Как из людей делают "послушных пассажиров"

Собираетесь в отпуск? В начале вашего путешествия вы станете объектом манипуляций... но, скорее всего, ничего не заметите. Корреспондент <link type="page"><caption> BBC Future</caption><url href="http://www.bbc.com/future" platform="highweb"/></link> разобрался в способах, с помощью которых авиакомпании превращают вас в "послушных пассажиров".

Все мы, сами о том не догадываясь, являемся объектами тонких психологических манипуляций, которые делают из нас послушных пассажиров - причем иногда это происходит еще до того, как мы поднимаемся на борт транспортного средства.

В августе газеты всего мира писали про самолет авиакомпании United Airlines, следовавший рейсом из Ньюарка в Денвер, который неожиданно был вынужден приземлиться в другом аэропорту из-за кусочка пластика. Все началось с того, что один из пассажиров воспользовался устройством под названием "Защита для коленей" - кусочком пластика ценой 21 доллар 95 центов, который крепится к откидному столику и не позволяет опустить спинку впередистоящего сиденья. Между пассажиром и его соседом началась ссора, в ход пошли оскорбления и стаканы с напитками, и в результате командиру воздушного судна пришлось совершить экстренную посадку в Чикаго, чтобы полиция могла вывести обоих дебоширов.

"Защита для коленей" - это, конечно, крайность, но все мы пользуемся определенными уловками, чтобы сделать наше путешествие автобусом, поездом или самолетом чуть более комфортным. Давка в общественном транспорте способна пробудить ярость даже в самом кротком человеке. Но несмотря на то, что мы сами владеем определенными приемами борьбы за дополнительные сантиметры пространства, мы не всегда замечаем, как становимся объектом схожих уловок со стороны перевозчиков. Речь идет о так называемом "подталкивании".

Убедить людей правильно вести себя в транспорте - задача непростая. Негласное "подталкивание" пассажиров к определенной модели поведения позволяет им легче перенести поездку в общественном транспорте, будь то переполненный вагон метро или самолет внутренних авиалиний.

Как перевозчики манипулируют нашим поведением? И как им удается сделать так, что мы этого даже не замечаем?

Война за подлокотники

Среди пассажиров авиалиний популярен такой вид спорта, как борьба за подлокотник. Между тем для сохранения мира между соседями зачастую достаточно грамотной планировки сидений. Изобретатель Джеймс Ли, возглавляющий гонконгскую компанию Paperclip Design, утверждает, что его команда разработала прототип двухуровневого подлокотника: локоть одного пассажира размещается в верхней части, а второго - в нижней.

По словам Ли, изобретение пока находится на стадии разработки, однако предварительные испытания показали, что пассажирам оно нравится. "Оно позволит снизить уровень раздражения, возникающего из-за тесноты подлокотников", - говорит он. В настоящее время фирма "ведет переговоры с заинтересованными сторонами".

Ли убежден, что улучшение дизайна салона самолета крайне важно для пассажиров: "Дизайн должен быть не просто визуально привлекательным, но и практичным, полезным и эргономичным. Все эти факторы естественным образом влияют на поведение пассажиров".

"Датская сеть подталкивания"

К надлежащему поведению в самолете нас начинают "подталкивать" еще перед вылетом.

Бихевиорист Пелле Гюльдборг Хансен, основатель "Датской сети подталкивания", работает над созданием элементов внешней среды, которые корректировали бы поведение людей в аэропорту. Он рассчитывает убеждать пассажиров производить посадку максимально упорядоченно и эффективно, не отдавая им прямых приказов. Идеи Хансена строятся на принципе направленного выбора.

Для упорядочения процедур посадки в самолет в аэропорту Копенгагена Хансен и его коллеги отследили поведение пассажиров более 500 рейсов у выходов на посадку. По словам Хансена, для устранения хаоса на посадке нужно было только подтолкнуть людей к тому, чтобы они сели: сидящий пассажир создает меньше препятствий для прохода окружающим, чем стоящий.

"На открытых пространствах у выходов на посадку люди, как правило, равномерно распределяются по имеющимся сидениям. Однако в ряде случаев это не оптимальное распределение, поскольку некоторые люди садятся около главных проходов, и вновь прибывшим пассажирам трудно найти себе места. До сидений добраться трудно: везде препятствия в виде ног или багажа", - поясняет Хансен.

Как направлять пассажиров

Команда Хансена выяснила, что даже когда у выхода на посадку толчея, занято лишь 70-90% сидячих мест. Для исправления ситуации нужно было лишь слегка изменить схему посадочной зоны, например, расположить электрические розетки в местах, относительно удаленных от основных проходных зон. Чтобы уменьшить количество чемоданов и колясок в проходах, можно "подтолкнуть" семьи к рассадке в угловых зонах, разместив там больше кресел. Другой прием - размещение информационных табло в стратегических местах. "Наши наблюдения показывают, что принцип близости действует неизменно: люди всегда стараются оказаться поближе к информационным табло", - говорит Хансен.

Кроме того, для перенаправления людей в желаемые зоны можно разместить там более привлекательные кресла. При помощи всех этих приемов можно формировать схемы рассадки пассажиров, при которых им будет "на уровне восприятия проще" равномерно заполнять пространство, а вновь прибывшим будет легче найти свободное место.

Исследователи обнаружили и другую причину неполного использования сидячих мест в зонах посадки: распределение и расположение кресел зачастую просто не соответствует предпочтениям людей. "Это как с размерами столиков в ресторанах, - поясняет Хасен. – Люди предпочитают сидеть за своим собственным столиком, так что для привлечения наибольшего количества клиентов ресторанам приходится постоянно менять габариты столиков".

Однако в аэропортах так не получится. Поэтому для наиболее оптимального использования посадочных мест аэропортам стоит учесть предпочтения различных категорий пассажиров. "Путешествующие в одиночку обычно рассаживаются по углам, а пары, например, вместе", - говорит Хансен.

"Приготовьте паспорт и посадочный талон"

Конечно, пассажиры не всегда ведут себя, как задумано, и иногда создают себе дополнительное личное пространство, расставляя свой багаж по соседним креслам. "Мы задались вопросом о том, можно ли повлиять на такое поведение путем изменения дизайна кресел, и обнаружили, что проблему позволяет решить простое добавление подлокотников в нужных местах", — делится Хансен.

В настоящее время Пелле Гюльдборг Хансен консультирует архитекторов и дизайнеров интерьера аэропортов по вопросам оптимизации посадочных зон у выходов на посадку.

Но есть и другие способы сокращения "заторов" в аэропортах. Например, на табло можно выводить информационные сообщения, которые будут убеждать пассажиров не торопиться к выходу на посадку. Хансен и его коллеги хотят, чтобы пассажир не вставал до того момента, пока на посадку не будет приглашен его ряд в самолете. ""Подталкивание" здесь состоит из двух элементов, основанных на визуальном информировании, - рассказывает Хансен. - К примеру, у выхода можно разместить два экрана: один показывает фамилии вызванных на посадку пассажиров, а на втором идут фоновые инструкции - например, "Пожалуйста, оставайтесь на своих местах" или "Приготовьте паспорт и посадочный талон". Визуальные сообщения здесь, по сути, выполняют функцию светофоров".

Сила слова "пожалуйста"

"Подталкивать" людей полезно не только в аэропортах. Управление наземного транспорта (LTA) Сингапура провело совместно с местным Движением за доброту полугодовое исследование на тему того, как мотивировать людей не занимать места для пожилых и инвалидов.

Чтобы направить поведение пассажиров в нужное русло, психологи не стали делать таблички "места для инвалидов и пожилых людей" более заметными, а прибегли к помощи таких позитивных установок, как "Будьте добры", "Проявите заботу". Кроме того, специально отведенные сидения выкрасили в яркие тона и "веселые" узоры, чтобы ясно указать, что это места для тех, кому больше всего нужно присесть.

Британская железнодорожная компания Virgin Trains руководствуется аналогичной стратегией. Чтобы пассажиры не бросали в унитазы посторонние предметы, перевозчик поменял традиционные строгие формулировки запретов на "Пожалуйста, не смывайте в этот унитаз подгузники, гигиенические прокладки, бумажные полотенца, жевательную резинку, старые телефоны, неоплаченные счета, бумажки, свитера ваших бывших, а также надежды, мечты и золотых рыбок".

Амортизированные сиденья

С помощью "подталкивания" можно даже мотивировать пешеходов ходить по лестницам, а не пользоваться лифтами. Например, в одном популярном рекламном ролике показано, как лестницу в стокгольмском метро превратили в фортепьяно (ступеньки стали клавишами с соответствующими звуковыми эффектами), и тысячи пассажиров стали пользоваться ею вместо эскалаторов. В Сингапуре подобный эффект был достигнут за счет яркой раскраски лестниц и плакатов, призывавших оставаться в форме.

Но, разумеется, "подталкивание" не может решить всех проблем.

Тонкие психологические уловки не расширят тесный салон эконом-класса, и тогда требуются более жесткие меры — иногда такие же жесткие, как титан.

Французская компания Expliseat постаралась решить извечную проблему "пинков в спину", разработав так называемое "титановое кресло", изготовленное из композитных материалов, углеродного волокна и титанового сплава. Это кресло не откидывается назад; оно изначально зафиксировано в наклонном положении и более удобно для пассажира, чем традиционное кресло. Кроме того, новая модель легче стандартных и гораздо лучше амортизирует.

Правда, пока такие кресла установлены только на одном Аэробусе A321 компании Air Mediterranee, выполняющем рейсы Париж-Марракеш (Марокко). Остальным же пассажирам по всему миру приходится внедрять собственные инновации вроде "Защиты для коленей".

По крайней мере, пока их аккуратно не подтолкнут к другому стилю поведения…

Прочитать <link type="page"><caption> оригинал этой статьи</caption><url href="http://www.bbc.com/future/story/20140917-how-to-trick-terrible-travellers" platform="highweb"/></link> на английском языке можно на сайте <link type="page"><caption> BBC Future</caption><url href="http://www.bbc.com/future/" platform="highweb"/></link>.