遇到技術問題別急著打電話給IT部門

最近一個星期一的早晨，IT數據庫架構師安迪·馬龍（Andy Mallon）坐在辦公桌前想要登錄自己的電腦。但密碼卻不管用了，經過5次嘗試後，他被系統鎖定了。由於知道馬龍本人就是技術專家，所以技術支持人員禮貌地問他最近是否更新過密碼。結果一語中的：他忘了自己在周末前改過密碼。「我一直都盡量不在周五修改密碼，因為到了周一可能就忘了自己改過密碼。」他說，「但我還是這麼做了。」

馬龍承認，這的確是他犯下的一個愚蠢的錯誤，而他在自己的工作中也曾經無數次為他人解決類似的麻煩。「我們IT部門每天都會碰到不計其數的蠢事。」他說。

如今，多數人的技術水平都比幾年前有所提升，而科技本身也早已今非昔比。不過，多數企業仍要不停地應對各種並不嚴重的IT問題，這些討厭的問題會導致企業損失寶貴的效率。

時間就是金錢

IT人力資源公司Robert Half Technology的一份調查發現，職場員工平均每人每天要浪費22分鐘處理與IT相關的問題。換算過來就是每年91小時，也就是兩個多星期。「實在太多了。」Robert Half Technology多倫多分公司經理尼瑪·米爾普蘭（Nima Mirpourian）說。

英國百葉窗公司Interior Goods Direct網絡團隊負責人喬布·布朗（Job Brown）也認同這一說法。兩年前受聘領導該公司的IT團隊時，他便注意到運行速度緩慢的電腦會降低工作效率。根據他的計算，員工每小時大約要花2.5分鐘等待電腦加載信息或者作出響應。換算過來相當於一個星期浪費49小時——即便按照英國最低工資標凖計算，每名員工每年也要因此浪費352英鎊（442美元）。

設備更多、變化更快

馬龍表示，一家公司的職員之所以持續受到IT問題的困擾，可能源自很多原因，但其中一個重要原因在於我們當今使用的技術越來越多，變化也越來越快。10年前只需要關注電腦即可，現在還要應付手機、iPad和其他設備。

我們需要使用很多程序才能完成工作，所以需要逐一學習它們的使用方法——更何況這些程序還會經常更新或發佈新版。我們剛剛適應一項最新技術沒多久，這項技術就過時了，導致我們不得不重新學習新技術的使用方法。

「更新換代的速度太快，以至於軟件的使用模式和外觀改變後，你可能就找不到自己想找的東西了。」馬龍說。

自主應對

與很多人設想的不同，IT職員不會坐在那裏等著我們的求助電話。雖然他們會在必要時提供幫助，但他們多數人都需要應對更重要的幕後問題，比如確保大型網絡正常運行、數據及時備份、網絡安全沒有漏洞、新軟件按時部署、新電腦及時採購等。雖然我們的電腦問題肯定會影響工作效率，但如果碰到一點小問題就給IT部門打電話，同樣也會影響他們的效率。

布朗表示，與10年前不同，多數人都對電腦有了一定的了解，因此應該在打電話求助之前充分利用這些知識。如果一台電腦運行速度變慢，可以嘗試重啟，這通常都能解決問題。如果辦公室的打印機沒有墨了，那就自己換一個新墨盒。這些小事情可以給大家減少很多麻煩。

「人們應該自己進行初步判斷。」布朗說，「如果還是不能解決問題，再給IT部門打電話。」

雖然米爾普蘭認為每家公司都應該出台一項自主解決問題的政策，但他也表示，如果員工能夠具備前瞻性，肯定大有裨益。他說，那些不知道如何處理基本問題的員工應該向IT部門請教如何解決常見問題。

必要的培訓

在很多情況下，無法解決問題並不是員工的錯。軟件可能很複雜，如果沒有針對他們使用的軟件提供適當的訓練，又怎麼能奢望他們自己解決問題呢？米爾普蘭表示，這就需要企業通過為員工提供適當的技術培訓來減少這些問題。

每當招聘新人後，就應該針對他們在工作中使用的軟件提供培訓。根據軟件的複雜程度不同，有的可能還需要提供持續培訓。而每當軟件更新時，也應該提供相應的培訓。硬件同樣如此——如果公司安裝了一台新電腦，就應該教給他們如何使用。如果安裝了新打印機，同樣應該告訴他們如何自己安裝墨盒。

「如果某個組織使用了一項新技術，那就應該確保這項技術得到成功部署。」米爾普蘭說，「這可以幫助員工更好地開展工作，還能避免他們向IT部門提出不合理的求助請求。」

減少問題

無論技術如何進步，企業總是需要IT支持，但可以通過一些手段盡可能減少問題的數量。

布朗表示，首先可以展開明智的投資。具體到技術，往往是一分錢一分貨。當布朗去年加盟現在的公司時，他升級了硬盤來加快電腦的運行速度，效果立竿見影。他表示，關於電腦運行緩慢的抱怨大幅減少，雖然人們每小時至少還要因為電腦而浪費1分多鐘的時間。

關鍵是簡化所有人的生活，而且還要減少錯誤。馬龍知道，愚蠢的IT錯誤是不可避免的，但他能控制結果的方法越多——例如在周一重置密碼，而不是在周五——工作效率就越高。「我星期一花了30分鐘解決密碼問題。」他說，「我以後不會再這麼做了。」

訪問 BBC Capital 閲讀 英文原文。