Mengapa kita sulit untuk berkata tidak?

Saat menjalani kuliah pascasarjana di New York, Amerika Serikat, Vanessa Bohns mendapat tugas menakutkan untuk melakukan survei di stasiun kereta bawah tanah, Penn Station, sebagai bagian dari proyek penelitian akademis.

Setiap kali mendekati orang yang lalu lalang, Vanessa berharap mendengar penolakan atau hinaan. Namun ia jarang menerima tanggapan negatif. Jumlah orang yang bersedia menjawab kuesioner melebihi ekspektasinya.

Vanessa saat itu bertanya-tanya, mungkinkah kebanyakan dari kita meremehkan kesediaan orang lain menanggapi permintaan kita?

Selama satu dekade berikutnya, Vanessa melakukan banyak penelitian yang mendukung asumsinya. Dalam berbagai situasi yang berbeda, banyak orang sering kali bersedia bekerja sama, tidak seperti yang kita biasa asumsikan.

Sepintas, hasil riset Vanessa tampaknya memberikan pandangan optimis tentang sifat manusia. "Ini dimulai sebagai hal yang positif, seperti, bukankah bagus bahwa orang lebih cenderung melakukan sesuatu untuk Anda daripada yang Anda pikirkan," ujarnya.

Sejak itu Vanessa menyadari bahwa hasil penelitiannya mencerminkan kecenderungan kita untuk meremehkan pengaruh ucapan kita terhadap orang lain, entah itu saat kita meminta mereka untuk melakukan tindakan baik atau buruk.

Seringkali, orang hanya menuruti kita karena mereka merasa terlalu canggung untuk berkata tidak, bahkan ketika mereka merasa tidak nyaman dengan permintaan kita.

Memahami kecenderungan ini dapat membantu kita mengerti bagaimana permintaan kita dapat memengaruhi orang lain, terutama di tempat kerja. Dan dengan pemahaman ini, kita dapat menyesuaikan diri dengan menghormati batasan setiap individu.

Menguji kebermanfaatan kita

Riset Vanessa kini telah diterbitkan dalam buku berjudul You Have More Influence Than You Think. Penelitiannya itu didasarkan pada riset yang lebih dulu dikerjakan Ellen Langer di Harvard University pada era 1970-an.

Dalam riset yang dilakukan Ellen, para responden berusaha melompati antrian fotokopi di perpustakaan universitas. Seperti yang mungkin Anda tebak, sejumlah besar orang dalam antrean itu bersedia memberikan jalan jika responden memiliki alasan yang bagus.

Setidaknya 94% orang mengizinkan responden mendahuluinya jika ia mengaku tengah terburu-buru. Bila responden tak memberi alasan untuk melompati antrean, persentase orang yang memberikan jalan sebesar 60%.

Namun yang mengejutkan, 93% orang mengizinkan responden untuk maju jika mereka mengaku "perlu membuat beberapa kopi".

Eksperimen tersebut menunjukkan bahwa orang tidak memperhatikan detail dari apa yang dikatakan seseorang. Oleh karenanya mereka dapat terpengaruh penjelasan yang dangkal.

"Selama alasan yang diutarakan umum, kita belum tentu menggali apakah itu masuk akal. Kita membiarkannya," kata Vanessa yang kini menjadi profesor ilmu perilaku dalam organisasi di Cornell University.

Penelitian Vanessa tentang pengaruh dan kepatuhan dimulai pada akhir 2000-an. Eksperimen pertama mencoba meniru pengalamannya sendiri di Penn Station, yaitu para responden harus mendekati orang asing di kampus dan meminta mereka untuk menyelesaikan survei.

Yang bisa mereka katakan hanyalah "Maukah Anda mengisi kuesioner?" Untuk mendapatkan lima tanggapan, kebanyakan orang memperkirakan bahwa mereka perlu bertanya kepada setidaknya 20 orang. Faktanya, angka itu mendekati 10.

Dalam percobaan lain, responden harus meminta orang asing mengantar mereka ke pusat kebugaran terdekat. Mereka menjelaskan, mereka tidak dapat menemukan orang yang bersedia melakukannya. Rata-rata, para peserta berasumsi bahwa mereka harus mendekati sekitar tujuh orang sebelum seseorang setuju untuk mengambil jalan memutar.

Namun ketika responden menanyakan itu kepada orang asing, satu dari setiap dua orang menawarkan diri untuk membantu. "Mereka akan keluar dengan wajah ketakutan dan terkadang agak marah karena mereka harus melakukan ini," kata Vanessa. "Dan kemudian mereka kembali ke laboratorium lebih cepat dari yang mereka kira," ujarnya.

Untuk menguji fenomena tersebut secara alami, di antara kelompok peserta yang lebih beragam yang bukan mahasiswa, Vanessa menanyai orang-orang yang mengumpulkan uang untuk Leukemia and Lymphoma Society. Rata-rata, para sukarelawan memperkirakan bahwa mereka perlu meminta sekitar 210 orang untuk memenuhi tujuan penggalangan dana mereka antara $2.100 dan $5.000 (sekitar Rp21-51 juta). Pada kenyataannya, para sukarelawan hanya dapat menghubungi 122 orang untuk mencapai target mereka.

Menghindari kecanggungan

Sangat mudah untuk memahami mengapa Vanessa dan rekan-rekannya begitu bersemangat dengan hasil awal ini. Salah satu manfaat mengetahui kesediaan orang untuk membantu dapat memberi kita lebih banyak kepercayaan diri saat mengelola pekerjaan.

Beberapa tahun mengerjakan penelitian, Vanessa memutuskan untuk menguji apakah kita mungkin juga menggunakan pengaruh kita secara tidak etis, tanpa menyadari betapa mudahnya orang lain terpengaruh permintaan kita atau betapa tidak nyamannya mereka untuk mengatakan tidak.

Dalam satu percobaan, dia memberi responden sebuah buku perpustakaan palsu. Para peserta diminta untuk mendekati orang asing dengan permintaan berikut, "Hai, saya sedang mencoba mengerjai seseorang, tetapi mereka tahu tulisan tangan saya. Maukah kamu dengan cepat menulis kata 'acar' di halaman buku perpustakaan ini?"

Vanessa awalnya menduga bahwa sangat sedikit orang yang akan bersedia. Para responden juga skeptis.

Namun seperti studi kuesioner, prediksi itu terbukti salah. Meski mengajukan beberapa keberatan, lebih dari separuh orang yang didekati peserta setuju untuk melakukan aksi vandalisme 'kecil-kecilan'.

Ini bukan temuan yang benar-benar unik. Studi Vanessa lainnya menemukan bahwa orang bersedia memalsukan dokumen akademik atas permintaan sederhana dari orang asing. Ia menemukan pola serupa menggunakan platform online, di mana peserta harus mempertimbangkan reaksi mereka terhadap berbagai skenario.

Para subjek riset menyebut bahwa mereka akan lebih nyaman melakukan tindakan tidak etis jika seseorang menyuruh mereka melakukannya. Namun, mereka secara konsisten meremehkan seberapa besar kata-kata mereka sendiri dapat memengaruhi keputusan orang lain.

Mengapa ini terjadi? Vanessa sekarang curiga bahwa orang sering memenuhi permintaan kita karena takut berselisih. "Kita adalah makhluk sosial dan kita tidak ingin melakukan hal-hal yang berisiko merusak hubungan di antara kita," katanya.

Secara khusus, kita mungkin khawatir bahwa dengan mengatakan tidak, kita entah bagaimana menunjukkan bahwa orang lain itu sendiri tidak bermoral atau egois, membuat mereka kehilangan 'muka'. Ini adalah sebuah fenomena yang dikenal sebagai "kecemasan insinuasi".

"Itu akan menjadi sangat canggung bagi kedua pihak," kata Vanessa. "Jadi kita mungkin mengisyaratkan bahwa kita tidak merasa nyaman dengan sesuatu, tetapi jauh lebih sulit untuk benar-benar mengatakan 'tidak, saya tidak akan melakukannya.'"

Itulah kenyataannya. Namun, ketika kita diminta memprediksi bagaimana seseorang akan bereaksi terhadap suatu permintaan, kita mengabaikan ketakutan mereka terhadap rasa malu. Kita juga menganggap orang lain akan lebih berani daripada yang sebenarnya. Ini yang membuat kita meremehkan kekuatan potensial kita untuk membujuk orang lain untuk melakukan suatu tindakan yang berlawanan dengan sifat baik mereka.

Kadang-kadang kita perlu menolak

Vanessa percaya bahwa kecenderungan meremehkan pengaruh kita sangat relevan di tempat kerja.

Jika Anda meminta rekan kerja untuk membantu Anda dengan mengambil jalan pintas dalam pekerjaan mereka, misalnya, Anda mungkin berasumsi bahwa mereka bisa saja menolak. Akan tetapi ketakutan mereka akan menciptakan kecanggungan yang dapat mencegah mereka melakukannya.

Perlu ditekankan bahwa ini adalah pola yang umum. Kemampuan satu individu dalam memengaruhi orang lain, dan persepsi mereka akan kekuatan itu, tentu saja akan bergantung pada banyak faktor dan konteks situasi yang spesifik.

Dalam riset Vanessa, para responden hampir selalu memiliki status yang setara. Namun jelas bahwa dinamika kuasa akan memainkan peran penting: orang-orang dari status yang lebih tinggi pasti memiliki pengaruh yang lebih besar atas orang-orang dari status yang lebih rendah. Hal yang penting, penelitian Vanessa menunjukkan bahwa orang-orang berstatus tinggi bisa jadi tidak menyadari bahwa orang lain akan merasa tidak nyaman mengatakan tidak pada permintaan mereka. Akibatnya, mereka akhirnya meminta terlalu banyak dari rekan-rekan junior mereka, bahkan tanpa bermaksud menyalahgunakan posisi mereka.

Vanessa percaya bahwa dalam banyak situasi, kita harus secara aktif menciptakan peluang bagi orang lain untuk tidak setuju dengan kita. Ini bisa dilakukan dengan mengubah media yang kita gunakan untuk mengajukan permintaan. Orang lebih cenderung merespons permintaan Anda secara positif jika Anda memintanya secara langsung atau melalui telepon, sedangkan mereka mungkin merasa lebih nyaman menolak Anda melalui email.

Anda mungkin masih memutuskan bahwa Anda ingin mengajukan permintaan secara langsung. Tentu saja ini mungkin terasa lebih sopan atau akan memungkinkan Anda untuk menjelaskan permintaan Anda secara lebih terperinci. Tetapi Anda setidaknya dapat memberikan waktu kepada orang tersebut untuk mempertimbangkannya atau untuk merespon di lain waktu.

"Anda dapat memberi orang itu sedikit lebih banyak ruang untuk mengumpulkan pertimbangan," kata Vanessa.

Ian MacRae, seorang psikolog kerja dan penulis buku Dark Social: The Darker Side of Work, Personality, and Social Media, sangat tertarik dengan penelitian Vanessa. MacRae setuju bahwa memberikan ruang untuk ketidaksepakatan itu penting. Menurutnya, manajer harus sangat berhati-hati dalam mengajukan permintaan di depan umum karena itu akan mempersulit karyawan untuk menolak.

"Itu akan membangun kebencian terpendam dan mengakibatkan konsekuensi negatif di kemudian hari," tuturnya.

Dan jika Anda adalah pekerja yang akhirnya harus menolak permintaan, MacRae menyarankan agar Anda menghilangkan kecanggungan dengan berterima kasih kepada rekan kerja Anda atas kesempatan dan dengan memberikan alasan konstruktif untuk penolakan Anda.

Bayangkan bila atasan Anda memberikan tugas secara mendadak kepada Anda dan itu hampir mustahil untuk diselesaikan tanpa banyak tekanan. "Anda dapat berkata bahwa Anda sangat senang mereka berpikir Anda mampu melakukan tugas itu dan bahwa di masa depan Anda akan senang melakukannya, tetapi Anda perlu pemberitahuan sekian hari sebelumnya atau bahwa Anda membutuhkan sumber daya tambahan untuk melakukannya secara efektif," kata MacRae.

"Dengan begitu ini bukan penolakan. Ini adalah percakapan tentang bagaimana Anda bisa menyelesaikannya," ucapnya.

Dengan penerbitan bukunya, Vanessa berharap kita semua menjadi lebih sadar terhadap bagaimana kata-kata kita memengaruhi orang lain. Itu termasuk kecenderungan kita untuk meremehkan sulitnya orang lain menolak — sehingga kita lebih bisa menghormati batasan mereka.

"Jika kita menginginkan kesepakatan yang tulus, kita harus selalu memikirkan cara untuk memudahkan orang lain berkata tidak," ujarnya.

---

David Robson adalah penulis ilmiah yang tinggal di London, Inggris. Buku terbarunya, The Expectation Effect: How Your Mindset Can Transform Your Life, akan diterbitkan awal tahun 2022.

Artikel ini pertama kali tayang dalam bahasa Inggris diBBC Worklife.