電子郵件改變了世界 卻讓人又愛又恨

如果你曾經把電子郵件發錯了人，或者不小心按下「回復所有人」按鈕，那麼下面這個故事會讓你感覺好受些。

故事發生在2008年，當時美國費城的一位律師想給自己一名同事發一封電子郵件。郵件中，她建議對起訴製藥業巨頭禮來公司（Eli Lilly and Company）的一宗訴訟進行和解。當時，這位律師在郵件「發送」欄內敲入了她同事的名字，但卻沒有注意到，電子郵件程序此時自動填寫了另外一個名字。

誰最後收到了郵件？《紐約時報》的一名記者。幾天后，《紐約時報》頭版發佈了關於這宗10億美元和解案的報道。儘管不清楚這起錯誤在多大程度上幫助《紐約時報》獨家報道了這宗和解案，但這並不妨礙人們津津樂道談論此事，並把它列為有史以來電子郵件闖下的最大禍端之一。

電子郵件在商業溝通中擁有無可比擬的統治地位，因此相信我們每個人都曾經有過不小心發錯郵件的尷尬故事——幸運的是我們可能沒犯下代價數十億美元的錯誤。電子郵件這種溝通工具同時會產生另一個問題：閱讀和回復收件箱裏的新郵件往往會把你累得筋疲力盡。

但是，不管愛與不愛，作為一件高效的商業溝通工具，電子郵件已經永久性地改變了人們的工作方式。在僅僅一代人的時間裏，信息的發送和接受已經從一個緩慢而結果不確定的過程變成了頃刻間輕鬆搞定的事情。

Radicati集團研究表明，目前人們每天會發送1000億封商業郵件。2017年，這一數字將增長到1300億封——從零到1000億隻花了短短二十年時間。而就在20年前，電子郵件的固定用戶尚屬鳳毛麟角。

雖然當時大多數人都有美國在線（AOL）賬戶，但這些賬戶大多用作私人用途。在整個20世紀90年代，人們都很少迅速回復收到的電子郵件，甚至當時普遍認為發傳真比用電子郵件效率更高。

到了21世紀初，，情況開始發生變化，此時電子郵件在辦公室裏已經無處不在。然後2003年黑莓手機問世。黑莓並不是第一部可以無線收發電子郵件的手機，但它憑借優秀的便攜性、操作便利性、順手的實體鍵盤和高級別安全特性成為專業人士的寵兒，讓他們能隨時隨地查看郵件並立即回復，甚至在非工作時間也是如此。

很快，電子郵件徹底改變了幾乎每一位專業人士的工作方式，紐約麥克米蘭圖書出版公司（Macmillan）編輯及內容創新事業部執行副總裁威爾·施瓦比（Will Schwalbe）說。人們開始如同得了強迫症一樣每隔一會都得查看收件箱，花上好幾個小時來回復收發郵件，並且老是懷疑自己違反了電子郵件禮儀，儘管這種新生事物並無規範可言。

「在還不存在一套完整使用規則的情況下，電子郵件就這樣突然闖入了人們的生活，」施瓦比說。

工作和生活方式從此改變

新世紀最初幾年，施瓦比擔任圖書編輯一職。他很快注意到電子郵件佔用了他的大把時間。「當時，我每天一睜眼就知道，這一天70%的時間肯定將會花在收發郵件上了，」他說。

2006年，施瓦比和作家大衛·施普利（David Shipley）坐下來策劃了一本書——《發郵件：為何人們在電子郵件方面表現如此糟糕，怎樣才能讓收發郵件更有效率》。這本書成了有關商業郵件規則的早期指導手冊之一。

書中提出的建議包括：經理人士應當培養和界定良好的郵件習慣，員工應當避免把郵件群發回復給一大幫人（這種做法只在很少的情況下才有必要），企業應當制訂內部代號，例如「NRN（No replay necessary）」表示無需回復郵件。

對於那些能夠有效利用電子郵件的人，電子郵件已經成為世界上第一種近乎實時的信息傳遞工具。「電子郵件是一種非常優秀的人際溝通工具，」施瓦比說。

工作生活界限變的模糊

在信息傳送和諸如安排會議和自我介紹等基本人際溝通方面，電子郵件給全世界帶來了巨大的便利，儘管這種便利很難量化。但是，隨著電子郵件已經在智能手機甚至智能手表上日漸普及，它同時也成為許多人的負擔，一種讓你永遠無法擺脫工作狀態的工具，時間管理專家朱莉·摩根斯坦（Julie Morgenstern）說， 她也是《別在早上查郵件》一書作者。

問題在於，很多人過於看重電子郵件的重要性，過於勤勉，但其實他/她的公司可能並不要求全天候即時回復郵件，摩根斯坦說。「電子郵件是一種功能十分強大的工具，但是你如果不能正確使用，它就會讓你整天疲於奔命。」

但有一點是肯定的：我們已經無法離開電子郵件了——這不僅僅是出於工作需要。謝菲爾德大學研究人員湯姆·斯塔福德（Tom Stafford）說，電子郵件會讓人上癮，觸發大腦裏與吸食霹靂可卡因時所觸發的同樣一塊區域。當人們通過回復郵件搞定了一件事情時，也會產生和吸食毒品同樣的快感。

但是，這其實是一種虛假的成就感。大多數人的工作內容裏都沒有說任何與電子郵件有關的事。摩根斯坦說，唯一的例外是客戶服務人員，他們的崗位職責裏包括收發郵件。對於除此之外的蕓蕓眾生，無論工作績效還是職業成就感都和每天發了多少封電子郵件毫無關聯。

過猶不及

摩根斯坦說，要治療電子郵件上癮症，首先就要減少每天花在郵件上的時間。第一步是在起牀後一個小時以內不要打開收件箱查郵件，同時在睡前一小時內也不要查。然後，只利用每天工作效率最低的時間，例如午餐前和下班前的碎片時間回復郵件，把時間節省出來完成其他更重要的工作。

那麼，要是收件箱裏堆滿了成百上千封郵件沒能及時回復呢？「別一看見未讀郵件就著急上火，」摩根斯坦警告說。「這些郵件你永遠回復不完。」

這時，你不妨宣佈已經「郵件破產」——這是一位哈佛大學法學教授於2004年發明的新詞。你可以在郵件系統裏新建一個郵件夾，比如叫「2014」郵件夾，然後把所有舊郵件都扔到這個郵件夾裏，因為你很可能永遠也不會仔細閱讀它們，那還不如把它們扔一邊，然後輕裝前進。

這種快刀斬亂麻的方法才是最好的舉措。

只有那些並不急於迅速回復的人才能更有效地管理電子郵件，德克薩斯州休斯頓大學工作效率導師兼英語文學副教授娜塔莉·休斯頓（Natalie Houston）說。要是你老是在第一時間回復郵件，你的同事就會覺得你隨時隨地都有時間。如果不是緊急郵件，不妨等上一兩個小時再回。

反思下你寫郵件、發郵件的方式，你會發現，如果更用心地寫郵件、多用簡要圖表、標出要點和副標題，你就能減輕電子郵件帶給你的負擔，休斯頓說。

通過電子郵件進行的一次對話一般包含7個要點。保持初始信息的簡要精確會減少許多後續溝通的工作量，讓你的收件箱不再滿滿當當。

「如何寫一篇好計劃的訣竅對於寫郵件同樣適用，」休斯頓說。「首先文字要簡明扼要，易於理解，不要翻來覆去重覆同一個觀點。」這同樣也是施瓦比一直遵循的守則：如果某件事務存在爭議或者複雜難懂，就不要通過電子郵件來溝通。

效率倍增器

儘管爆滿的收件箱會讓你感受到壓力和煩惱，但毋庸置疑的是，電子郵件已經徹底改變了很多行業，並且是向好的方向改變。位於密蘇里州因皮里爾市（Imperial）的泰勒包裝公司（Taylor Packaging）就是一個有代表性的案例。

20世紀90年代末，這家公司的塑料包裝設計師是通過郵局包裹向客戶發送樣品的。設計師往往要等上好幾周才能收到客戶返回的樣品，裏面會附一張紙條，上面寫著客戶的修改意見。設計方案最終敲定前，這樣的包裹拉鋸戰要持續好多輪。而現在，這家公司的CEO薩拉·泰勒·哈迪（Sara Taylor Hardy）通過電子郵件給客戶發送包裝設計方案的電子模型文件，有時會在短短幾小時後就能收到客戶的反饋意見。

「在過去一切都如蝸牛般緩慢的郵局包裹時代，這通常要花6周時間，」泰勒·哈迪說。「現在呢？我們能在一周時間內輕鬆交付給客戶設計好的包裝部件。」

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（責編：友義）