ผู้บริโภคร้องหลังควบรวมทรู-ดีแทค พบปัญหาคุณภาพสัญญาณ-ราคาแพง ด้านกสทช. ยื้อเวลาตรวจสอบข้อมูลเอกชน

หลังจากภาคประชาสังคมออกมาเปิดผลสำรวจของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือว่าพบปัญหาการใช้งานหลัก ๆ คือ เรื่องคุณภาพสัญญาณที่ลดลงและอัตราค่าบริการที่แพงขึ้น เกือบ 10 เดือนภายหลังการควบรวมสองบริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ ทรู และ ดีแทค

ในช่วง 1 สัปดาห์ที่ผ่านมา เอกชนและ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. ต่างนั่งไม่ติดต้องออกโรงชี้แจงว่าผลสำรวจไม่ได้สะท้อนข้อเท็จจริง พร้อมกับยืนยันว่า ยังมีแพ็คเกจราคาถูกเป็นทางเลือกให้ลูกค้า สัญญาณคุณภาพดีมากขึ้น และทำตามเงื่อนไขการควบรวมทุกประการ

วานนี้ (20 ธ.ค.) ดูเหมือนว่าการประชุม กสทช. ดำเนินไปด้วยดี แม้ว่าที่ผ่านมาจะล่มมาแล้วถึง 6 ครั้ง ก่อนการประชุมครั้งล่าสุด หนึ่งในคณะกรรมการ กสทช. ยืนยันว่า พยายามทำหน้าที่อย่างเต็มที่ เพื่อให้เกิดการแข่งขันเป็นธรรม โดยดูแลทั้งผู้บริโภค ผู้ให้บริการ และตลาด มาโดยตลอด

แต่ กสทช. ก็ยังเผชิญข้อครหาว่ายังทำงานไม่หนักพอเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค จนทำให้ภาคประชาสังคมเตรียมยื่นรายงานต่อองค์กรอิสระและรัฐสภาเพื่อตรวจสอบว่า กสทช. ละเลยการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นระบบหรือไม่ จนทำให้ผู้บริโภค "ถูกรุมกินโต๊ะ" วันนี้ (21 ธ.ค.)

เสียงจากผู้ใช้บริการ: จ่ายแพง มีปัญหาคุณภาพสัญญาณ

หลังจาก กสทช. รับทราบการควบรวมระหว่างบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ทรู และบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค เมื่อวันที่ 20 ต.ค. 2565 กิจการทั้งสองได้เริ่มดำเนินการควบรวมจนเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 1 มี.ค. ที่ผ่านมา

ทาง มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และ สภาองค์กรของผู้บริโภค จัดทำแบบสำรวจผลกระทบหลังการควบรวมกิจการโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ทั้งสองราย ด้วยการทำแบบสอบถามออนไลน์ถึงผู้ใช้บริการเครือข่ายมือถือทุกเครือข่าย ไม่เฉพาะเจาะจงแค่ ทรู กับ ดีแทค มีผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 2,924 คน

วันที่ 15 ธ.ค.ที่ผ่านมา ทั้งสององค์กรได้เผยแพร่ผลการสอบถาม โดยส่วนหนึ่งของผลการสำรวจ ระบุว่า ตลอดช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาหลังการควบรวมเมื่อวันที่ 1 มี.ค. 2566 พบว่า 80% ของผู้ใช้บริการพบปัญหาการใช้งาน โดยเครือข่ายที่พบปัญหามากที่สุด คือ ทรู 47% ดีแทค 34% เอไอเอส 18% และ อื่น ๆ 1%

ส่วน 5 ปัญหาที่พบมากที่สุด คือ

“หลายรายร้องเรียนว่า ถูกเปลี่ยนแพ็คเกจแพงขึ้นโดยไม่ได้รับความยินยอม ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำไม่ได้ ผิดกฎหมาย” น.ส.สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค บอกกับบีบีซีไทย

ผู้ตอบแบบสอบถามยังคาดหวังว่า เพดานอัตราค่าเฉลี่ยบริการต้องลดลงทันที 12% โดยไม่มีข้ออ้าง เนื่องจากเป็นเงื่อนไขการควบรวมกิจการ ทรู-ดีแทค ที่พ่วงมากับมติ กสทช. ซึ่งกำหนดว่าต้องดำเนินการภายใน 90 วัน หลังควบรวมสำเร็จ แต่กลับยังเห็นการเพิกเฉย

ทางผู้บริโภคยังมีข้อเสนอแนะไปยัง คณะกรรมการ กสทช. ว่า ขอให้พิจารณาทบทวนมติควบรวมกิจการ ทรู-ดีแทค เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นสะท้อนให้เห็นว่าตลาดเกิดการผูกขาด ผู้ใช้บริการไม่ได้รับความเป็นธรรมจากสินค้าและบริการ โดยคณะกรรมการ กสทช. ไม่ควรทำตัวเป็นเสือกระดาษ ต้องกำหนดบทลงโทษที่เข้มแข็งเพื่อจัดการผู้ประกอบการที่เอาเปรียบผู้บริโภคอย่างทันท่วงที อิงตามมาตรฐานสากล และเปิดให้ให้ทุกภาคส่วนมีส่วนร่วมเอาผิดผู้ประกอบการ โดยเฉพาะผู้บริโภค

เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค บอกว่า ผลสำรวจเป็นไปตามการคาดการณ์ของสภาองค์กรของผู้บริโภค รวมถึงนักวิชาการต่าง ๆ ที่ประเมินก่อนหน้านี้ว่า การควบรวมจะนำไปสู่ปัญหาเรื่องราคาและคุณภาพการให้บริการ

บอร์ด กสทช. รับลูก ชงเรื่องเข้าที่ประชุมด่วน

เพียง 2 วันหลังผลการสำรวจเผยแพร่สู่สาธารณะ มีรายงานว่า กรรมการ กสทช. 4 คน ประกอบด้วย รศ.ดร.ศุภัช ศุภชลาศัย, พล.อ.ท.ดร.ธนพันธุ์ หร่ายเจริญ, ศ.กิตติคุณ ดร.พิรงรอง รามสูต และ รศ.ดร.สมภพ ภูริวิกรัยพงศ์ ได้ส่งบันทึกข้อความ ด่วนที่สุดถึงประธาน กสทช. ขอให้มอบหมาย สำนักงาน กสทช. รวบรวมข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสถานการณ์และผลกระทบต่อผู้บริโภคดังกล่าว เข้าสู่ที่ประชุม กสทช. ครั้งที่ 23/2566 ในวันที่ 20 ธ.ค. ที่ผ่านมา

พร้อมกันนี้ ยังเร่งรัดให้สำนักงาน กสทช. เร่งดำเนินการขยายเวลาการปฏิบัติหน้าที่ของคณะอนุกรรมการเพื่อติดตามและประเมินผลการรวมธุรกิจตามประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรการกำกับดูแลการรวมธุรกิจในกิจการโทรคมนาคม ซึ่งครบวาระไปเมื่อวันที่ 29 ต.ค. และที่ประชุม กสทช. มีมติเห็นชอบให้ขยายระยะเวลาการปฏิบัติหน้าที่ของคณะอนุกรรมการ ฯ ชุดดังกล่าวไปแล้วเมื่อวันที่ 23 พ.ย. ที่ผ่านมา

คณะอนุกรรมการเพื่อติดตามและประเมินผลการรวมธุรกิจตามประกาศ กสทช. ฯ มีอำนาจหน้าที่ 3 ด้าน คือ

น.ส.สารี บอกว่า บอกกับบีบีซีไทยว่า ข้อมูลของคณะอนุกรรมการ ฯ ชุดนี้ ระบุว่า ทางบริษัท ฯ ยังไม่ได้ดำเนินการลดค่าบริการเฉลี่ยลง 12% ตามข้อบังคับของ กสทช.

บอร์ด กสทช. ทั้ง 4 คนยังเสนอให้ สำนักงาน กสทช. จัดตั้งคณะทำงานพหุภาคีเพื่อติดตามปัญหาสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่และอินเทอร์เน็ตมีคุณภาพต่ำ อัตราค่าบริการสูงขึ้น การเปลี่ยนแปลงแพคเกจการให้บริการโดยอัตโนมัติ โดยเชิญภาคส่วนต่างๆ ประกอบด้วย ผู้ประกอบการกิจการโทรคมนาคม องค์กรผู้บริโภค และสำนักงาน กสทช. เพื่อติดตาม เฝ้าระวัง และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ทั้งนี้ รศ.ดร.ศุภัช และ ศ.กิตติคุณ ดร.พิรงรอง คือ ผู้ลงมติในที่ประชุม กสทช. ว่า ไม่เห็นด้วยกับการควบรวมกิจการทรู-ดีแทค

คำชี้แจงจาก บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น

ต่อมาคณะผู้บริหาร บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น นำโดย นายจักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร เข้าพบ กสทช. เมื่อวันที่ 18 พ.ย. เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง รวมทั้งประเด็นคุณภาพสัญญาณ, แพ็กเกจค่าบริการ และการบริการลูกค้า

ฝ่ายผู้บริหารของทรู ระบุว่า สัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้งในเครือข่าย 5G และ 4G ของลูกค้าทั้ง 2 ค่าย ดีขึ้นทันทีหลังการควบรวม และความครอบคลุมของโครงข่ายก็มากยิ่งขึ้น เชื่อว่าสัญญาณการใช้งานจะดียิ่งขึ้น ลดการรบกวนของสัญญาณได้ ครอบคลุมพื้นที่ใช้งานทั่วไทยมากขึ้น หลังจากจัดการโครงข่ายด้วย Single Grid (โครงการรวมโครงสร้างเสาสัญญาณระบบโครงข่ายเดียว) ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จภายในปี 2568

นอกจากนี้ ยังพบว่าปริมาณการใช้งานข้อมูลหรือดาต้า (Data) ของลูกค้าทั้ง ทรู และ ดีแทค เพิ่มสูงขึ้นจากปีที่ผ่านมาอย่างเห็นได้ชัด โดยทรูเพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 24% ขณะที่ดีแทคเพิ่ม 18% จากปีที่ผ่านมา อันเป็นผลจากการเข้าถึงโครงข่ายสัญญาณที่ดียิ่งขึ้น และพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าที่ปรับเพิ่มตามเทรนด์ดิจิทัล

ทางบริษัทยืนยันว่า นำเสนอแพ็คเกจราคาที่หลากหลาย ราคาเริ่มต้นตั้งแต่ 100 บาท ขึ้นไป หากแพ็คเกจที่ลูกค้าใช้งาน ครบกำหนดอายุการใช้งานตามสัญญา บริษัท ฯ จะส่ง SMS แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า 30 วัน และนำเสนอแพ็คเกจที่เหมาะสมกับการใช้งานของลูกค้า หากลูกค้าไม่ต้องการเปลี่ยนแพ็คเกจตามที่เสนอ ลูกค้าสามารถเลือกใช้แพ็คเกจเดิมหรือสมัครแพ็คเกจอื่น ๆ ได้ตามปกติ

รองเลขาธิการ กสทช. อ้างข้อมูลเอกชนเพื่อชี้แจง ปชช.

ถึงแม้มีข้อชี้แจงจากเอกชนเพื่อโต้แย้งว่า ผลสำรวจของภาคประชาสังคมไม่สอดคล้องกับข้อมูลของบริษัท แต่ก็ไม่ได้ทำให้กระแสสังคมพอใจมากขึ้น จนเกิดคำถามกลับไปยัง กสทช. ว่าทำหน้าที่ปกป้องผู้บริโภคดีพอแล้วหรือไม่

ส่งผลให้ วันที่ 19 ธ.ค. กสทช. แถลงข่าวเพื่อชี้แจงประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภคกรณีการควบรวม ทรู - ดีแทค โดยนายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล รองเลขาธิการและรักษาการเลขาธิการ กสทช. ระบุว่า จากข้อมูลที่ทางทรูส่งมาให้ กสทช. ตรวจ พบว่า ทางบริษัทลดอัตราค่าบริการเฉลี่ยลดลง 12% ภายใน 90 วัน ตามมาตรฐานเงื่อนไขที่กำหนด

ส่วนแพ็คเกจราคาต่ำสุด 299 บาท ที่ถูกร้องเรียนว่าหายไป จากการตรวจสอบพบว่ายังมีแพ็คเกจนี้อยู่ แต่ลูกค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจอื่นตามที่ค่ายเสนอ ส่วนลูกค้าที่บอกว่าไม่พบแพ็กเกจดังกล่าว ทางค่ายแจ้งว่า เป็นเพราะลูกค้าไม่ได้สอบถาม ทางค่ายจึงไม่ได้นำเสนอ พร้อมกับยืนยันว่าไม่ได้บังคับให้ลูกค้าซื้อแพ็คเกจแต่อย่างใด

กรณีคุณภาพสัญญาณ พบว่าลดลงบางพื้นที่ เนื่องจากทางบริษัทเลือกใช้เสาสัญญาณที่ดีที่สุดในพื้นที่นั้น ๆ โดยเคลื่อนเสามารวมกัน และยุบบางเสาลง โดยไม่แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบก่อน ซึ่งอาจส่งผลสัญญาณอินเทอร์เน็ตในบางพื้นที่ลดลง แต่โดยภาพรวมทั้งหมด ไม่พบว่าสัญญาณลดลง

พร้อมกับย้ำว่าทาง กสทช. ไม่ได้เพิกเฉยกรณีการควบรวมทรู - ดีแทค คอยติดตามดูแลคุ้มครองผู้บริโภคอยู่ตลอด รวมถึงดูแลให้เกิดการแข่งขันเป็นธรรม โดยดูแลทั้งผู้บริโภค ผู้ให้บริการ และตลาด แต่ข้อมูลที่นำไปเปิดเผย อาจมีการใช้ข้อมูลแล้วนำไปสื่อให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้

“อ่านแล้วนึกว่าเป็นข่าว PR (ข่าวประชาสัมพันธ์ของ) บริษัท” คือปฏิกิริยา น.ส. ศิริกัญญา ตันสกุล รองหัวหน้าพรรคก้าวไกล ต่อคำแถลงของ กสทช. โดยเธอโพสต์ผ่านเอ็กซ์ (เดิมคือ ทวิตเตอร์)

น.ส.ศิริกัญญา ยังระบุในโพสต์เดียวกันว่า พบกรณีลูกค้าโดนเปลี่ยนโปร ฯ แพงกว่าเดิมอัตโนมัติเยอะมาก [ผู้ใช้บริการ] ไม่ควรต้องขอโปร ฯ ลับ และควรเปิดเผยแพ็คเกจราคาทั้งหมดบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ กสทช. ควรกางผลทดสอบสัญญาณให้ประชาชนดู “จะอ้างว่า แค่ cell site (ระบบสื่อสัญญาณ) ไม่ลด ลดแค่เสา ไม่ได้” พร้อมกับจี้ว่าทำไม กสทช. ยังไม่แต่งตั้งที่ปรึกษาอิสระเข้ามาตรวจสอบผลการควบรวม ทรู-ดีแทค

ในมติรับทราบการควบรวม ทรู-ดีแทค ของ กสทช. เมื่อวันที่ 20 ต.ค. 2565 ได้ระบุเงื่อนไขการควบรวมไว้หลายประการ หนึ่งในนั้น คือ ต้องจัดให้มีที่ปรึกษาอิสระเพื่อทำหน้าที่ตรวจสอบว่าอัตราค่าบริการเฉลี่ยลดลง 12% ภายใน 90 วันหลังการควบรวมหรือไม่ และบริษัท ฯ มีทางเลือกของราคาที่แยกรายบริการให้ประชาชนหรือไม่

ที่ปรึกษาอิสระมีที่มาจากการแต่งตั้งโดย กสทช. แต่เอกชนผู้ยื่นคำร้องรวมธุรกิจจะเป็นผู้รับผิดชอบภาระค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากการจัดหาและจัดจ้างที่ปรึกษา

ก่อนหน้านี้ คณะวิจัยจากศูนย์ความรู้นโยบายสาธารณะเพื่อการเปลี่ยนแปลง (101 PUB) เคยระบุไว้ในข้อเสนอแนะของงานวิจัย เรื่อง กสทช. กับการ (ไม่?) บังคับใช้ตามมาตรการควบรวม TRUE-DTAC ว่า กสทช. ควรนำข้อมูลอื่นที่นอกเหนือจากรายงานของผู้ควบรวม เช่น ประสบการณ์ของผู้บริโภค มาประกอบการพิจารณา เพื่อตรวจสอบว่าผู้ควบรวมทำตามมาตรการเฉพาะที่กำหนดไว้หรือไม่ และการควบรวมส่งผลกระทบเป็นวงกว้างต่อผู้บริโภคและตลาดโทรคมนาคมไทยอย่างไร

ประชุมไม่ล่ม แต่ กสทช. ขอยื้อเวลาตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลเอกชน

วานนี้ (20 ธ.ค.) มีการประชุมคณะกรรมการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ครั้งที่ 23/2566 โดยหนึ่งในวาระเร่งด่วนของการประชุม คือ การติดตามว่าบริษัทโทรคมนาคมทำตามเงื่อนไขการควบรวมทรู-ดีแทค หรือไม่

น.ส.สารี บอกกับบีบีซีไทยว่า ไม่คาดหวังกับการประชุมครั้งนี้ หลังจากพบว่าการประชุม กสทช. ล่มมาแล้ว 6 ครั้ง

“เขาประชุมเพื่ออนุญาตให้ควบรวมได้ แต่หลังจากนั้น พอเป็นเรื่องคุ้มครองผู้บริโภค กลับจัดประชุมไม่ได้เลย”

หลังการประชุมเสร็จสิ้น ไทยรัฐมันนี่ รายงานว่า นพ.สรณ บุญใบชัยพฤกษ์ ประธานคณะกรรมการ กสทช. กล่าวว่า ที่ประชุมได้พิจารณาประเด็นติดตามผลกระทบการควบรวมทรู - ดีแทค และเห็นว่าต้องตรวจสอบข้อมูลที่ทรูและดีแทคแจ้งมาว่ามีความแม่นยำหรือไม่ ทั้งเรื่องคุณภาพสัญญาณ และการลดอัตราค่าบริการลง 12% พร้อมกับยืนยันว่า กสทช. ตระหนักถึงข้อร้องเรียนต่าง ๆ

วันนี้ ทางสภาองค์กรของผู้บริโภคเตรียมเสนอรายงาน ชื่อ การกระทำและละเลยการกระทำต่อการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม เพื่อรายงานต่อสาธารณชนว่า กสทช. ไม่คุ้มครองผู้บริโภคอย่างไรบ้างอย่างเป็นระบบ พร้อมกับส่งต่อให้หน่วยงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบ เช่น สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตแห่งชาติ (ป.ป.ช.) ฯลฯ ให้เข้ามาตรวจสอบการทำงานของคณะกรรมการ กสทช.

“สุดท้ายแล้วผู้ให้บริการมือถือเหลือเพียง 2 เจ้า ผู้ใช้บริการถูกรุมกินโต๊ะ หากคุณทำหน้าที่แบบนี้ ยังสมควรเป็น กสทช. ต่อไปหรือไม่” เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าว