ข้อถกเถียงเซอร์วิสชาร์จไทย กับตัวอย่างน่าสนใจในอินเดีย

ลูกค้าต้องจ่ายเซอร์วิสชาร์จหรือไม่ กลายเป็นหัวข้อถกเถียงบนสังคมออนไลน์ หลังมีผู้ใช้เฟซบุ๊กตั้งข้อสงสัย พร้อมอ้างว่า ลูกค้ามีสิทธิไม่จ่ายค่าเซอร์วิสชาร์จ ชี้ "เสียค่าโง่มานาน"

ประเด็นที่ถกเถียงกันกว้างขวางนี้ มาจากโพสต์เฟซบุ๊กของ Chakaraht Phromchittikhun เมื่อวันที่ 30 ก.ย. มีใจความสำคัญว่า

“ผมได้ปรึกษาทนาย ว่าร้านอาหารสามารถเก็บค่า service charge ลูกค้าได้ไหม จากการระดมสมองของกลุ่มทนายมือดี 6 คน เพื่อค้นหาและวิเคราะห์ข้อกฏหมายต่าง ๆ ปรากฏว่า ลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะไม่จ่ายค่า service charge และทางร้านไม่มีสิทธิ์ในการเรียกเก็บ”

ผู้ใช้เฟซบุ๊กดังกล่าว เปิดเผยว่า ได้ปฏิเสธการจ่ายค่าเซอร์วิสชาร์จมาตลอด 2 เดือน และตอบโต้กับทางผู้จัดการร้านว่า “คุณมีสิทธิอะไรมาคิดเงินผมเพิ่มอีก 10% นอกเหนือจากค่าอาหาร ผมท้าให้ฟ้องร้องเป็นคดีตัวอย่างเลย ให้ศาลตัดสินเป็นคดีแรกของประเทศไทยไปเลย”

และการกระทำนี้ ทำให้เขามีเงินเก็บมากขึ้นจนน่าตกใจ และเปรยว่า “ตลอดชีวิตผมเสียค่าโง่พวกนี้ไป น่าจะเป็นรถยนต์คันหนึ่งได้เลย”

คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ชี้ ลูกค้ายังต้องจ่าย

จากประเด็นนี้ คณะกรรมการคุ้มครองบริโภคอธิบายในเว็บไซต์ว่า เซอร์วิสชาร์จ (Service Charge) คือ ค่าบริการที่ผู้ประกอบการขายสินค้านั้น ๆ คิดเพิ่มจากผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการ เป็นรายได้ที่นำมาแบ่งให้แก่พนักงานบริการในแต่ละเดือน ถือเป็นรายได้ส่วนหนึ่งของพนักงาน

อัตราการเรียกเก็บที่เหมาะสม ตามกฎหมายที่กรมการค้าภายในกำกับอยู่คือ ต้องไม่เกิน 10% เนื่องจากเป็นอัตราราคาที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่รับทราบตามสากลและยอมรับได้

โดยร้านอาหารมีหน้าที่ต้องติดป้ายแสดงทุกอย่างให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้า ไม่ใช่แค่ราคา แต่หมายถึงเซอร์วิสชาร์จด้วย อาจจะระบุไว้ในเมนูอาหาร หรือติดประกาศบริเวณหน้าร้าน ซึ่งยังไม่มีข้อบังคับที่ชัดเจนว่าต้องระบุ ไว้ในตำแหน่งใด แต่ตำแหน่งนั้นผู้บริโภคต้องสามารถมองเห็นชัดเจน หากไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน นับว่ามีความผิด และผู้บริโภค ไม่จำเป็นต้องจ่ายเพราะร้านไม่ได้แสดงไว้

สรุป หากผู้ประกอบการแสดงความชัดเจนเรื่องเซอร์วิสชาร์จแล้ว ลูกค้าก็ต้องชัดเจนในการตัดสินใจของตัวเองตั้งแต่เลือกเข้าร้านว่ายินดีจ่ายหรือไม่

อย่างไรก็ตาม หากผู้บริโภคพบเห็นร้านเก็บเซอร์วิสชาร์จเกิน 10 % หรือไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง และไม่มีการชี้แจงที่สมเหตุสมผล รู้สึกไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถแจ้งข้อมูลได้ที่ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนราคาสินค้า สายด่วน กรมการค้าภายใน 1569 หรือ สายด่วน สคบ. 1166

เซอร์วิสชาร์จไทย ไร้มาตรฐานอ้างอิง

นฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เคยกล่าวกับบีบีซีไทยว่า การคิดค่าทิปหรือเซอร์วิสชาร์จของไทยนั้นไม่มีมาตรฐานมาอ้างอิง

"เหมือนกับกำหนดขึ้นตามอำเภอใจและก็เป็นธรรมเนียมปฏิบัติกันแพร่หลายไป ไม่รู้ว่า 10 % คิดจากอะไรกันแน่ และมีความซ้ำซ้อนกัน โดยที่เก็บค่าเซอร์วิสชาร์จรวมไปกับค่าอาหารหรือบริการ แต่หลายที่ก็ยังตั้งกล่องทิปบ๊อกซ์เอาไว้ให้หยอด หรือบางทีผู้รับบริการก็ยังให้ทิปเป็นการส่วนตัวต่างหาก"

ทางมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเคยหารือเรื่องนี้กับคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค และกรมการค้าภายในมาแล้ว แต่ทั้งสองหน่วยงานก็มิได้มีระเบียบหรือมาตรฐานกำหนดไว้ และยังบอกอีกว่าการเก็บเซอร์วิสชาร์จ 10% เป็นเรื่องที่ทำได้ แต่ต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการ อย่างเช่น ร้านอาหารติดป้ายหน้าร้านเพื่อให้คนที่จะเข้ามากินเห็นได้ชัดเจน

"ยังไม่ค่อยเห็นร้านไหนติดป้ายบอกว่าจะมีการคิดค่าบริการ 10% แต่ว่าลูกค้าจะปฏิเสธไม่จ่ายค่าเซอร์วิสชาร์จก็ได้ หากไม่พอใจในบริการหรือเห็นว่าเอาเปรียบมากเกินไป" นฤมลกล่าว

นอกจากนี้ นฤมล กล่าวอีกว่าเท่าที่สำรวจดูข้อมูล ยังไม่เห็นว่าในไทยมีการศึกษาเรื่องค่าทิป/เซอร์วิสชาร์จอย่างจริงจังในแง่มุมที่สำคัญ อย่างเช่น ค่าทิป/เซอร์วิสชาร์จคิดเป็นมูลค่าเท่าไรในรายได้ของธุรกิจค้าปลีกและบริการของไทย การคิดอ้างอิงมาตรฐานอะไร รวมทั้งค่าเซอร์วิสชาร์จที่คิดรวมมาแล้วนั้นตกถึงมือพนักงานที่ให้บริการ หรือไม่ หรือเป็นเพียงกลเม็ดในการหารายได้เพิ่มของร้านต่าง ๆ เท่านั้นเอง

แต่ก็มีบางประเทศที่ให้ความสำคัญกับเรื่องเซอร์วิสชาร์จ จนเปลี่ยนแปลงกฎหมายเข้าข้างผู้บริโภค ยกตัวอย่างกรณีเมื่อไม่นานมานี้ที่อินเดีย

อินเดียห้ามเก็บเซอร์วิสชาร์จกับลูกค้า

เมื่อเดือน ก.ค. 2565 มีข่าวใหญ่ในอินเดีย หลังทางการออกกฎหมายสั่งห้ามโรงแรมและร้านอาหารเก็บค่าเซอร์วิสชาร์จในใบเสร็จจากลูกค้า

ปกติแล้ว ร้านอาหารทั่วอินเดียจะเก็บทิป (Tip) 5-15% ในรูปแบบเซอร์วิสชาร์จ ปรากฏบนหน้าใบเสร็จ

แต่ภายใต้กฎข้อบังคับใหม่ของกรมคุ้มครองผู้บริโภคอินเดีย ระบุว่า ร้านอาหารต่าง ๆ “ไม่สามารถเรียกเก็บเซอร์วิสชาร์จเป็นค่าเริ่มต้น หรือโดยอัตโนมัติ” บนใบเสร็จได้อีกต่อไป

ไม่เพียงเท่านั้น ยังสั่งห้ามร้านอาหารเรียกเก็บทิป หรือเงินพิเศษค่าบริการ ไม่ว่าจะในรูปแบบใด และห้าม “ปฏิเสธการให้บริการหรือไม่ให้ลูกค้าที่ไม่อยากจ่ายทิปเข้าร้าน”

กฎข้อบังคับนี้เป็นผลพวงจากเสียงวิพากษ์วิจารณ์ในหมู่ผู้บริโภคที่มีต่อเนื่องมาหลายปี โดยลูกค้าโอดครวญว่า ไม่เคยได้รับแจ้งหรืออธิบายถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเหล่านี้เลย 

จนเมื่อปี 2560 กรมคุ้มครองผู้บริโภคออกข้อแนะนำต่อผู้บริโภคว่า ลูกค้ามีสิทธิชำระค่าใช้จ่ายตามที่ปรากฎราคาบนเมนูอาหาร บวกรวมกับภาษีมูลค่าเพิ่ม หรือ Vat

ส่วนการจะชำระเงินพิเศษค่าบริการหรือไม่นั้น ให้เป็นดุลยพินิจของลูกค้าเอง รวมถึงปฏิเสธชำระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่ลูกค้ามองว่าเป็น “การเอาเปรียบลูกค้าอย่างไม่เป็นธรรม”

ไม่เพียงเท่านั้น รัฐบาลร้องขอให้ร้านอาหารต่าง ๆ จ่ายค่าแรงให้กับพนักงานอย่างเหมาะสม แทนที่จะเรียกเก็บค่าเซอร์วิสชาร์จ ซึ่งเป็นการผลักภาระให้ผู้บริโภค รวมถึงเพิ่มราคาอาหารเพื่อให้สอดคล้องกับค่าใช้จ่ายของทางร้าน

อย่างไรก็ดี แม้จะมีข้อแนะนำออกมานาน 5 ปีแล้ว แต่ร้านอาหารส่วนใหญ่ยังคงเรียกเก็บทิป และเซอร์วิสชาร์จจากลูกค้า ส่วนลูกค้าที่ไม่ยินยอม ก็ต้องเจรจากันเป็นรายบุคคล

จนเมื่อกลางปีที่ผ่านมา รัฐบาลเรียกสมาคมร้านอาหารแห่งชาติอินเดีย หรือเอ็นอาร์เอไอ เข้าประชุม โดยชี้ว่า ได้รับคำร้องเพิ่มมากขึ้นจากลูกค้าที่ระบุว่า “ถูกบังคับให้จ่ายเซอร์วิสชาร์จ ซึ่งมักจะอยู่ในอัตราที่สูงมาก” และ “ร้านอาหารคุกคามลูกค้าที่ร้องขอให้นำเซอร์วิสชาร์จออกจากใบเสร็จ”

ทาง เอ็นอาร์เอไอ ซึ่งเป็นตัวแทนร้านอาหารกว่า 500,000 แห่ง ตอบโต้ว่า พฤติการณ์ดังกล่าว “เป็นนโยบายของแต่ละร้านเอง” และอธิบายว่า การเก็บค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ไม่ผิดกฎหมาย

ไม่เพียงเท่านั้น เอ็นอาร์เอไอ ชี้ว่า การเรียกเก็บเซอร์วิสชาร์จเป็นประโยชน์กับรัฐบาล เพราะทางร้านเองก็จ่ายภาษีจากเงินที่ได้มาจากลูกค้า