Viral pelayanan buruk Bea Cukai, minta maaf saja 'tidak cukup', kata pengamat

Sejak kasus pegawai-pegawai Kementerian Keuangan dengan harta berlimpah menjadi sorotan, warganet terus-menerus mengungkap pelayanan buruk yang mereka terima dari para pegawai “Kementerian Sultan” itu. Terakhir, soal pengalaman Alissa Wahid yang “diperlakukan intimidatif” oleh petugas bea Cukai. Apa yang terjadi pada pelayanan publik di tanah air?

Pengamat kebijakan publik dari Universitas Indonesia, Zuliansyah, khawatir apa yang diungkap para warganet hanya “fenomena gunung es”. Dia juga menekankan bahwa permohonan maaf dari instansi terkait saja “tidak cukup”.

Pekan ini, linimasa Twitter diramaikan dengan pengalaman-pengalaman buruk warganet ketika berhadapan dengan petugas Bea Cukai di bandara.

Perbincangan dimulai ketika akun @novarowisnu mempertanyakan bea masuk dan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) kepada akun @beacukaiRI. Dia heran karena harus membayar sebesar Rp577.320 atas kiriman hadiah dari Amerika Serikat yang diperoleh secara “gratis”.

Selain ditanggapi oleh akun @beacukaiRI, cuitan itu juga ditanggapi oleh akun-akun Twitter warganet lainnya, termasuk @zahratunnisaf yang mengaku “ditagih pajak 4 juta” karena membawa pulang piala hasil kontes menyanyi di statiun TV Jepang pada 2015 lalu.

Dia juga menceritakan perlakuan petugas Bea Cukai yang membuatnya “emosi” karena masih ditagih uang ketika dia bisa membuktikan bahwa piala itu adalah hadiah lomba.

Cerita piala yang ditagih pajak itu pun viral dan memicu cerita-cerita lain, sekaligus mempertanyakan kinerja dan profesionalitas petugas Bea Cukai.

Anak Presiden RI keempat Abdurrahman Wahid, Alissa Wahid juga ikut membagikan pengalamannya. Bahkan dia mengaku “cukup stres diperlakukan intimidatif” oleh petugas ketika dia baru pulang dari Taiwan.

Pengalaman buruk warganet terhadap pelayanan Bea Cukai, yang berada di bawah Kementerian Keuangan, memicu pihak kementerian bereaksi.

Staf Khusus Menteri Keuangan Yustinus Prastowo meminta maaf melalui akun Twitternya @prastow dan mengatakan pihaknya “berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan pelayanan”.

Dia juga meminta maaf kepada Alissa Wahid atas pengalaman tidak menyenangkan terhadap petugas Bea Cukai di bandara.

Kepada Detik.com Yustinus mengatakan, “secara formal tidak ada kebijakan pelayanan seperti itu” dan Direktorat Jenderal Bea Cukai memiliki “standar pelayanan yang baik, sesuai dengan protokol internasional dan best practice”.

“Bahwa di lapangan masih belum sepenuhnya ideal, kami akui dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami berkomitmen untuk terus melakukan pembenahan pelayanan," ujar dia.

Permohonan maaf 'tidak cukup'

Pengamat kebijakan publik dari Universitas Indonesia, Zuliansyah, menilai permintaan maaf kepada publik yang mendapatkan pelayanan buruk dari penyelenggara pelayanan publik tidak cukup.

Dia menuntut “asesmen ulang” terhadap implementasi pelaksanaan standar pelayanan minimal yang diberlakukan kementerian terkait.

“Jangan dianggap [pernyataan] melakukan tinjauan kembali, evaluasi terhadap sistem pelayanan minimal itu sesuatu yang 'wah' karena memang begitulah kehidupan sebuah organisasi,” kata Zuliansyah kepada BBC News Indonesia, Rabu (22/03).

Dengan adanya pengaduan publik seperti itu, Zuliansyah lantas mempertanyakan “pemantauan dan pengawasan” terhadap petugas di lapangan tentang penerapan standar pelayanan minimal.

“Ketika kita bicara peningkatan pelayanan publik, maka aspek sistem dan aspek individu nya harus diperbaiki. Aspek individu, misalnya, peningkatan kompetensi, profesionalitas, dan tunjangannya.

“Tapi itu tidak selesai ketika, misalnya, sistem untuk penilaian kinerjanya, akuntabilitasnya, itu juga belum mapan, jadi dua sisi ini harus diperbaiki sebenarnya,” ujar dia.

Secara organisasi, menurut Zuliansyah, sistem akuntabilitas kinerja Kementerian Keuangan termasuk yang memiliki nilai bagus, tapi “masih perlu disempurnakan karena kinerja organisasi itu belum secara langsung berkorelasi dengan kinerja ASN-nya”.

Baca juga:

Evaluasi tunjangan kinerja

Salah satu alasan mengapa sorotan publik tidak kunjung mereda terhadap Kementerian Keuangan, menurut Zuliansyah, adalah tunjangan kinerja yang dinilai tidak pantas didapatkan karena pelayanan yang diberikan buruk. Padahal, lanjut dia, mungkin saja di kementerian lain ada masalah yang serupa.

Oleh sebab itu dia menilai “wajar” ketika orang-orang mempertanyakan perlakuan para aparatur sipil negara (ASN) yang seolah semena-mena kepada publik.

“Di satu sisi ini sebenarnya satu critical point juga buat pemerintah, khususnya dalam hal ini Kementerian PAN-RB [Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara – Reformasi Birokrasi], Badan Kepegawaian Negara, untuk melihat kembali bagaimana tunjangan kinerja yang diberikan itu harus berbanding lurus dengan kinerja aparatur sipil negara,” kata Zuliansyah.

Sementara itu, untuk mengevaluasi kinerja pegawai di lapangan, Zuliansyah mengatakan pemerintah bisa menggunakan teknik mystery consumer—yang serupa dengan konsep mystery shopper ketika sebuah toko ingin mengetahui kinerja pegawainya.

Pemerintah bisa “bekerja sama” dengan pihak tertentu untuk “berpura-pura mendapatkan pelayanan”, kemudian melakukan penilaian terhadap pelayanan yang didapatkan.

Mengadu lewat jalur formal

Zuliansyah mengatakan dalam Undang-undang Pelayanan Publik ada kebijakan yang disebut no wrong door policy, yang berarti ketika masyarakat komplain atau mengeluh, “tidak ada pintu yang salah”.

Ke mana pun kita keluhan itu disampaikan,”itu harus ditindaklanjuti”, tegas dia.

Mem-viral-kan komplain melalui media sosial pun menurut dia sah-sah saja untuk dilakukan, apalagi bisa mendapatkan tanggapan dengan lebih cepat.

Namun, menurut dia, jika menginginkan perbaikan sistem, ada baiknya membuat pengaduan lewat mekanisme yang sudah disediakan dan lembaga-lembaga resmi seperti Ombudsman.

“Media sosial itu kan akhirnya menjadikan sesuatu viral, kemudian baru ada respons. Kita tahu bahwa ada persoalan di instansi tersebut, tapi kita yakin enggak persoalan yang serupa tidak terjadi lagi? Kan kita enggak tahu perbaikannya, jangan-jangan itu hanya per kasus saja, tapi sebenarnya sistem yang di belakang, yang berantakan, itu enggak diperbaiki,” kata Zuliansyah.

Salah satu mekanisme yang sudah disediakan secara resmi sejak beberapa tahun lalu adalah SP4N LAPOR!, yaitu Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat.

Situs itu dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara – Reformasi Birokrasi, Kementerian Dalam Negeri, Badan Perencanaan Pembangunan Nasional, Ombudsman, Kantor Staf Presiden, dan Kementerian Informasi dan Komunikasi.

Kata Zuliansyah, publik bisa mengadukan pelayanan lembaga negara yang dinilai buruk atau bahkan melanggar hak publik. Dalam dua hari, berdasarkan pengalamannya, akan ada tindak lanjut dari pengaduan tersebut.

“Pelayanan publik adalah hak masyarakat dan kewajibannya pemerintah sehingga kalau kita merasa hak kita terabaikan, kita boleh menuntut… Kita bisa pakai Ombudsman atau SP4N LAPOR itu,” ujar dia.