Купуйте, але не заходьте: таємниці онлайн-супермаркетів

Величезні склади онлайн-торгівлі, так звані "темні" магазини, для громадськості зачинені. Кореспондент BBC Future, якому вдалося потрапити до одного з них, розповідає, що відбувається після того, як ви натиснули клавішу "замовити" на сайті інтернет-магазину.

Вряди-годи раптовий покупець заблукає у магазин-склад площею у понад 11 тисяч квадратних метрів на околицях Ноттінгема. Це Asda – британський онлайн-гіпермаркет, який продає все – від матраців до їжі швидкого приготування.

Втім, потенційних покупців тут не зустрічають. Це "темний" магазин, і входити сюди дозволено лише співробітникам супермаркету, які мають спеціальну назву – "збирачі". Збирачі завантажують товари, які люди замовили в інтернеті, в коробки для доставки.

Що відбувається всередині цих загадкових кубічних будівель? І як супермаркети вчаться приваблювати покупців онлайн та в реальному житті?

Сюрреалістичний супермаркет

"Темний" магазин Asda всередині нагадує звичайний супермаркет. Між рядами полиць – проходи, але вони ширші і більш функціональні, ніж у звичайному магазині.

На полицях не має жодних пізнавальних знаків або яскравої реклами – лише ящики з продуктами, позначені штрих-кодами та ідентифікаційними номерами. Збирачі лазять драбинами вгору та вниз, наповнюючи порожні пластикові коробки, які врешті опиняться біля дверей замовника.

Вони роблять те саме, що й ми у звичайному супермаркеті, але на замовлення клієнта, який просто отримує доставку.

Атмосфера в "темному" магазині трохи нагадує звичайний супермаркет. Наприклад, у приміщенні грає радіо. Менеджер магазину Річард Джексон пояснює, що раніше в магазині працювала власна радіостанція – Asda, FM. Але згодом співробітникам дозволили самостійно обирати радіостанції на свій смак, і продуктивність роботи збільшилася на 5%.

Співробітник магазину зі стажем, Річард, розповідає, що він у захваті від своєї роботи. Чіпси купують більше, ніж будь-що, видає він таємниці торгівлі.

Так само, як і в звичайних супермаркетах, у деяких відділах підтримують низьку температуру, а в інших – прохолодну або кімнатну. Є також невеликі кухні, де співробітники печуть хліб, розчиняють рибу або м'ясо, готують піцу, як і в спеціалізованих відділах в громадських супермаркетах. Піца, каже Річард, неймовірно популярна. Коли по телевізору транслюють X Factor, ми отримуємо сотні замовлень.

В обов'язки пана Джексона входить передбачити та задовольняти очікування клієнтів. Він знає, наприклад, що всі дитячі садки в сусідньому графстві відкриваються після свят, тому він готує додаткові замовлення фруктів і молока.

Боротьба гігантів

Головний виклик "темної" торгівлі – це зберегти лояльність клієнтів. Хоча прибутки гіпермаркетів у порівнянні з маленькими роздрібними магазинами гігантські, останнім часом вони почали помітно знижуватися. Колись незворушний торгівельний гігант – британська мережа Tesco – останнім часом закрила багато магазинів і звільнила тисячі співробітників. Зацікавлювати клієнтів стає дедалі складніше, а колись успішні схеми лояльності більше не працюють.

Найважливішим завданням для інтернет-магазинів є швидка доставка замовлень клієнту. Це те, чого очікують від нас наші клієнти. Батьки, приміром, замовляють шкільну форму об 11 вечора і очікують, що її доставлять вже наступного ранку, пояснює Річард Джексон.

Ось чому, "темні" магазини мають функціонувати бездоганно на всіх етапах процесу. Збирачі, наприклад, користуються новим високоефективним апаратом автоматизованого завантаження: він відстежує штрих-коди товарів для кожного замовлення і безпомилково направляє співробітника у потрібний вантажний відсік.

Збирачі мають також ручні пристрої-навігатори, які підказують їм найкоротший маршрут до полиці з наступним замовленим товаром. Кожна секунда важить, тому вони отримають лише найважливішу інформацію: завантаження і скачування зображення продуктів на цих пристроях займає на кілька секунд довше, пояснює пан Джексон.

Збирач Джеймі Вігфілд працює тут вже два роки. "Це дуже напружена праця, але обстановка тут спокійна, – говорить він і посміхається, оглядаючи своє незвичайне робоче місце. – Це майбутнє".

Сумнівна зручність

Хоча онлайн-магазини виникли в першу чергу для того, щоб зробити покупки зручнішими, багато клієнтів скаржаться на необхідність чекати запланованої доставки вдома. Деякі воліли би самостійно забирати замовлення, скажімо, на шляху з роботи. Компанія Amazon, наприклад, має схему самостійного отримання замовлення Amazon Locker, а американська мережа Walmart зараз експериментує з місцями отримання замовлених товарів.

Проте, багато людей не готові перекласти свої щотижневі покупки на плечі незнайомців. "Клієнтам подобається взаємодіяти з продуктами, особливо свіжими, бо вони можуть подивитися на них, помацати, перевірити", – говорить консультант з роздрібної торгівлі Клер Рейнер.

Можливо, супермаркети, які зараз продають майже все, повернуться до тих часів, коли вони продавали лише свіжі продукти. Якщо так, Amazon Fresh (філія інтернет-компанії Amazon, яка продає бакалійну продукцію онлайн) вже міг би завоювати світ.

Найбільшим викликом також стають зростаючі очікування сьогоднішніх клієнтів, а також різноманітність їх потреб. Декому подобається доставка додому, іншим – ні. Деякі воліють вибирати свіжі продукти особисто, інші цим не переймаються. Одні клієнти із задоволенням використовують каси самообслуговування, інші ненавидять їх. Результат? Успішні роками принципи функціонування супермаркетів – стандартний підхід до всіх клієнтів та самообслуговування – зараз швидко втрачають свою актуальність.

А тим часом у "темних" магазинах продовжується збирання та оброблення замовлень. Річард Джексон демонструє систему, яка дозволяє співробітникам вирішувати, чим замінити відсутні одиниці замовлення. Знайти товар для заміни, який не викличе розчарування клієнта, завдання не з простих.

Споживачі чомусь впевнені, що покупки для них щотижня роблять одні й ті ж співробітники, розповідає пан Джексон. І тому вони очікують, що збирачі знають їхні смаки та вподобання, як самих себе.

Завдання, таким чином, полягає в тому, щоб досконало розуміти психологію масового покупця, який тепер просто замовляє продукти прямо зі свого комп'ютера, телефона або планшета. Доволі кумедне делегування повноважень.

"Найкращі збирачі, – говорить Річард Джексон без тіні іронії, – це ті, хто самі купують товари в звичайних магазинах".

<italic>Прочитати <bold><link type="page"><caption> оригінал</caption><url href="http://www.bbc.com/future/story/20150804-shop-but-dont-enter-the-strange-world-of-dark-stores" platform="highweb"/></link></bold> цієї статті англійською мовою ви можете на сайті <bold><link type="page"><caption> BBC Future</caption><url href="http://www.bbc.com/future" platform="highweb"/></link></bold>.</italic>