สายการบินจะทำอย่างไรเพื่อยุติปัญหากระเป๋าเดินทางหายในอนาคต

"ปกติแล้ว สายการบินต่าง ๆ ไม่ค่อยเก่งเรื่องเทคโนโลยีข้อมูลข่าวสาร" คือทำพูดของปาสคาล บุคเนอร์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport Association--IATA) ซึ่งเป็นสมาคมการค้าของสายการบินทั่วโลก

ใครก็ตามที่เคยประสบปัญหากระเป๋าเดินทางหาย หรือ เที่ยวบินล่าช้า คงจะเห็นด้วยกับคำพูดนี้

แต่สายการบินต่าง ๆ กำลังให้ความมั่นใจว่า จะสามารถปรับปรุงปัญหานี้ได้ด้วยการลงทุนในด้านเทคโนโลยีเพิ่มมากขึ้น

"เรารู้แล้วว่า ข้อมูลมีส่วนสำคัญต่อผลการทำงานของสายการบินต่าง ๆ" นายบุคเนอร์กล่าว

มีการวิเคราะห์ข้อมูลในงานหลายอย่าง ตั้งแต่การคาดการณ์เกี่ยวกับการบำรุงรักษา การจัดการเรื่องกระเป๋า และการแกะรอยการส่งสินค้าไปจนถึงเรื่องการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่และโครงการต่าง ๆ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าใช้บริการต่อไป และข้อมูลก็กลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการกำหนดความสำเร็จด้านการดำเนินงานของสายการบิน

ฌากส์ ดีมาล รองประธานอาวุโสฝ่ายสนับสนุนธุรกิจและยุทธศาสตร์ของ SITA ซึ่งเป็นบริษัทไอทีด้านการบินชั้นนำของโลก มีสำนักงานใหญ่อยู่ในนครเจนีวาของสวิตเซอร์แลนด์ กล่าวว่า "ระหว่างการเดินทางเที่ยวเดียวหนึ่งเที่ยว ผู้โดยสารคนหนึ่งอาจจะต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่มากถึง 10 คน ตั้งแต่พนักงานสายการบิน เจ้าหน้าที่รัฐบาล พนักงานบริการภาคพื้นดินที่จัดการเรื่องกระเป๋า ไปจนถึงเจ้าหน้าที่สนามบินอย่างน้อย 2 แห่ง ทั้งหมดนี้ต่างต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลเรื่องกระเป๋า เที่ยวบิน และเอกสารการเดินทางกันอย่างรัดกุม"

นายดีมาลระบุว่า ปริมาณข้อมูลที่มีการส่งให้กันภายในอุตสาหกรรม "พุ่งกระฉูด" ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ผู้เดินทางอาจจะไม่รู้เรื่องนี้ แต่การเดินทางที่ราบรื่นส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับข้อมูล ตั้งแต่การส่งข้อมูลเอกสารการเดินทางไปจนถึงการจับตามองการส่งกระเป๋าเดินทางระหว่างสนามบิน

"ความสามารถในการแกะรอยกระเป๋าเดินทางของคุณตามขั้นตอนหลายขั้นตลอดการเดินทางและแบ่งปันข้อมูลเหล่านี้...ช่วยลดโอกาสในการจัดการกระเป๋าของคุณผิดพลาดได้อย่างมาก" นายดีมาลกล่าว โดยอธิบายว่า การใช้ข้อมูลแกะรอยกระเป๋าเดินทางทำให้สายการบินต่าง ๆ มีอัตราการให้บริการในเรื่องนี้ดีขึ้นถึง 66%

"การพัฒนาในเรื่องนี้ส่งผลให้อัตราการจัดการกระเป๋าที่ผิดพลาดทั่วโลกลดลงครึ่งหนึ่งในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา"

แม้ว่าจะดีขึ้นแล้ว แต่ยังก็มีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อ รายงานในปี 2020 จาก SITA พบว่า ในปี 2019 มีการจัดการที่ผิดพลาดเกิดขึ้นกับกระเป๋า 25.4 ล้านใบทั่วโลก สร้างความเสียหายให้แก่อุตสาหกรรมขนส่งทางอากาศประมาณ 2.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 8 หมื่นล้านบาท)

การระบาดใหญ่ไปทั่วโลกสร้างความเสียหายอย่างใหญ่หลวงต่ออุตสาหกรรมสายการบิน แต่ IATA เชื่อว่า อุตสาหกรรมนี้จะกลับสู่ระดับในปี 2019 ได้ภายในปี 2022 ซึ่งเป็นปีเดียวกับที่คาดว่าทางอุตสาหกรรมจะกลับมาทำกำไรได้

การฟื้นตัวนี้จะมาพร้อมกับการเก็บรวบรวมข้อมูลมหาศาลเป็นประวัติการณ์

การใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์จะทำให้ทางสนามบินและสายการบินต่าง ๆ จัดสรรทรัพยากรของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ทำให้มีการจัดหาพนักงานไปประจำตามประตูขึ้นเครื่องบิน เคาน์เตอร์เช็กเอาต์ และศูนย์รับแจ้งปัญหาเรื่องกระเป๋าได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ก็อาจจะรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดอย่างการยกเลิกเที่ยวบินและสภาพอากาศ ได้อย่างทันท่วงทีด้วย

ในส่วนของผู้โดยสาย นายดีมาลกล่าวว่าข้อมูลนั้นจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งโดยเฉพาะในช่วงหลังโควิด

แอร์แคนาดา ใช้แพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมาโดย Sisense บริษัทเทคโนโลยีที่มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนครนิวยอร์ก เพื่อเก็บรวบรวมและจัดส่งข้อมูลหลากหลายรูปแบบให้แก่พนักงานของสายการบิน ตั้งแต่พนักงานในด่านหน้าไปจนถึงระดับผู้บริหาร

"เราพัฒนาขึ้นได้ด้วยการวัด และตอนนี้การวัดก็ทำได้เข้าใกล้กับช่วงเวลาเรียลไทม์มากขึ้น" ชาอูล ชาเลฟ ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรมและวิเคราะห์ความปลอดภัยของแอร์แคนาดากล่าว

ตามแบบเดิม จะมีการส่งข้อมูลให้กันทางอีเมล การแจ้งเตือน ไฟล์พีดีเอฟ หรืออาจจะขึ้นกระดาน แต่ตอนนี้ เทคโนโลยีใหม่ทำให้แอร์แคนาดาสามารถส่งข้อมูลให้แก่พนักงานได้อย่างรวดเร็วผ่านทางแอปพลิเคชันต่าง ๆ นาฬิกาอัจฉริยะ และแม้แต่ส่งข้อมูลไปแสดงผลเป็นแบบ 3 มิติ

"มันเป็นเรื่องของการนำเสนอข้อมูลให้แก่คนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม" นายชาเลฟกล่าวเพิ่มเติม "ผมไม่อาจคาดหวังให้ผู้ใช้งานหยุดงานประจำระหว่างวันของตัวเองเพื่อไปพิมพ์ไฟล์พีดีเอฟที่ห้องทำงาน ดูกระดาน หรือหาอีเมลหรือข่าวสาร จากนั้นจึงย่อยข้อมูลที่พวกเขาจำเป็นต้องได้รับ"

ตอนนี้ เพียงแค่คลิกเมาส์ไม่กี่ครั้ง ผู้โดยสารก็สามารถค้นหาข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับสถานะเครื่องบินของแอร์แคนาดาได้แล้ว ซึ่งในอดีตอาจจะต้องใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลนี้นานหลายวัน

เขาบอกว่า ขั้นตอนต่อไปคือ การสามารถระบุปัญหาต่าง ๆ ได้ก่อนหน้าที่จะเกิดปัญหาขึ้น

"ลองจินตนาการดูว่า ถ้าเราสามารถบอกได้ว่า ชิ้นส่วนของเครื่องบินชิ้นหนึ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนชิ้นใหม่ก่อนหน้าที่มันจะหมดอายุการใช้งาน หรือเราสามารถคาดการณ์ได้ถึงความผิดพลาดของอุปกรณ์เหล่านั้น และสามารถแก้ปัญหาได้อย่างสอดคล้อง" เขากล่าว "เรื่องนี้ทำได้แล้วในขณะนี้ โดยใช้ข้อมูลผลการทำงานที่แย่ลงเมื่อเวลาผ่านไป และวิธีการของเราจะเพิ่มความแม่นยำขึ้น จากนั้นเราจะไม่เพียงแต่เลือกชิ้นส่วนที่จะนำไปเปลี่ยนใหม่ได้ แต่จะรู้ด้วยว่าต้องทำที่ไหนและเมื่อไหร่"

สายการบินอเมริกันแอร์ไลน์ส ได้รวบรวมระบบราว 100 ระบบเข้าไว้ด้วยกัน ให้เหลือเพียง 10 ระบบ เพื่อทำให้สามารถจัดการข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งสินค้าได้ดีขึ้น

ปัจจุบันเทคโนโลยีนี้ได้ส่งผลต่อพนักงานมากกว่า 8,000 คนทั้งในฝ่ายจัดส่งสินค้าและฝ่ายปฏิบัติการของสนามบิน รวมถึงลูกค้าอีกมากกว่า 30,000 คน

เจสซิกา ไทเลอร์ ประธานฝ่ายขนส่งสินค้าและรองประธานฝ่ายขนส่งและนวัตกรรมปฏิบัติการของอเมริกันแอร์ไลน์ส กล่าวว่า "เราสามารถเรียนรู้ได้มากขึ้นจากระดับข้อมูลที่เราได้รับมาจากพฤติกรรมของลูกค้า ผลการปฏิบัติงานด้านการขนส่ง และปัญหาต่าง ๆ ที่เรามีที่อาจจะเกิดขึ้นซ้ำ"

"ในหลายกรณี เราเห็นได้ถึงปัญหารูปแบบเดิม และรู้ถึงปัญหาล่วงหน้า ก่อนที่จะมันส่งผลกระทบต่อเส้นทางการขนส่งสินค้า"