Эксперты: российским банкам грозит "информационный кризис"

Российские банки сейчас сталкиваются с информационным кризисом, полагают в Национальном агентстве финансовых исследований. Оно изучает потребительское финансовое поведение россиян, в том числе как они выбирают банк и те или иные финансовые продукты.

Генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева в ходе банковского форума, организованного ассоциацией "Россия", рассказала, что банки в последнее время банки сталкиваются с множеством проблем в информационной сфере.

К таким проблемам она отнесла негативные публикации в СМИ, различные информационные вбросы, а также изменение каналов общения с клиентом - появилось множество мессенджеров, например, все чаще используется Telegram.

"Сегодня банковская отрасль находится на стадии информационного кризиса", - считает Имаева. По ее словам, рисков для информационной безопасности банка становится все больше, и банку в такой ситуации приходится тщательно следить за своей репутацией.

Уровень доверия к банковскому бизнесу, согласно опросам, падает. В 2017 году только 60% опрошенных НАФИ заявили, что доверяют банкам, хотя еще в 2016 году таких было 67%.

Выступлению Имаевой предшествовало несколько крупных скандалов в банковской сфере. На этой неделе клиенты Сбербанка жаловались на то, что дебетовые карты якобы стали овердрафтными. Сбербанк давал клиентам противоречивыми ответы, что привело к скандалу, а банку пришлось долго прояснять ситуацию.

В целом напряженность в банковском секторе серьезно выросла после отзыва лицензии у банка "Югра" в начале этого лета. Затем проблемы обострились у банка "Открытие", из которого на фоне паники клиенты начали выводить деньги.

Сам банк жаловался на информационные атаки в СМИ. Отток клиентов усугубил внутренние финансовые проблемы банка, который в итоге пришлось спасать ЦБ.

Репутация против продукта

Отношения клиентов и банков сейчас меняются, объясняет Имаева. Для банков всегда были важны лояльные клиенты - те, кто простят им их ошибки. Это своего рода бесплатная реклама для банков, объясняет она.

Однако лояльность клиентов банков к ним в последний год стремительно снижается: сейчас она близка к продуктовому рынку, объясняет эксперт. Если в первом квартале 2016 года 43% клиентов готовы были порекомендовать свой банк знакомым, то сейчас - лишь 27%, следует из презентации НАФИ.

Опросы показывают, что люди не разбираются и в банковских продуктах, продолжают эксперты. Банки предлагают все более изощренные продукты, а при этом большая часть опрошенных признается, что им сложно в них разобраться.

Удобный сервис также не является гарантией привлечения клиентов. Имаева называет его "гигиеническим минимумом", необходимым для привлечения клиентов. На 60% успех банк зависит от его имиджа, полагают в НАФИ. Но и тут возникают проблемы - информационные кризис и рост рисков.

Участники конференции также говорили о росте конкуренции для банков со стороны технологических компаний, которые предлагают различные финансовые услуги. Вице-президент ассоциации "Россия" Александр Хандруев объяснял, что секрет успеха таких компаний - более высокая концентрация на клиентах.

Он приводит результаты исследования PwC, согласно которому клиенты банков часто не удовлетворены качеством обслуживания в отличие от клиентов финтех-компаний.

Хандруев говорит о том, что происходит переход к новому типу взаимоотношений с клиентом. Правда, Россия пока несколько отстает от этого процесса. В целом изменений отношений грозит банкам снижением прибыльности и рыночной доли.

Новая норма для банков

Михаил Матовников, старший управляющий директор и главный аналитик Сбербанка, также полагает, что маржинальность банков будет снижаться, но причины он видит в снижении инфляции и ставок на рынках. В августе инфляция в России опустилась ниже 4%.

Для банков это означает, что доходы будут расти намного медленнее, да и качество кредитного портфеля может упасть, полагает он.

Зато Матовников предсказывает, что благодаря низким ставкам будет расти спрос на ипотеку. Этот год начинался для ипотеки плохо, а затем на снижении ставок спрос вырос где-то на 40%, объясняет эксперт. Матовников полагает, что ипотека может стать "флагманским продуктом" для банков после снижения ставок.