Pourquoi l'IA ne sera pas le remède au burn-out que nous attendons

L'IA peut automatiser des tâches banales et chronophages. Ces nouvelles technologies sont-elles un remède miracle contre les pires causes de l'épuisement professionnel, ou pourraient-elles aggraver le surmenage ?

Depuis le lancement public de ChatGPT en novembre 2022, les travailleurs ont afflué sur la plateforme ; les fils des médias sociaux se sont remplis de conseils sur la manière d'obtenir un emploi.

Intégrer des outils d'IA dans les flux de travail ; et certaines recherches préliminaires ont déjà montré que l'IA générative conduit à des pics de productivité et à une plus grande satisfaction au travail.

Les conclusions du rapport 2023 Work Trends Report de Microsoft font écho à cet enthousiasme, suggérant que ces outils allègeront les lourdes charges de travail et aideront potentiellement les employés à faire face à l'épuisement professionnel. Et de nombreux travailleurs semblent être d'accord. Dans une enquête menée par l'éditeur de logiciels d'automatisation d'entreprise UiPath auprès de plus de 6 000 répondants dans le monde, 58 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles pensaient que l'automatisation pouvait remédier à l'épuisement professionnel et améliorer l'épanouissement au travail.

Selon les experts, l'épuisement professionnel reste un problème très répandu sur le lieu de travail. Pour beaucoup, la perspective que ces outils émergents puissent automatiser des tâches banales et chronophages est un développement prometteur - et cette nouvelle est un point positif au milieu des préoccupations des travailleurs concernant l'essor de l'IA générative.

Cependant, ils ajoutent qu'il y a une mise en garde à faire. Alors que les travailleurs utilisent ces outils d'IA pour accroître leur productivité, il n'est pas certain que l'allègement de la charge de travail et la réduction des tâches fastidieuses leur permettent de souffler un peu, ou qu'ils créent simplement plus d'espace à remplir avec de nouvelles tâches.

De nombreux experts s'accordent à dire que les tâches fastidieuses, telles que répondre à des courriels et assister à des réunions, contribuent à l'épuisement professionnel. "Les gens ont beaucoup plus de travail répétitif à faire aujourd'hui", déclare Ed Challis, responsable de la stratégie d'IA chez UiPath.

M. Challis pense que les outils d'IA ont le potentiel de réduire les tâches fastidieuses. "Ce sera vraiment comme si chaque personne avait un assistant personnel", déclare-t-il. "Ainsi, une grande partie du travail répétitif que nous effectuons au travail disparaîtra.

Bien qu'il soit trop tôt pour connaître l'impact précis des outils d'IA sur le travail, les résultats d'un document de travail du National Bureau of Economic Research, une organisation à but non lucratif basée à Boston, montrent le potentiel d'augmentation de la productivité de la technologie.

Les auteurs, de l'université de Stanford et du Massachusetts Institute of Technology (MIT), ont constaté une augmentation de 14 % de la productivité des représentants du service clientèle travaillant avec un assistant de chat IA. L'assistant d'IA a réduit l'écart entre les meilleurs et les moins bons résultats, et a également accéléré la formation des nouveaux employés. Selon l'étude, un agent du service clientèle n'ayant que deux mois d'expérience, aidé par l'assistant d'IA, a obtenu d'aussi bons résultats qu'un agent ayant six mois d'expérience et travaillant seul.

Toutefois, les perspectives de résultats à long terme - comme l'atténuation de l'épuisement professionnel - ne sont pas aussi simples. Danielle Lee, l'un des auteurs de l'article, reconnaît que les outils d'IA peuvent améliorer la productivité et réduire les tâches fastidieuses, mais il ne peut pas prédire la manière précise dont ces facteurs affecteront les travailleurs.

"Si je passais la plupart de mon temps à faire quelque chose d'ennuyeux et que je fais maintenant des choses plus intéressantes, cela pourrait être une bonne chose du point de vue de l'épuisement professionnel", explique Danielle Lee, professeur associée en innovation technologique, entrepreneuriat et gestion stratégique à la Sloan School of Management du MIT. "Mais on ne sait pas non plus si le fait d'être plus productif signifie que l'on bénéficie réellement d'une pause. Il se peut que ces travailleurs soient simplement capables d'en faire plus dans une journée donnée."

M. Lee suggère également que, si les employés deviennent plus productifs, les employeurs pourraient décider qu'ils ont besoin de moins d'entre eux, ce qui alourdirait encore la charge de travail de chacun. "Il est très facile pour les entreprises de continuer à placer la barre plus haut", affirme M. Lee.

L'épuisement professionnel reste un problème organisationnel, explique-t-elle, et si la technologie peut avoir un impact sur lui, la manière dont il est traité en fin de compte dépend de l'entreprise. "Vous pouvez utiliser l'IA pour atténuer l'épuisement professionnel, ou vous pouvez l'utiliser pour l'aggraver considérablement", déclare Mme Lee.Les entreprises ont le choix, dit-elle : elles peuvent soit partager les bénéfices de l'augmentation de la productivité, par exemple en réduisant les heures de travail, soit se concentrer entièrement sur le résultat net. "Il s'agit d'un bouton d'accélérateur sur lequel nous pouvons appuyer", déclare Mme Lee, "et les entreprises peuvent continuer à l'actionner".

Yehuda Baruch, professeur de gestion à l'école de commerce de l'université de Southampton, au Royaume-Uni, reconnaît que ces outils d'IA ne sont pas une solution miracle pour résoudre le problème de l'épuisement professionnel. Il prédit que l'IA supprimera de nombreux emplois occupés aujourd'hui par des humains et que ceux qui resteront en activité se consacreront principalement à des tâches créatives et innovantes.

Mais M. Baruch souligne un autre problème : les experts affirment que l'épuisement professionnel n'est pas uniquement dû au surmenage ou aux tâches répétitives. Les résultats d'une étude menée en 2021 par M. Baruch et des universitaires en Chine et à Hong Kong ont montré que les travailleurs du secteur de l'hôtellerie étaient plus susceptibles de s'épuiser lorsqu'ils s'inquiétaient de la possibilité que l'IA prenne leur travail.

"L'épuisement professionnel peut se manifester sous différentes formes", explique M. Baruch. "Lorsque vous voyez toutes les connaissances que vous avez acquises et les compétences que vous avez développées au fil des ans confiées à une machine, vous ressentez de la frustration." Cet épuisement n'est pas dû à une surcharge de travail ; Baruch explique plutôt que le fait de s'inquiéter de ne plus être utile peut avoir des conséquences similaires.

Dans leur livre The Burnout Challenge, les psychologues Christina Maslach et Michael Leiter décrivent le burnout comme n'étant pas "le résultat d'un seul facteur, mais un mélange complexe d'épuisement, de cynisme et d'inefficacité". Parmi les six causes distinctes de l'épuisement professionnel qu'ils identifient, la surcharge de travail n'en est qu'une.

L'étude de l'UiPath montre également que les travailleurs signalent diverses causes profondes de l'épuisement professionnel. Bien que de nombreuses personnes interrogées aient cité des facteurs de surmenage courants tels que "travailler au-delà des heures prévues" (40 %) et "trop de réunions ou d'appels" (25 %) comme étant au moins l'une des sources de leur épuisement professionnel, elles ont également cité la culture du lieu de travail, telle que "la pression exercée par la direction" (39 %), et l'insécurité de l'emploi.

En fin de compte, les experts estiment que les employeurs auront un rôle important à jouer dans la manière dont l'IA peut améliorer la santé mentale des travailleurs - par exemple, s'ils surchargent les travailleurs de tâches et réduisent le personnel, ou s'ils permettent aux travailleurs de se réapproprier leur temps. Et cette incertitude - quelle que soit la quantité de travail fastidieux dont les employés peuvent s'attendre à être déchargés - peut contribuer à l'épuisement professionnel en soi.

Comme le dit Baruch : "L'IA pourrait être une bénédiction, mais aussi une malédiction".