ดูคนเอ่ยคำขอโทษอย่างไร ว่าเขา “จริงใจ” หรือ “เสแสร้งแกล้งทำ”

“ดูเหมือนว่า...คำขอโทษนั้นเอ่ยออกมาได้ยากที่สุด” (Sorry seems to be the hardest word) เป็นเนื้อร้องของเพลงฮิตติดหู ผลงานของเอลตัน จอห์น นักร้องชาวอังกฤษ ที่โด่งดังไปทั่วโลกมาตั้งแต่ยุคทศวรรษ 1970

ประโยคนี้เตือนใจเราให้ระลึกอยู่เสมอว่า แม้เหล่าคนดังหรือบุคคลสาธารณะจะเอ่ยคำนี้ออกมาได้อย่างง่ายดายกว่าคนธรรมดาที่หยิ่งทะนงในศักดิ์ศรีทั่ว ๆ ไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขออภัยออกสื่อ แต่เราก็ควรจะแยกแยะให้ได้ว่า คนผู้นั้นเขาเสแสร้งหรือจำต้องบังคับตนเองให้แสดงการขออภัย หรือเขากล่าวคำขอโทษออกมาจากก้นบึ้งของหัวใจ เพราะรู้สึกสำนึกผิดอย่างแท้จริงกันแน่

แสดงการขอโทษอย่างเฉพาะเจาะจงกับแต่ละบุคคล

เจอรัลดีน โจอาคิม นักจิตวิทยาชาวอังกฤษ บอกว่าการเอ่ยคำขออภัยที่ดูเหมือนแสดงความบริสุทธิ์ใจอย่างถึงที่สุดนั้น สามารถจะตระเตรียมการมาล่วงหน้าได้ โดยต้อง “แสดงการสำนึกเสียใจและยอมรับผิด โดยตระหนักว่าสิ่งที่คุณพูดหรือทำลงไปได้ทำร้ายใครบางคน และคุณต้องการที่จะชดใช้ความผิดนั้น”

คำขออภัยที่เอ่ยออกมาแต่เนิ่น ๆ โดยมีการกลั่นกรองเรียบเรียงข้อความไว้ก่อนอย่างดี จะเป็นประโยชน์ต่อคู่กรณีทั้งสองฝ่ายอย่างยิ่ง เพราะสามารถ “ผ่อนคลายความตึงเครียดของสถานการณ์ ทั้งยังช่วงชิงบทบาทการเป็นฝ่ายรุกไล่มาจากผู้ที่กล่าวหาก่อนได้ด้วย”

สถานการณ์ที่บีบให้เราต้องเอ่ยคำขอโทษ อาจเกิดขึ้นได้พอกัน ทั้งในพื้นที่ชีวิตที่เป็นสาธารณะและพื้นที่ส่วนตัวในบ้านกับครอบครัวหรือเพื่อนฝูง แต่ไม่ว่าสภาพแวดล้อมของปัญหาจะเป็นอย่างไรก็ตาม ปฏิกิริยาในการตอบรับคำขอโทษจะดีหรือร้ายเพียงใด ขึ้นอยู่กับว่าการแสดงออกและถ้อยคำของผู้พูด ชวนให้รู้สึกถึง “ความเฉพาะเจาะจงเป็นส่วนตัว” ต่อผู้รับฟังคำขอโทษมากแค่ไหน

บรรดาผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยาระบุว่า มีสูตรการเอ่ยคำขออภัยที่ได้ผลชะงัด เรียกว่า “คาร์” (CAR) ซึ่งเป็นตัวอักษรย่อของสามคำที่เป็นหัวใจของการขอโทษขอโพยอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้

มาร์ติน สโตน ผู้เชี่ยวชาญด้านพีอาร์จากบริษัทประชาสัมพันธ์ Tank ในสหราชอาณาจักร บอกว่า “ผู้คนต่างต้องการคำขอโทษที่ตอบสนองต่อตัวเขาเป็นการเฉพาะ เพื่อให้รู้สึกได้ว่าปัญหาของเขาถูกรับฟังและได้รับความสำคัญจากอีกฝ่ายอย่างจริงจัง”

สโตนบอกว่า แม้การออกแถลงการณ์ขออภัยอย่างเป็นทางการ จะเป็นวิธีที่ถูกนำมาใช้บ่อยในวงการนักประชาสัมพันธ์มืออาชีพ แต่ในความเป็นจริงแล้ว คำพูดและการกระทำที่ไม่เป็นทางการต่างหาก ที่จะช่วยแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างแท้จริง เพราะแถลงการณ์ที่ตระเตรียมเรียบเรียงไว้ล่วงหน้า มักจะแห้งแล้งจนขาดความเมตตากรุณาและความรู้สึกเห็นอกเห็นใจฝ่ายตรงข้าม ทำให้มันไม่ได้ผลทั้งในแวดวงธุรกิจ ราชการ หรือกับองค์กรต่าง ๆ

“นี่คือปัญหาที่อดีตนายกรัฐมนตรี เทรีซา เมย์ พบเจอบ่อยมาก จนน่าสนใจว่าคำขออภัยในระยะหลังของเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำขอโทษต่อวิกฤตทางสาธารณสุข ที่มอบให้กับสำนักงานบริการสุขภาพแห่งชาติ (NHS) มีความเป็นมนุษย์เพิ่มสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด” สโตนกล่าวอธิบาย “มันจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่องค์กรธุรกิจหรือบุคคลต่าง ๆ จะตระหนักไว้เสมอเมื่อต้องกล่าวคำขอโทษว่า พวกเขาได้แสดงความเสียใจต่อสิ่งที่ทำลงไปหรือไม่ รวมทั้งเสียใจต่อความรู้สึกแย่ ๆ ที่เกิดขึ้นกับฝ่ายผู้เสียหายหรือไม่”

ดูยังไงว่าใครจริงใจหรือเสแสร้ง

การขอโทษที่ดีที่สุดต้องไม่เป็นทางการ จริงหรือไม่ ?

สโตนยังบอกว่า ปรากฏการณ์ที่มีคนแห่กันออกมาขออภัยผ่านสื่ออย่างล้นหลามในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อาจเป็นเพราะความเฟื่องฟูของสื่อสังคมออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย ที่เข้ามาทำลายบรรยากาศความเป็นทางการในเรื่องนี้ลง โดยแพลตฟอร์มอย่างเอ็กซ์หรือทวิตเตอร์ในอดีต เปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายเข้ามามีส่วนร่วมในการสนทนา ซึ่งก่อให้เกิดผลกระทบในวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว ส่วนเฟซบุ๊กนั้นก็เป็นแพลตฟอร์มที่มีบทบาทรองลงมาในเรื่องนี้เช่นกัน

หากนำเสนอได้อย่างถูกต้อง คำขอโทษที่เตรียมขึ้นอย่างชาญฉลาดและเปี่ยมด้วยวิจารณญาณ สามารถจะกลายเป็นไวรัล และลงเอยด้วยการสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับบุคคลหรือองค์กรที่เป็นฝ่ายผิดได้ หากแสดงความรับผิดชอบและการเต็มใจลงมือแก้ไขความผิดได้มากพอ

การกล่าวขออภัยต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ยังเป็นโอกาสทองทางการตลาดของธุรกิจ ที่รู้จักใช้ไหวพริบเล่นกับบรรดาผู้รับสารด้วยอารมณ์ขัน จนสถานการณ์ร้าย ๆ บรรเทาความตึงเครียดจริงจังลง แต่อย่างไรก็ตาม ไม่ควรเน้นตลกโปกฮามากเกินไป ในสถานการณ์ที่มีความอ่อนไหวสูง เช่นการกล่าวขอโทษแบบติดตลกของบริษัทการรถไฟ Virgin Trains ทำให้ถูกรุมประณามว่าเป็นพวกเหยียดเพศในภายหลัง จนต้องออกมาขออภัยอีกครั้งหนึ่งด้วยท่าทีที่จริงจังกับปัญหามากขึ้น

การขออภัยที่ผิดพลาดเพราะขาดความจริงจังเป็นทางการ ยังทำให้องค์กรหรือบุคคลเสื่อมเสียชื่อเสียงหนักขึ้น โดยประวัติของการกระทำที่เสียหายนี้จะคงอยู่ต่อไปชั่วกาลนานแบบไม่สามารถจะแก้ไขได้ ในรูปของรอยเท้าดิจิทัลที่ถูกประทับไว้ในโลกออนไลน์อย่างไม่ลบเลือน ซึ่งกรณีนี้นักวิจารณ์ข่าวคนดังของอังกฤษ โทบี ยัง ผู้แสดงความเห็นแบบเหยียดเพศและเกลียดกลัวผู้หญิงในทวิตเตอร์มาก่อน ต้องออกมาแสดงการขออภัยอย่างเต็มที่โดยยอมรับว่า เขาผิดจริง ๆ ที่แสดงความเห็นออกไปโดยไม่ได้ไตร่ตรองให้ดีเสียก่อน

ท่ามกลางบรรยากาศของสังคมเช่นนี้ การบริหารจัดการโซเชียลมีเดียถือเป็นงานใหญ่ที่มีความสำคัญกับแวดวงธุรกิจอย่างสูงไปแล้ว โดยแพลตฟอร์มหางานของมืออาชีพ LinkedIn สำรวจพบว่าตำแหน่งงานนักประชาสัมพันธ์ฝีมือดีที่เชี่ยวชาญการใช้สื่อสังคมออนไลน์ เป็นที่ต้องการเพิ่มขึ้น 10 เท่า ระหว่างปี 2010-2013

จงกล่าวคำขอโทษอย่างรวดเร็วและชัดเจน

สโตนยังให้คำแนะนำทิ้งท้ายว่า ไม่ว่าคุณจะกล่าวคำขอโทษต่อผู้เสียหายเป็นการส่วนตัวหรือแถลงทางออนไลน์ ภาษาที่ใช้คือปัจจัยตัดสินชี้ขาด ว่าจะได้รับการอภัยจากคนเหล่านั้นหรือไม่

“สิ่งสำคัญอันดับแรก คุณต้องแสดงออกว่าเข้าใจและเห็นใจอีกฝ่าย เทรีซา เมย์ ทำเรื่องนี้ได้ดีในการกล่าวขออภัยต่อ NHS เธอเริ่มต้นด้วยประโยคที่ว่า ‘ฉันรู้ว่ามันเป็นเรื่องยากลำบาก...ฉันเข้าใจว่ามันเป็นเรื่องที่ชวนให้สับสนโกรธเคือง’ แม้คุณจะเป็นผู้มีอิทธิพลสูงหรือเป็นตัวแทนของบริษัทยักษ์ใหญ่ขนาดไหน อย่าเก็บซ่อนอารมณ์และละเลยที่จะแสดงความรู้สึกออกไป”

นอกจากนี้ ควรหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาที่ลดทอนความเป็นมนุษย์ รวมถึงการให้คำมั่นสัญญาที่รู้ดีว่าจะรักษาเอาไว้ไม่ได้ “จงอย่าให้สัญญาด้วยการรับประกันว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก หากคุณไม่มั่นใจเช่นนั้นจริง ๆ เพราะมันจะหวนกลับมาเล่นงานคุณได้ในอนาคต” สโตนกล่าว

ส่วนการใช้คำว่า “แต่” ในการขออภัย ถือเป็นอีกเรื่องที่ต้องห้ามอย่างเด็ดขาด “มันฟังดูเหมือนว่าคุณกำลังแก้ตัว และไม่ยอมแสดงความรับผิดชอบอะไรอย่างจริงจัง มันเป็นคำสั้น ๆ แค่ไม่กี่ตัวอักษร แต่ทำให้คำขออภัยที่ยาวเหยียดกลวงเปล่า ไร้ค่า ไร้ความหมายอย่างสิ้นเชิง”