Як нас ошукують сайти із замовлення авіаквитків

Вас колись цікавило, чи справді 30 людей водночас з вами намагаються забронювати квитки на той самий авіарейс? Як виявив оглядач BBC Worklife, ці цифри часто є неправдивими.

Офір Гарпаз хотіла лише придбати квиток до Лондона за вигідною ціною. Вона якраз досліджувала різні альтернативи на сайті з планування подорожей OneTravel, як раптом на сторінці вистрибнуло повідомлення: "Цей варіант розглядає 38 відвідувачів".

Таким чином їй ніби натякнули, що квитків на цей рейс скоро не лишиться або ж останні квитки продаватимуть за вищою ціною.

Все б нічого, але це неправда. Число "38" пробудило у пані Гарпаз сумніви. Невже просто цієї ж миті 38 людей справді вивчають деталі цього ж бюджетного рейсу до Лондона?

Як фахівець з інтернет-безпеки, вона зналася на програмуванні й вирішила дослідити, як генеруються сторінки сайту OneTravel. (Це може зробити будь-хто, скориставшись функцією "inspect" у браузерах Firefox, Chrome чи подібних).

Трохи заглибившись у свій пошук, вона зробила приголомшливе відкриття: зазначене число - неправдиве. Вебсторінка OneTravel просто була запрограмована сповіщати, ніби ту чи іншу пропозицію обмірковують від 28 до 45 людей. Число обиралося випадково.

Ба більше, у коді сторінки навіть не намагалися приховати, що відбувалося. Ту його частину, що визначала, яке число показати відвідувачу, було сформульовано так: "view_notification_random" (англ. "сповіщення про кількість переглядів - випадкове").

"У цьому сповіщенні не може бути ні краплі правди - хіба що за збігом обставин на сторінку якраз зайшли 38 людей", - каже пані Гарпаз, чиє повідомлення про цю знахідку у Twitter швидко розлетілося інтернетом.

Журналіст BBC Worklife надіслав запит у компанію Fareportal, що є власником сайту OneTravel. Ось що відповіла представниця компанії:

"Фрагмент коду, про який ви згадуєте, належить тестовій бета-версії; ми не мали наміру використовувати його за межами короткотермінового тестування".

"Сайт OneTravel постійно отримує багато трафіку, і ми щодня проводимо чисельні тести з метою покращення користувацького інтерфейсу і якомога більшого задоволення клієнтів".

Вона додала, що працівники сайту наразі вдаються до заходів, аби таке більше не повторювалось.

Подібний код трапляється і на інших вебсайтах. Аспірант Принстонського університету Арунеш Матхур нещодавно дослідив PureVPN - компанію, що продає програми для безпечного користування віртуальними приватними мережами.

На вебсайті компанії перераховані різні пакети послуг за передплатою - і підсвічене повідомлення про те, що один з пакетів востаннє придбали кілька хвилин тому. Дослідження показало, що цей показник також обирався випадковим чином.

Журналіст з BBC Worklife проаналізував цей код і підтвердив висновки пана Матхура. На наш запит представник компанії PureVPN відповів, що їхні програмісти негайно отримали завдання видалити відповідний фрагмент коду, хоча й зауважив, що подібні "генератори випадкових чисел" - "доволі поширена практика".

"Компанія PureVPN відійшла від неї, бо ми не бажаємо, щоби нас асоціювали будь з чим таким, що конфліктує з нашою репутацією, надійністю та, найважливіше, з уявленнями поточних і потенційних клієнтів про наш бренд", - заявив він.

Надавати правдиві дані щодо попиту та обмеженої пропозиції - цілком можливо. Вебсайти справді збирають інформацію про те, скільки відвідувачів переглядають їхні сторінки, тож не виключено, що деякі компанії показують клієнтам реальні цифри.

Втім, пані Гарпаз зізнається, що її рівень довіри до таких цифр різко впав.

"Повідомляти клієнту, що певні товари чи послуги користуються популярністю - це нормально, - каже вона. - Але треба бути чесними".

"Темні схеми"

Намагаючись схилити відвідувачів до певного рішення або до переходу за посиланням за допомогою візуальних чи вербальних засобів, розробники вебсайтів вдаються до так званих "темних схем". Цей термін запровадив консультант з дизайну Гаррі Бріґнелл близько 10 років тому.

Деякі темні схеми відносно невинні - наприклад, коли при реєстрації на сайті графа "підписатися на розсилку" уже відмічена "галочкою". Інші ж "навмисно вводять клієнтів в оману", каже пан Бріґнелл.

Наразі він готовий видати фірмі OneTravel кредит довіри. Хоча код явно свідчить про обман, на його думку, компанія "помилилася". Він сподівається, що це був лише невдалий експеримент і що тепер компанія стане більш розбірливою у своїх стандартах.

Арвінд Нараянан, доцент і викладач інформатики з Принстону, разом з аспірантом Матхуром досліджував темні схеми, спрямовані на підвищення продажів.

Цього року вони опублікували свої висновки: з вибірки в 11 тисяч сайтів, що здійснюють продажі, близько 11% містили темні шаблони. З цих темних шаблонів 234 були оманливими.

"Напевно, найбільша шкода від таких шаблонів полягає у тому, що ми втрачаємо довіру до онлайн-середовища і відчуваємо негативні емоції від ведення справ у інтернеті", - каже пан Нараянан.

Така втрата довіри шкодить як клієнтам, так і компаніям, які хочуть їм щось продати, каже Рені Річардсон Ґослайн з Слоунівської школи менеджменту при Массачусетському технологічному інституті.

Маркетологи давно вже вдаються до "підштовхування", - натяків чи непрямих пропозицій, - щоби скерувати клієнта до певного рішення.

У даному разі, повідомленнями на кшталт "стільки-то людей переглядають цей продукт" чи "до підвищення ціни лишається Х хвилин" компанії апелюють до так званого "соціального доказу" - нашої схильності наслідувати дії великих груп людей.

Втім, каже пані Річардсон Ґослайн, "підштовхування" не має дорівнювати маніпуляціям, що ґрунтуються на "інформаційній асиметрії" - тому фактові, що компанія знає більше, ніж клієнт.

"Спочатку це може приносити плоди; та потім запахне підозріло - і ви не лише програєте конкурентам, а й втратите відданість клієнтів. Це немудро".

"Потрібен контроль"

Підриваючи довіру, каже пан Нараянан, "темні шаблони забруднюють інтернет-середовище; тому ми не можемо покладатися на те, що програми та вебсайти самі себе контролюватимуть".

Пан Бріґнелл погоджується. За його словами, недостатньо просто скласти правила етичної поведінки для вебдизайнерів. Викривлення правди - це зазвичай вимога керівництва, тому етичні правила мало кого спинять. Брехня буде поширюватися ще більше, якщо суспільство жорстко не покладе цьому кінець.

"На мою думку, потрібен якісний контроль і регуляторна система, яка працює зі швидкістю інтернету", - каже він.

Такі реформи, можливо, не за горами. В останні роки споживчі об'єднання гостро зацікавилися проблемою темних шаблонів. Компаніям рекомендують зробити своє онлайн-спілкування з клієнтами максимально прозорим - наприклад, не відмічати наперед такі віконця, де "галочка" означає відмову від тієї чи іншої форми приватності.

Британська служба з захисту прав споживачів Which? опублікувала матеріал, де викрила оманливі твердження на сайтах з планування подорожей.

Редактор відділу подорожей цієї служби Рорі Боланд пише: "Нам відомо, що не всі сервіси бронювання готелів дотримуються правил. Допоки вся галузь не виконуватиме правила, розроблені Управлінням із захисту конкуренції та ринків, британські відпочивальники ризикують потрапити у пастку непорядних практик".

Пані Гарпаз бажає, щоби громадськість принаймні усвідомила такі практики, й тішиться, що її твіт поширили користувачі по всьому світі.

"Про це важливо знати і говорити", - підсумовує вона.

Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Capital.

Хочете поділитися з нами своїми життєвими історіями? Напишіть про себе на адресу [email protected], і наші журналісти з вами зв'яжуться.

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram або Viber!

--