘เราใส่ใจประสบการณ์การทำงานของพวกคุณในที่ทำงาน’” เธอกล่าว

ด้าน เจมส์ บอร์ กรรมการผู้จัดการที่ปรึกษาด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ บอร์ส์ (Bores) บอกว่า บางทีความปลอดกังวลที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับผู้จัดการเอไอ อาจไม่ได้มาจากมองมุมของผู้คนเท่านั้น แต่เป็นมุมมองด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ด้วย

“หากคุณมีผู้จัดการเอไอ และได้รับมอบหมายให้จัดการกระบวนการทำงานทั้งหมดของบริษัท รวมถึงดูแลทรัพย์สินทางปัญญาทั้งหมด ซึ่งจู่ ๆ ถูกบรรจุอยู่ในซอฟต์แวร์ มันอาจถูกลักพาตัวโดยคนที่ต้องการโคลนมันได้ และอาจถูกจับไปเรียกค่าไถ่” บอร์ กล่าว

“หากคุณพึ่งพามันในทุก ๆ อย่าง คุณจะพบว่าบริษัทของตนเองติดอยู่ในกับดักเมื่อเริ่มทดแทนมนุษย์ด้วยเอไอทั้งหมด เพราะคุณไม่มีความยืดหยุ่นหลงเหลืออยู่แล้ว ไม่มีทางเลือกให้เปลี่ยนกลับไปใช้มนุษย์ เพราะบริษัทของคุณไม่มีพวกเขาอีกต่อไปแล้ว”

แทนที่บริษัทต่าง ๆ จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการใช้เอไออย่างกว้างขวาง บอร์บอกว่า มันอาจเกิดผลลัพธ์ที่อยู่นอกเหนือความตั้งใจ หากระบบที่พึ่งพาอยู่เกิดล้มเหลวขึ้นมา

“ยิ่งคุณทำงานแบบอัตโนมัติมากขึ้นเท่าไร คุณก็จะเอาคนออกมาจากธุรกิจมากเท่านั้น และใช่แล้ว คุณจะลดต้นทุนลงได้ แต่มันก็จะทำให้บริษัทของคุณถูกแทนที่ได้ง่ายขึ้นด้วย”